Vijf groeiende trends in de CRM-technologieruimte

Ik kan me herinneren dat ik voor het eerst CRM-software beoordeelde. Het was iets meer dan een jaar geleden en ik werd in het diepe gegooid met Vtiger CRM. De opties en aanpassingen waren overweldigend, maar ik was enthousiast en leergierig. Ik maakte kennis met de verkooptechnologielandschap voor 2018 naarmate ik me meer op mijn gemak voelde bij Vtiger. Dit was alleen voor de verkoopkant van het bedrijf en ik was verbaasd over het aantal beschikbare opties om uit te kiezen. De meer recente verkooptechnologielandschap voor 2019 geeft een recent zicht op het landschap. Naarmate de tijd verstreek, leerde ik meer over de recente trends binnen de CRM-ruimte en ik geloof dat ze een hulpmiddel van onschatbare waarde kunnen zijn bij het analyseren van een CRM voor uw eigen bedrijf.

Een van de eerste stappen bij CRM-analyse is om het volledig te begrijpen wat een CRM is en hoe het aansluit bij uw zakelijke behoeften. Als u eenmaal begrijpt wat u zoekt in een CRM, wilt u de recente innovaties van CRM-software bekijken. Software en hardware evolueren met revolutionaire snelheden. Bedrijven in de CRM-ruimte integreren die nieuwe technologieën en concepten om aan de eisen van de klant te voldoen. U wilt ervoor zorgen dat het CRM van uw keuze blijft innoveren en de trends volgt die ik hieronder heb opgesomd. Ik raad aan om bronnen zoals G2 en Capterra te gebruiken om bij dit proces te helpen. Dit zijn beoordelingssites die gebruik maken van zeer goed gescreende klantbeoordelingen en professionele beoordelingen om een ​​volledig beeld te geven van elke CRM-software.

Een kort overzicht van de vijf onderwerpen is beschikbaar in onderstaande infographic. U kunt ook op klikken hier om de volledige infographic te bekijken.

1. Kunstmatige intelligentie

Heb je de films Blade Runner of Ex Machina gezien? Ze zijn twee van mijn favorieten. Ik heb altijd een zwak voor sciencefictionfilms. Als u niet bekend bent: kunstmatige intelligentie en technologische vooruitgang in deze films zijn met verbazingwekkende snelheden gegroeid. Kunstmatige intelligentie wordt getoond als een mogelijk gevaar voor de samenleving, nu mensen AI hebben laten voelen. Gelukkig staat deze fatalistische voorstelling van kunstmatige intelligentie ver af van het daadwerkelijke gebruik en de mogelijkheden ervan in moderne software.

Tegenwoordig gebruiken CRM-softwarebedrijven AI om de productiviteit te verhogen. AI-gebruik in CRM-software omvat vaak het analyseren van de emotionele toestand van een oproep of vergadering op basis van historische gegevens. Deze analyse is een geweldige manier om te begrijpen hoe een Opportunity zich ontwikkelt. Een andere veel voorkomende manier waarop AI wordt gebruikt, is door middel van accuratesse Leadscores. Deze inzichten stellen een verkoper in staat om snel af te leiden op welke leads hij zich moet concentreren en op welke leads verdere gesprekken nodig zijn om het BANT van het bedrijf beter.

Bovendien wordt AI gebruikt in vele andere zinvolle manieren om het gebruik van CRM te vereenvoudigen zoals het aanbevelen van de beste tijden om te bellen op basis van eerdere interacties en het automatisch verzamelen van gegevens van klantinteracties, waardoor meer tijd wordt vrijgemaakt voor verkoopvertegenwoordigers.

De mogelijkheden van AI zijn schijnbaar eindeloos, aangezien bedrijven de grenzen blijven verleggen van wat mogelijk is door de toepassing ervan. Ik ben opgewonden om te zien waar AI de industrie zal leiden, en ik denk dat vele anderen het met mij eens zullen zijn AI is er om te blijven.

2. Mobiel CRM-gebruik

Ik ben niet oud genoeg om me de komst van de eerste mobiele telefoons te herinneren, maar ik denk vaak terug aan de verhalen die mijn vader graag deelt. Hij noemt zijn tijd op de middelbare school toen hij een van de eersten was die een blokkerige, eenkleurige mobiele telefoon had. In die tijd moest iedereen telefoonnummers uit het hoofd leren of een geschreven lijst bijhouden van de nummers van al hun vrienden en families. Het hielp niet dat veel van zijn vrienden nog steeds geen mobiele telefoon hadden. Hij had niemand om te bellen.

