We hebben allemaal een hekel aan slechte klantenservice. Of we nu aan de telefoon zijn, via e-mail praten, in de chat of via een ander kanaal, een ervaring kan op veel manieren misgaan. Of het nu is dat we een klantenserviceteam niet kunnen bereiken, of dat we dat wel kunnen, maar dat het te lang duurt, een vertegenwoordiger ons niet begrijpt, apathisch is voor onze problemen, of ronduit probeert ons niet te helpen, dat 'miffed ”Het gevoel dat we achteraf krijgen, kan ons nog lang bijblijven.
Het is geen verrassing dat wat we wel en niet leuk vinden aan klantenservice een perfecte afspiegeling is van wat klanten doorgaans klagen of prijzen. Het is een verrassing dat talloze bedrijven het vandaag de dag nog steeds niet goed doen. Dit leidt tot enkele niet verrassende resultaten. Voorbeeld: uit een onderzoek van Bain is gebleken dat een klant vier keer meer kans heeft om naar een concurrent over te lopen als zijn probleem servicegerelateerd is dan prijs- of productgerelateerd. En zelfs als ze niet defect raken, delen klanten met slechte service-ervaringen dit gemiddeld met twee keer zoveel mensen omdat ze goede ervaringen zouden hebben. De algehele impact op een bedrijf kan aanzienlijk zijn, met meer klantverloop, een slechte reputatie gevolgd door hogere kosten voor het werven en behouden van klanten.
In tegenstelling tot een slechte ervaring, aangezien er nog steeds zoveel slechte ervaringen voorkomen, kan een geweldige klantenservice-ervaring een sterke bron van concurrentievoordeel zijn. Uit een onderzoek van Echo Research blijkt dat gemiddeld 70% van de klanten bereid is meer uit te geven aan bedrijven die geweldige klantenservice bieden.
Dus wat maakt een service-ervaring geweldig? We hebben het onderzoek voor u gedaan, en het meeste hiervan zou niet verrassend moeten zijn - hieronder staan 4 factoren die, als ze goed worden uitgevoerd, elke keer voor een geweldige klantinteractie kunnen zorgen.
Lagere resolutietijden
Omdat klantenservice bestaat om een product of andere primaire ervaring te ondersteunen, moet het in de eerste plaats snel zijn. zegt 69% van de klanten schrijven een positieve klantenservice-ervaring toe aan het feit dat hun probleem snel wordt opgelost. Bij het runnen van een drukke ondersteunende organisatie, service level overeenkomsten, case-escalaties, meldingen en e-mailherinneringen zorgen ervoor dat ondersteuningsmanagers tijdlijnen zien van elke case die via elk kanaal binnenkomt, zodat problemen snel worden opgelost.
Een ervaring zonder herhaling
zegt 72% van de klanten gaf hun slechte interactie met de klantenservice de schuld van het feit dat ze hun probleem aan meerdere mensen moesten uitleggen. Deze communicatiestoring kan worden verholpen door gegevens achter de schermen binnen een team te delen. Een CRM- of helpdesksysteem met een casusrecord om de volledige geschiedenis van de opdracht vast te leggen en in te kapselen, van gesprekken tot bestanden die de klant heeft gedeeld, zorgt ervoor dat vertegenwoordigers op de hoogte zijn en problemen sneller oplossen, met minder input van klanten.
Meerdere ondersteuningskanalen
Sommige klanten hebben één voorkeurskanaal om contact te maken om problemen op te lossen. Anderen selecteren een servicekanaal dat het meest geschikt is voor het probleem dat ze proberen op te lossen, waarbij telefoon, e-mail, sociale media en chat de meest voorkomende zijn. Door ervoor te zorgen dat klanten gemakkelijk toegang hebben tot een aantal hiervan, kan de tijd die het kost om ze te bereiken worden geminimaliseerd, en de frustratie die ze tijdens het proces ervaren. Een systeem om deze kanalen te integreren voor uw ondersteuningsteam is de sleutel tot het beheer van verzoeken en het snel en gemakkelijk ondersteunen van klanten.
Gepersonaliseerde ervaringen
In een wereld van te veel informatie hebben we geen tijd voor onpersoonlijke berichten. Een e-mail die begint met een "hallo", of een telefoontje waarin de persoon aan de andere kant van de lijn onze naam niet noemt, geeft aan dat de persoon aan de andere kant ons niet kent. Het gebruik van namen in elke communicatie is essentieel om klanten te laten weten dat ze begrepen worden. van Vtiger E-mail Templates laat u informatie uit klantrecords halen om e-mails te targeten en te personaliseren, zodat e-mails altijd relevant zijn. Geïntegreerd telefoongesprekken u laten zien wat de klant belt, zodat uw begroeting gericht kan zijn op contact maken met de klant, in plaats van een gesteriliseerde introductie.
Vtiger is krachtig helpdesktools helpen u directe, gepersonaliseerde ondersteuning via meerdere kanalen te bieden, met naadloze overdrachten. Contacteer ons op [e-mail beveiligd] om te leren hoe.
