Heb je je ooit afgevraagd hoe bedrijven CRM-software eigenlijk gebruiken? Ben je het beu om lijsten met obscure functies te vertalen naar relevante, tastbare voordelen? Volg dan ons verhaal, terwijl we het verhaal vertellen van hoe SHD (Smart Home Designs), een bedrijf voor domotica-oplossingen, een CRM gebruikt om hun volgende deal te vinden, te koesteren en binnen te halen.
Als je dat nog niet hebt gedaan, begin dan met lezen deel een van deze serie, waarin wordt samengevat hoe Mark Hale, de marketingvertegenwoordiger van SHD, zijn CRM-software gebruikte om Jay te vinden en te koesteren, voordat hij hem overdroeg aan de beste verkoper van het bedrijf, Eric, om een deal vooruit te helpen. Als je helemaal bij bent, lees dan verder!
Ga in op de behoeften van de klant
Eric, de vertegenwoordiger van SHD, was nu eigenaar van Jay's ontluikende deal en kreeg de taak contact op te nemen en de deal tot een goed einde te brengen. Om hem te helpen zijn aanpak te structureren, bekeek hij de contactpunten met Jay van de afgelopen maand, beschikbaar in Jay's CRM-record. Deze omvatten Jay's tweetgeschiedenis, zijn e-mailuitwisseling met Mark, betrokkenheid bij eerdere e-mailcampagnes, zijn inzending van webformulieren en Marks aantekeningen. Door Jay's reactievermogen en nieuwsgierigheid was Eric ervan overtuigd dat er een verkoop in aantocht was.
Al snel was Eric klaar om contact op te nemen. Zijn CRM maakte dat gemakkelijk - door op Jay's telefoonnummer te klikken, begon hij een opgenomen oproep.
Aan het begin van het gesprek stelde Eric zichzelf en SHD voor. Kort daarna onderzocht en maakte hij aantekeningen over Jay's behoeften en doelen, en vatte vervolgens zijn begrip ervan samen aan Jay. "Dus, laat me het samenvatten", zei Eric ten slotte. "U wilt een thuisbewakingsoplossing die betaalbaar is, uw oppas en kinderen na schooltijd in de gaten kan houden, deuren kan ontgrendelen en vergrendelen, en dat allemaal via uw smartphone." Op een nadrukkelijk instemmend knikje antwoordde Eric: “Dan hebben we misschien wel de perfecte oplossing voor je”.
Minuten later betekende een "klik" het einde van hun gesprek. Hoewel het lang duurde, was het het waard. Eric kreeg wat hij nodig had: een afspraak om binnen twee dagen het instapmodel PX9000 voor Jay bij hem thuis te demonstreren.
Twee dagen was niet veel tijd en er moest veel gebeuren voordat Eric klaar zou zijn voor de demo. Om hem te helpen zich voor te bereiden, creëerde hij een project in zijn CRM en vervolgens toegewezen project taken aan leden van zijn team die tijd hadden om te helpen. Ten slotte koppelde hij het project aan Jay's CRM-deal, zodat iedereen de dealnotities kon bekijken in plaats van Eric te moeten vragen wanneer ze hulp nodig hadden.
Twee dagen later ontmoette Eric Jay bij hem thuis en demonstreerde hij de PX9000 in actie. Tegen het einde van de demo opende hij zijn laptop en uit zijn CRM's citaten gebied samengesteld en gemaild Jay een offerte voor de PX9000. Omdat hij duurder was dan Jay had verwacht, vroeg hij wat tijd om over de beslissing na te denken. De deal was nog niet binnen.
Volg regelmatig op
Er gingen twee dagen voorbij. Op de ochtend van de derde dag na hun ontmoeting ontving Eric een e-mailherinnering van zijn CRM, waarin stond dat hij contact moest opnemen met Jay. Terwijl hij aan een andere deal werkte, negeerde hij de e-mail. Later, tijdens de lunch, een in-CRM pop-up notificatie herinnerde hem er opnieuw aan om op te volgen. Deze keer was hij er klaar voor.
Eric nam contact op met een telefoontje om erachter te komen wat Jay dacht. Zoals verwacht is de prijs te hoog naar Jay-smaak, dus verleidde Eric hem met een einde-van-de-maand-korting van 15%. Hij gaf Jay ook inlogtoegang tot de professional van SHD Klantportaal waar Jay de offertes die hij had ontvangen kon vergelijken en, als hij ervoor koos om te kopen, tijdens het installatieproces met het SHD-team kon communiceren. Jay wilde graag de PX9000 hebben en accepteerde de nieuwe offerte van Eric.
Accepteer betalingen
Nadat de offerte was geaccepteerd, logde Eric in op zijn CRM om er een factuur van te maken en naar Jay te sturen. Omdat de deal meer dan $ 2,000 bedroeg, stond Jay volgens het beleid van SHD toe om in maandelijkse termijnen van $ 500 te betalen via PayPal. De CRM zorgde er automatisch voor dat elk van Jay's betalingen automatisch verrekend met zijn openstaande factuurbedrag.
Verras klanten
Als klant gaf Jay's toegang tot het klantenportaal van SHD hem toegang tot snelle hulp. Toen hij het wachtwoord van zijn PX9000 wilde wijzigen, vond en volgde hij de stappen die in de portalen worden genoemd FAQ. Ondertussen, toen hij SHD een e-mail stuurde voor hulp, kon hij de voortgang bekijken via de ticketssectie van de portal.
Voor SHD, de CRM geautomatiseerde ondersteuning. De meeste verzoeken kwamen binnen via e-mail, hun CRM automatisch transformeerde ze in tickets en toegewezen aan een ondersteuningsvertegenwoordiger. Dit maakte tijd vrij en versnelde reacties. Als Jay mailde over bijvoorbeeld een kapotte lamp, stond er binnen een uur een buitendienstmedewerker bij Jay thuis.
Met alles in één systeem was het moeilijk om geen 100% respons te hebben. Met zo'n service transformeerde Jay van een eenmalige koper in een trouwe klant. Toen hij twee jaar later een nieuw huis kocht, sloeg Jay het winkelproces over en schakelde SHD in om dat huis met weinig vertraging veilig te stellen. Toen zijn vrienden om aanbevelingen voor domotica vroegen, aarzelde Jay niet om SHD aan te bevelen.
Als het verhaal van Smart Home Designs en de CRM-tools die ze gebruikten om succesvol te zijn, klinkt alsof ze voor jou zouden kunnen werken, test ze dan uit met een gratis trial van Vtiger CRM. Heb je vragen of heb je onderweg hulp nodig? Neem dan contact met ons op via [e-mail beveiligd].
