De geschiedenis
Net als de neiging van een bedrijf om een boekhouding bij te houden, heeft ook het bijhouden van klantendossiers een lange geschiedenis.
Het gaat vooraf aan Egyptische schriftgeleerden die hun aantekeningen op papyrus (papieren) bijhielden aan renaissancehandelaren die exotische goederen aanboden aan hun 16e-eeuwse klanten. De Rolodex, een nietje op het bureau in het midden van de 20e eeuw en de papieren en plastic voorouders van software voor contactbeheer, is het hedendaagse equivalent.
Het wijdverbreide gebruik van computers of het client/server-computermodel veranderde aan het eind van de jaren tachtig. Deze ontwikkelingen rustten hordes front-end specialisten uit met pc's en softwareontwikkelaars om tools en applicaties te produceren die de Rolodex vervingen. Deze applicaties boden meer mogelijkheden voor het beheren van klantinteracties binnen de digitale wereld.
Het eerste product dat in dit tijdperk op de markt kwam, was ACT!, een oplossing voor contactbeheer die in 1986 werd uitgebracht door Conductor Software (nu eigendom van Sage), die snel werd gevolgd door concurrerende aanbiedingen van Goldmine en andere leveranciers. Software voor contactbeheer is geëvolueerd met functies die verband houden met automatisering van verkoopactiviteiten, zoals leadbeheer, opportunitybeheer en het volgen van deals, en wordt Sales Force Automation (SFA) genoemd.
De intrede van Siebel Systems op de SFA-markt in 1993 was een keerpunt in de ontwikkeling van CRM. Halverwege de jaren negentig bracht Siebel zijn commerciële SFA-producten uit en tegen het einde van het decennium had het een aandeel van 1990 procent in de CRM-industrie. Gedurende deze tijd volgden grote bedrijven zoals SAP en Oracle en maakten hun eigen solide uitstapjes naar de markt.
Hoewel de term klantrelatiebeheer geen duidelijke oorsprong heeft, menen velen dat het teruggaat tot ongeveer 1995 en afkomstig is van het onderzoeksbureau Gartner. Klantinformatiesystemen en klantinformatiebeheer werden verslagen door de term CRM.
Marc Benioff introduceerde Salesforce.com, het eerste grote cloudgebaseerde CRM-systeem, in 1999, wat een grote verstoring van de CRM-markt veroorzaakte. Salesforce.com werd voor het eerst erkend als een nieuwe tool voor kleine bedrijven en het bedrijf kreeg een tegenslag toen de dotcom-markt instortte, maar het kwam sterker naar voren en is nu een topspeler op de CRM-markt.
Evolutie van klantrelatiebeheer
Dus hoe verschilt de huidige CRM van de CRM die ongeveer twintig jaar geleden voor het eerst werd uitgebracht?
CRM-systemen uit het verleden waren vrij beperkt qua features. Ze verzamelden klantcontactgegevens en boden geautomatiseerde basisfuncties zoals follow-upherinneringen. Helaas voldeden ze vaak niet aan hun doel om de visie van de klant over verschillende afdelingen in een organisatie te verenigen.
Naast het simpelweg vermelden van het adres van een klant, biedt een goed CRM-product nu gegevensintegratie tussen verschillende teams, zoals verkoop, marketing, klantenondersteuning, enz. Het creëert een uitgebreid beeld van een klant dat al hun interacties met het bedrijf omvat. En deze gegevens – vaak aangeduid als a 360 graden beeld van een klant, is beschikbaar in de hele organisatie.
De meest opvallende contrasten zijn de mobiele en sociale tendensen die veel van de recente CRM-innovatie kenmerken.
Hoewel Siebel Sales Handheld, dat in 1999 op de markt kwam, de eerste mobiele CRM-oplossing was, is het duidelijk dat de huidige CRM-software, die onbeperkte mogelijkheden biedt voor mobiele telefoons, tablets en laptops, ver verwijderd is van het pionierswerk van Siebel.
