Laten we wel wezen - soms heb je de oplossing voor een zakelijk probleem, maar je management wil gewoon niet luisteren. Misschien gebruikt u spreadsheets om uw klantgerelateerde gegevens bij te houden en beseft u dat dit niet langer de beste oplossing is voor uw groeiende bedrijf. U weet dat CRM-software de oplossing is. Maar tenzij u een solide businesscase opstelt, keuren uw meerderen de investering misschien niet goed. Volg deze stappen om een overtuigende businesscase te bedenken om een CRM aan te schaffen.
Identificeer de bedrijfsproblemen die u probeert op te lossen:
Het doel van deze stap is om met specifieke probleemverklaringen te komen die moeten worden aangepakt, omdat dit uw bedrijfsgroei belemmert. Deze probleemstellingen vormen de basis van uw reden om deze zaak te maken.
Om te beginnen, beantwoordt u de volgende vragen. Als je antwoord op een van deze vragen NEEN is, dan is dat het probleem dat je wilt oplossen.
Verkopers:
- Zie je de details van deals, direct vanuit je e-mailclient, wanneer je reageert op een e-mail van een prospect?
- Heb je een groepsmailbox om gemakkelijk samen te werken met andere leden van je team voor bedrijfsmailboxen zoals: [e-mail beveiligd]?
- Laat u uw klanten gemakkelijk vergadertijden kiezen door uw agenda te delen en zonder een telefoontag te hoeven spelen?
- Krijgt u binnen enkele minuten handtekeningen voor uw documenten zonder ze te moeten afdrukken en koerier ze?
- Krijgt u real-time updates wanneer een belangrijke gebeurtenis plaatsvindt met uw klanten?
- Krijgt u meldingen wanneer een contactpersoon langer dan een bepaalde periode niet-actief is?
- Kun je herinneringen instellen voor de follow-up van meldingen bij afwezigheid?
Verkoopsmanager:
- Weet u wanneer het tijd is om uw verkoopteam te laten groeien omdat de trechter overloopt?
- Kun je eenvoudig draaigegevens over je gegevens genereren?
- Heeft u één grafiek die de trechter van uw team, het aantal kansen en de kansen die risico lopen weergeeft?
- Weet je hoeveel verkopen je afgelopen kwartaal hebt verloren en waarom?
- Weet u welke verkoopmedewerkers presteren boven en onder de verwachtingen?
- Kunt u alle deals vermelden die in de vorige week inactief zijn geweest?
- Kunt u snel de activiteiten van een verkoper volgen voor specifieke klanten en / of prospects?
- Als een van uw vertegenwoordigers morgen uw bedrijf zou verlaten, zou u dan alle informatie hebben van de klanten waar zij aan werkten?
Marketingvertegenwoordigers:
- Kun je snel je leads segmenteren met vergelijkbare kenmerken om gerichte berichten te sturen?
- Kun je drip-campagnes instellen waarmee je waardevolle leads kunt genereren via verschillende sequenties op basis van gedrag?
- Kun je jouw leads scoren op basis van wie ze zijn en hoe ze met je omgaan?
- Houdt uw leadscore ook rekening met het engagementniveau van uw prospect in e-mail, chat, telefoon en websitekanalen?
- Krijgt u een melding wanneer een prospect uw merk vermeldt op een sociaal kanaal?
Marketing Manager:
- Kun je automatisch leads van je website vastleggen in je CRM?
- Weet u welke van uw klantsegmenten zijn:
- Meest vertegenwoordigd onder uw leads?
- Heb je de grootste kans om bij jou te kopen?
- Koop het meest van jou?
- Kun je jouw leads scoren op basis van wie ze zijn en hoe ze met je omgaan?
- Kunt u uw leads en klanten segmenteren om gerichte campagnes te sturen?
- Weet u welke van uw marketingcampagnes de hoogste betrokkenheid en conversie hebben verdiend?
- Is het voor marketing gemakkelijk om leads aan het verkoopteam door te geven wanneer ze verkoopklaar zijn?
- Kun je enquêtes verzenden om feedback te krijgen zoals NPS?