Het is ongelooflijk hoeveel mobiele telefoons in slechts enkele decennia zijn veranderd. Ik betwijfel of veel mensen zich kunnen voorstellen hoe integraal mobiele telefoons in de jaren tachtig voor de samenleving zouden worden. Het is nu de verwachting dat iedereen een moderne smartphone heeft die niet alleen belt, maar ook toegang heeft tot internet en een onvoorstelbaar aantal applicaties. In een tijdsbestek van acht jaar, van 1980 tot 2011, is het eigendom van smartphones gestegen van slechts 2019% tot 31% volgens kerkbankonderzoek. Het is geen wonder dat applicatie-ontwikkeling voor veel CRM-bedrijven zo'n hoge prioriteit heeft gekregen.

Inoppl Technologies heeft een onderzoek uitgevoerd Daaruit bleek dat 65% van de verkoopvertegenwoordigers die een mobiele CRM gebruikten, hun verkoopquota behaalden, terwijl slechts 22% van de verkoopvertegenwoordigers het zonder acceptatie deed. Met dergelijke directe voordelen in gedachten hebben CRM-bedrijven mobiele applicaties voor hun software gemaakt en verbeterd. Deze mobiele applicaties zorgen ervoor dat alle basisfunctionaliteit die beschikbaar is in het CRM toegankelijk is via smartphones, tablets of andere mobiele apparaten van de gekozen agenten. Hoewel het aantal reizen momenteel wordt verminderd, is het essentieel om naar de toekomst te kijken. Zodra landen zich openen, zullen zakengerelateerde reizen toenemen. Onderweg toegang hebben tot het CRM is een noodzakelijke functie voor alle bedrijven die willen overstappen op een CRM.

Hieronder staan ​​slechts enkele van de directe voordelen: Mobiele CRM brengt voor gebruikers:

1. Voeg onderweg notulen toe die de gegevenskwaliteit in het CRM kunnen verbeteren
2. Haal snel klant- of leadinformatie op om meer zinvolle gesprekken te voeren
3. Plan uw dag door in de app de locaties van klanten en leadlocaties te bekijken en in te checken wanneer u aankomt
4. Snel documenten toevoegen en bijvoegen
5. Open uw CRM-records offline

Mobiele telefoons zullen in de toekomst een groot deel van de zakelijke communicatie blijven en CRM-bedrijven zijn aan het innoveren om een ​​groot deel van dat gebruik te worden.

3. Socialisatie

Hoewel niet direct gerelateerd aan CRM-innovatie, was ik onder de indruk Arby's uitgebreide kunstcreaties gebruikmakend van hun voedsel en papierproducten als de kunstbenodigdheden. De marketingcampagne laat zien hoe een bedrijf zich kan verhouden tot zijn klanten terwijl het toch zijn product op sociale media promoot. Het benutten van deze marketingcampagnes is waar een CRM kan helpen.

Social media is de nieuwe manier van communiceren geworden voor zowel kleine als grote bedrijven. Het is zowel een gratis als gemakkelijke manier om uw product of dienst aan de juiste doelgroep en locatie op de markt te brengen. Met hun grote gebruikersbestand is het gemakkelijk te zien waarom.

Facebook is een zeer groot social media platform voor zowel reguliere gebruikers als bedrijven. Alleen al hebben meer dan 80 miljoen kleine bedrijven Facebook-pagina's en het platform ziet dagelijks 1.73 miljard gebruikers de site bezoeken. Facebook is niet de enige die zulke grote gebruikersaantallen aanprijst. YouTube heeft ongeveer 2 miljard actieve maandelijkse gebruikers. LinkedIn kan maandelijks meer dan 310 miljoen actieve gebruikers zien, terwijl het ook de nummer één kanaal voor het delen van content voor business-to-business marketeers. Twitter heeft ook een zeer groot gebruikersbestand dat specifiek ziet 186 miljoen dagelijkse actieve gebruikers waarmee inkomsten kunnen worden gegenereerd.

Met zo'n groot publiek, als u dat nog niet bent, moet u beginnen met marketing op sociale media en die leads en gesprekken samenstellen in een CRM-tool.

Veel CRM-softwaretoepassingen bieden Facebook-integraties, wat het eenvoudiger kan maken om Facebook-gesprekken en leads naar het CRM te brengen. Dit omvat zowel het genereren van leads via Facebook-leadadvertenties als het overbrengen van gesprekken in Facebook Messenger naar het CRM, zodat het binnen het CRM kan worden voortgezet door het ondersteunings- of verkoopteam.

