Wanneer uw klanten aankloppen, is het de verantwoordelijkheid van uw klantenserviceteam, als uw eerste verdedigingslinie, om de oproep te beantwoorden. Wanneer ze dat doen, kan de ervaring die ze uw klanten bieden variëren van zorgvuldig gepland en uitgevoerd om een hoge klanttevredenheid na te streven, tot lukraak uitgevoerd als een bijzaak.
Helaas is de klantenserviceervaring bij te veel bedrijven een bijzaak, waardoor er slechte ervaringen ontstaan die klanten motiveren om na een eerste aankoop een defect te vertonen en in extreme gevallen om hun netwerk te ontmoedigen om zaken te doen. Dit ondanks het feit dat herhaaldelijk is gebleken dat grote klantervaringen enorme waarde hebben gecreëerd door terugkerende zaken te motiveren, verwijzingen aan te moedigen en de levensduur van klanten te verlengen.
Om die geweldige klantenservice-ervaring te creëren, moet een bedrijf met veel factoren rekening houden - van responstijd tot professioneel gedrag, frequentie van interacties en meer. Enigszins ironisch genoeg heeft tijdigheid, de eenvoudigste hiervan om te engineeren, het meest buitensporige effect op de klantervaring. Case in point: tijdens een recent onderzoek naar klanttevredenheidzegt 69% van de klanten schreef een positieve klantenservice toe aan het snel oplossen van hun probleem. Klanten die een trage service ontvangen, rapporteren vaak de tegenovergestelde ervaring.
Er zijn geen regels voor het instellen van redelijke oplostijden voor klantenservicegevallen, aangezien deze variëren per bedrijf, type probleem, klant en andere variabelen. Bij het managen van een ondersteunende organisatie is het belangrijk dat een bedrijf de relevante gevallen en bijbehorende termijnen identificeert waarbinnen elk casetype moet worden opgelost om een hoge klanttevredenheid te garanderen. Voor zaken van klanten die voor het ene bedrijf meer dan $ 5,000 per maand genereren, moet mogelijk binnen 2 uur een e-mail worden beantwoord, of moet een vraag over nieuwe aankopen bij een ander binnen 24 uur worden opgelost.
Zodra een bedrijf zijn regels heeft gedefinieerd voor het afhandelen van zaken, zijn die van Vtiger Service Level Agreements (SLA's) kan hen helpen afdwingen in de hele klantenservice met automatische toewijzingen, escalaties en waarschuwingen. De extra voorspelbaarheid leidt vaak tot gelukkiger, duurzamere en waardevollere klanten. Lees verder om enkele voordelen van het gebruik van Vtiger's te ontdekken helpdesk oplossing met cases en SLA's.
Stel serviceniveauverwachtingen vast met private en publieke SLA's
Een SLA is een overeenkomst die de respons van een case en de resolutietijden definieert die uw bedrijf wil leveren aan klanten. Door ervoor te zorgen dat u aan deze verwachtingen voldoet, verbetert u de klantperceptie van uw bedrijf, waardoor herhalingsaankopen worden gestimuleerd. Bovendien kan het openbaar maken van deze SLA's grotere klanten overtuigen met meer koopkracht, maar met strengere verwachtingen voor klantenservice, om zaken met u te willen doen over uw concurrenten.
Definieer scenario-gebaseerde respons- en resolutietijden
Bepaal hoe uw ondersteuningsteam cases moet behandelen op basis van hun context. U kunt bijvoorbeeld 1-uur responstijden en 24-uur resolutietijden instellen voor gevallen die zijn gemarkeerd als zijnde van klanten met hoge prioriteit.
Automatiseer case escalaties en verbonden e-mail kennisgevingen
Zelden heeft een bedrijf maar één zaak om zich zorgen over te maken. Een vloed van hen zorgt ervoor dat een zaak op een gegeven moment onbeantwoord blijft. De via e-mail configureerbare automatische escalaties van Vtiger zorgen ervoor dat als een zaak de SLA dreigt te schenden, de prioriteit wordt geëscaleerd en dat de juiste personen op de hoogte worden gebracht van het risico. Dit helpt ervoor te zorgen dat geen enkel klantprobleem onopgelost blijft en dat de klanttevredenheid hoog blijft.
Zorg ervoor dat SLA's alleen aftellen als u werkt, met configureerbaar Kantooruren
Als uw team geen nachten werkt, vakantie vrij neemt of vrij neemt om een andere geplande reden, configureer het dan in de SLA-beïnvloedende kantooruren van Vtiger, zodat Vtiger weet dat de klok automatisch moet worden stopgezet buiten de geconfigureerde kantooruren. Dit stelt u in staat om tot op de minuut nauwkeurig te voorspellen wanneer verschillende gevallen moeten worden aangepakt.
Verhoog de efficiëntie van uw team met SLA-rapportage
De rapporten van Vtiger kunnen u gevallen laten zien die SLA-doelen hebben geschonden, zodat u kunt analyseren waarom ze niet werden gehaald. Waren er te veel heen-en-weer e-mails? Was er sprake van een miscommunicatie? Was de voorgestelde resolutie de eerste keer ondoeltreffend? Gebeurt het vaak bij de verkoop van nieuwe producten? Het identificeren van oorzaken van SLA-fouten en deze preventief aanpakken, leidt tot een efficiëntere en effectievere ondersteuningsorganisatie en gelukkiger klanten.
Meld je nu aan voor de gratis trial van Vtiger om toegang te krijgen tot de zaken van Vtiger met SLA's, kennisbank, ondersteuningsinzichten en andere hulpmiddelen om de prestaties van uw klantenserviceteam te verbeteren en uw klanten beter van dienst te zijn.
