Of u nu een start-up, SMB of een Fortune 500-bedrijf bent, hoge klantenbehoud is cruciaal voor overleven en bloeien in deze zeer concurrerende zakelijke omgeving. In onze eerdere blogpost Klantenbehoud: één strategie om uw winst te verdubbelen we hebben besproken hoe het behouden van bestaande klanten de groei van een bedrijf kan transformeren. Diegenen die het lezen van die blog hebben gemist, laat me het hier voor u samenvatten:
- Het verkrijgen van nieuwe klanten vraagt veel geld en tijd. Door slechts 1 / 5th uit te geven voor de aanschafkosten van klanten, kunnen bedrijven echter een 60-70% kans op verkoop van een bestaande klant gedurende hun hele levensduur genereren.
- Teruggekeerde klanten zijn meer waard in omzet en winst. De gemiddelde terugkerende klant besteedt 67% meer per jaar, ondanks minder kost om te behouden, slechts drie jaar na hun eerste aankoop.
- Loyale klanten helpen nieuwe te kopen tegen lagere kosten. Een tweede klant verwijst een gemiddelde van 3-mensen en het aantal groeit met stijgingen met het aantal herhaalaankopen.
- Loyale klanten zijn minder gevoelig voor prijswijzigingen. Herhaalde klanten zullen eerder van u kopen dan de concurrentie, zelfs als zakelijke of marktomstandigheden u dwingen om uw prijzen te verhogen.
Nu we weten waarom klantbehoud belangrijk is, gaan we ons concentreren op het creëren van een strategie voor klantbehoud die blijft hangen:
1. Bereken het klantenbehoud van uw bedrijf
Voordat u zich verdiept in het maken van een retentiestrategie, moet u weten wat uw huidige klantretentiepercentage is. Er is niet één standaardformule om de retentiegraad van klanten te berekenen. Ik deel de klantretentieformule die Jeff Haden in zijn post heeft toegegeven "De beste manier om klantretentie te volgen"Dat gemakkelijk te onthouden is:
Ziet het er ingewikkeld uit? Laten we het samenvatten met een voorbeeld. Zeg op 1st van september heb je 100-klanten. In de komende 30-dagen hebt u 15 nieuwe klanten succesvol binnengehaald en hebben bestaande 10-klanten geannuleerd. Dus op de laatste dag van de maand heeft u 105-klanten. Laten we nu de retentiegraad berekenen.
Retentiegraad = ((CE-CN) / CS)) X 100
Retention Rate = ((105-15) / 100) X 100
Retentietarief = 90%
Dit betekent dat u 90% van uw klanten kon behouden.
2. Begrijp waarom uw klanten vertrekken
Nadat u uw klantenbindingspercentage heeft berekend, is de volgende stap om te begrijpen waarom uw klanten u verlaten. Is het de slechte klantenservice, slecht verkoopproces, hoge kosten, buggy-producten of waardeloze UX? De redenen zijn veel. Stel een open vraag om te begrijpen wat uw klant het meeste zorgen baarde.
Hier is wat de e-mail van het annuleringsonderzoek van Vtiger eruit ziet:
3. Tweak uw product of dienst op basis van de feedback van klanten
Als u eenmaal weet wat uw klanten van uw bedrijf berooft, werk dan aan het verbeteren van dat gebied. Als u bijvoorbeeld een SAAS-bedrijf bent en uw klant op zoek is naar een ontbrekende functie die op uw releaselijst staat, geef hem dan vroeg toegang om meer feedback te krijgen.
Threadless, een succesvolle online T-shirtwinkel, heeft in zijn boek 'Threadless: Ten Years of T-shirts from the World's Most Inspiring Online Design Community' onthuld hoe het meer klanten kon behouden en zijn omzet kon verhogen van $ 1.5 miljoen in 2004 tot $ 6.5 miljoen in 2006 - na het implementeren van verzoeken van het feedbackforum voor klanten.
4. Evalueer uw loyaliteitsprogramma
Loyaliteitsprogramma's zijn een geweldige manier om een relatie met uw klanten op te bouwen door hen te belonen voor het bezoeken van uw winkel. U kunt gratis aanbiedingen, kortingsbonnen of pre-releaseproducten aanbieden aan uw loyale klanten. Maar voordat u een loyaliteitsprogramma start, moet u zeker weten wat u wilt bereiken: het aantal bezoeken verhogen of uw klanten motiveren om meer uit te geven. Om het aantal klantbezoeken te verhogen, lanceerde Starbucks bijvoorbeeld een loyaliteitsprogramma dat incentives weggaf aan klanten op basis van hun bezoekfrequentie en niet op basis van wat ze kochten. Hierdoor kwamen Starbucks-klanten terug naar de winkel om te kopen, of het nu White Mocha Frappuccino of een eenvoudige huisblend was.
5. Bouw een krachtige relatie op met uw klant
Het opbouwen van een sterke en langdurige relatie met uw klanten is essentieel voor klantenbehoud. Tenslotte blijven klanten bij bedrijven waarvan zij vinden dat ze worden verzorgd. Het opbouwen van een sterke relatie met uw klanten vereist tijd, moeite en effectieve communicatie.
Met Vtiger kunt u elk detail van elk van uw klanten in één interface volgen. Door gebruik te maken van de gegevens die verzameld zijn bij elke klantinteractie, kan elk van uw klantgerichte teams een relatie met hen opbouwen. Uw marketingteams kunnen bijvoorbeeld zeer gepersonaliseerde re-engagement e-mails verzenden op basis van een aangename ervaring, uw verkoopteam kan de behoeften van een klant beter analyseren om de beste oplossing aan te bieden, en uw ondersteuningsteam kan altijd toegang krijgen tot alle klantgegevens in seconden om hen te helpen als er een vraag ontstaat. Een persoonlijk tintje geven, vooraf inzicht krijgen in de behoeften van de klant en directe hulp opbouwt vertrouwen in klanten, wat uiteindelijk een gezonde relatie wordt.
Geen klant van Vtiger? Meld je aan voor een gratis trial om Vtiger vandaag te verkennen. Heeft u vragen? Laat dan een reactie achter of mail ons op [e-mail beveiligd]