Dat gezegd hebbende, biedt de volgende verklaring uit een Siebel-persbericht uit 1999 een intrigerende blik in de toekomst van de markt: Siebel Sales Handheld biedt de kracht en veelzijdigheid van Siebel-toepassingen op gadgets die in een broekzak of koffer passen. Siebel Sales Handheld stelt verkopers in staat om volledig mobiel en geïnformeerd te zijn, waardoor ze de gegevens krijgen die ze nodig hebben om klantrelaties op te bouwen en te onderhouden.
Volgens Gartner is de markt voor sociale CRM bijna $ 1 miljard per jaar, aangezien 2012 dichtbij is. Social CRM gebruikt Web 2.0-principes om online te communiceren met consumenten en potentiële klanten via sociale netwerken en gemeenschappen. Vóór 2004 bestonden noch deze ideeën, noch de instrumenten die sociale CRM gebruikt om waarde te bieden. Een andere illustratie van een heersende trend in CRM is het bestaan van sociale CRM-oplossingen die bijna uitsluitend in de cloud staan.
CRM's van vandaag zijn ook gericht op klantervaring en klanttevredenheid.
- Maak het uw klanten gemakkelijk: 60% van de klanten ziet een verhoogde tevredenheid wanneer ze de mogelijkheid hebben om te vinden wat ze nodig hebben met Vtiger CRM-servicetools.
- Creëer een cultuur van samenwerking: 51% van de klanten ziet een verhoogde productiviteit van agenten na implementatie van de krachtige tools van Vtiger CRM die communicatie tussen teams bevorderen.
- Beheers uw workflows: Klanten zien een toename van 85% in de zichtbaarheid van hun ondersteuningsactiviteiten met Vtiger CRM's enige weergave van de klantreis en krachtige analyses.
Momenteel lijkt het erop dat de markt voor opkomende CRM-producten niet verzadigd is. Nieuwe cloudleveranciers blijven de markt betreden, terwijl huidige leveranciers hun licentiemodellen hebben gewijzigd om cloudalternatieven te bieden voor conventionele sitelicenties.
De nieuwste trends in CRM zijn onder meer AI, Chatbots, Big Data en voice response-technologie. Veel leveranciers worstelen om gelijke tred te houden met deze ontwikkelingen.
Hoewel CRM-producten zijn geëvolueerd, hebben consumenten moeite met het succesvol gebruiken van de huidige CRM-systemen. Dit komt omdat ze ook moeite hebben om hun bedrijfsmodellen levensvatbaar te houden in dit disruptieve tijdperk.
Voordat we besluiten, volgen hier een paar feiten voor een snel begrip van de huidige CRM's:
- Het heden en de toekomst van CRM zien er veelbelovend uit, aangezien cloudgebaseerde en SaaS CRM-oplossingen aan populariteit winnen en essentieel worden voor bedrijven.
- Klanten willen een CRM dat een 360-gradenbeeld biedt van klanten in de hele organisatie.
- Klanten kiezen voor multi-channel CRM's gericht op compatibiliteit en reactievermogen op verschillende soorten apparaten.
- CRM's zoals Salesforce en Vtiger verbeteren hun product voortdurend om ervoor te zorgen dat het robuust, gemakkelijk aanpasbaar en zeer draagbaar is. Ook om ervoor te zorgen dat het ALLES-IN-EEN is.
- Gebieden zoals sociale media, contentmarketing en mobiel kunnen in de toekomst de toekomst van deze software zijn.
CRM beleeft een wedergeboorte en lijkt de negatieve reputatie te hebben overwonnen die veel systemen aan het eind van de jaren negentig hadden gekregen als gevolg van dure en/of onsuccesvolle implementaties. Als de geschiedenis een leidraad is, ziet de CRM-omgeving er over tien jaar heel anders uit, of social nu meer is dan alleen een trend.
Lees ook De evolutie van CRM uit de jaren 1950.