Ik zie LinkedIn als een professionele vorm van sociale media, aangezien veel zakelijke professionals een account hebben en regelmatig posten. LinkedIn is een gemakkelijk platform voor verkoopvertegenwoordigers om potentiële klanten en nieuwe leads te vinden. Verkoopvertegenwoordigers willen hun tijd echter niet besteden aan het handmatig invoeren van elke lead in een CRM. Gelukkig biedt LinkedIn zelf de LinkedIn Sales Navigator aan. Deze tool zorgt voor een betere leadgeneratie binnen het platform. Bovendien heeft CRM-software zowel directe als indirecte integraties beschikbaar om die leads naar de CRM-software te trekken.

Naast alleen LinkedIn beginnen CRM-bedrijven integraties te creëren voor alle beschikbare sociale mediaplatforms Gmail-add-ons en andere CRM-integraties. Met deze tools kunnen snel leads worden aangemaakt. Overal vinden bedrijven nieuwe en innovatieve manieren om sociale media te gebruiken en het is interessant om te zien hoe communicatie blijft evolueren voor zowel bedrijven als consumenten.

4. Real-time ondersteuning

Het verhogen van de klanttevredenheid, met name voor op abonnementen gebaseerde diensten, is een uitstekende manier om het klantenverloop te verminderen.

Klanttevredenheid en verminderde omzet houden rechtstreeks verband met de kwaliteit van de klantenservice die ze ontvangen. Verint heeft een onderzoek uitgevoerd waarin het verband tussen klantenservice en retentie is geanalyseerd. In dit onderzoek ontdekten ze dat zowel snelheid als gemak binnen de klantenservice de klantloyaliteit stimuleren. Concreet relateerde 46% van de ondervraagden hun positieve klantenservice-ervaring aan de snelheid waarmee deze werd afgehandeld. Dit gemak en deze snelheid kunnen worden bereikt door meerdere kanalen aan te bieden waarmee de klant contact kan opnemen met uw ondersteuningsteam.

Livechat via uw website of product is een manier waarop u uw klanten realtime ondersteuning kunt bieden. De meeste CRM-bedrijven hebben een Live Chat-functie die beschikbaar is via externe integraties, terwijl minder bedrijven er een rechtstreeks in de CRM zelf aanbieden. Livechat vereist nog steeds dat de klant of leads eerst uw website of platform bezoeken en daar blijven gedurende de chat. Als aanvulling op de Live Chat-functie is het het beste om andere tekstgebaseerde outreach-methoden aan te bieden via externe boodschappers.

WhatsApp is een van die grote communicatieplatforms geworden met 1.5 miljard gebruikers in 180 landen. Meerdere CRM-bedrijven zagen deze trend en creëerden een directe integratie met WhatsApp via de CRM. Hoewel de communicatie door de lead of klant moet worden geïnitieerd, biedt deze aanvullende communicatiemethode meer veelzijdigheid.

Hoewel mijn laatste functie, telefoneren, al lang beschikbaar is binnen CRM-software, blijven CRM-bedrijven nieuwe integraties voor hun systeem toevoegen. Bij veel systemen kunnen ook aangepaste integraties worden gebouwd via API's als een directe integratie met uw telefoonsysteem niet beschikbaar is.

Bovendien kunnen de telefoongespreksrecords de opnames nu rechtstreeks in het CRM aan het contactrecord koppelen. Met deze records kunnen verkoop- en ondersteuningsmedewerkers snel terugkijken op eerdere interacties.

Standaard outreach-methoden zijn ook beschikbaar via CRM-software, zoals e-mail. Door gebruik te maken van deze en nog veel meer communicatiekanalen, is een nog grotere klantenservice en verkoopbereik mogelijk.

5. Makkelijk te gebruiken

Ik weet dat ik eerder gefrustreerd ben geraakt door producten. Sommige hebben een hoge leercurve, terwijl andere gewoon een slecht UI-ontwerp hebben. Onlangs vond ik een geweldig voorbeeld van een slecht UI-ontwerp waarbij een handslinger wordt gebruikt om de Servicevoorwaarden te lezen.

Nu willen de meeste CRM-bedrijven een onhandig UI-ontwerp vermijden. Het streven naar UI-optimalisatie en om de CRM-configuratie gemakkelijk te begrijpen door zowel nieuwe als ervaren gebruikers, is een van de belangrijkste trends in CRM-software. Deze optimalisatie wordt vaak gedaan door middel van begeleide zelfstudies, het hebben van een responsief ondersteuningsteam, voortbouwen op reeds bestaande functies en het integreren van AI-mechanica om handmatige taken te verlichten en verwarring en fouten te verminderen.