- Heeft u een manier om leadinformatie aan de verkoop door te geven, naast e-mail of hardcopy?
Klanten service agent:
- Kun je recente chatgesprekken, zaken, oproepen zien wanneer je een zaak bekijkt, zonder ergens op te hoeven klikken of ergens naartoe te gaan?
- Heeft u een systeem dat aanbevelingen geeft om reacties te versnellen?
- Kun je standaardantwoorden verzenden voor veelgestelde vragen in 1-klik?
- Heeft u de volledige aankoopgeschiedenis van klanten om hun vragen te beantwoorden?
- Kun je na een procesresolutie automatisch feedback van klanten vragen?
- Worden de klantverzoeken gerouteerd naar de juiste agent?
- Kun je snel aanvragen met een hoge prioriteit escaleren om een snelle oplossing te garanderen?
Klantenservice manager:
- Weet u hoeveel klantenserviceproblemen uw klanten in het verleden hadden?
- Weet u hoeveel gevallen elk van uw teamleden elke dag oplost?
- Kun je snel knelpunten in het proces identificeren?
- Beschikt u over een procedure om naleving van SLA's te waarborgen?
- Is er onderlinge zichtbaarheid van informatie over elk contact of elke deal inclusief opmerkingen, telefoontjes en geplande taken?
Nadat je alle problemen hebt geïdentificeerd, bouw je je probleemstelling op. Door de probleemstelling in detail te beschrijven, kunnen de belangrijkste belanghebbenden en de vereisten op hoog niveau voor de oplossing worden geïdentificeerd. Een effectieve probleemstelling omvat:
- Het probleem
- De bedrijfsonderdelen die door het probleem worden getroffen. Bijv .: teamproductiviteit, klantervaring, teamsamenwerking.
- Beschrijving van hoe het probleem die delen van het bedrijf beïnvloedt
Voorbeeld van probleemstelling: ons verkoopteam besteedt verschillende keren aan het invoeren en bijwerken van gegevens op spreadsheets om verkoopactiviteiten te beheren. Wanneer deze updates niet in realtime worden uitgevoerd of wanneer records per ongeluk worden bijgewerkt, werken verkopers met onvolledige of onjuiste klantgegevens. Dit proces is inefficiënt en ergert de vooruitzichten.
Staatsdoelen die u probeert te bereiken
Om het meeste uit een CRM-systeem te halen, moet u duidelijke CRM-doelstellingen en -doelen stellen. Elk bedrijf heeft zijn eigen doelen. Bijvoorbeeld, terwijl één bedrijf betere klantenservice zou willen bieden om 5% meer klanten te behouden, zou de ander het verkoopproces willen verbeteren om 10x-deals te sluiten. Dus, analyseer de gebieden van uw bedrijf en prioritiseer het volgens de noodzaak. Een paar waardevolle CRM-doelen na te streven:
- Verminder kosten voor acquisitie van klanten
- Verkort de verkoopcyclus
- Verbeter de klanttevredenheid
- Verlaag de tijd van de zaakresolutie
- Zorg voor naleving van het serviceniveau
- Verlaag de bedrijfskosten
- Verbeter de leadconversieratio
- Krijg volledig inzicht in de verkooppijplijn
- Verminder de administratie en herhaalde handmatige taken
- Maak zeer gerichte marketinglijsten voor klanten
Maak een checklist voor CRM-vereisten
Nu u een goed begrip hebt van de problemen die u wilt oplossen en de doelen die u met de CRM wilt bereiken, zet u ze allemaal op een rij en wijst u prioriteiten toe. Hierna volgt een lijst met typische CRM-systeemvereisten:
Laat elke CRM-gebruiker een rangorde maken en prioriteit geven aan de lijst met vereisten op basis van hun specifieke behoeften. Zodra alle teamleden hun eisenlijst hebben ingediend, vat dan de bevindingen samen.
Bepaal het budget
Er zijn 3-kernkostencomponenten waarmee u rekening moet houden bij het bekijken van uw CRM-budget: softwarekosten, ondersteuningskosten en kosten voor configuratie en aanpassing.
- Softwarekosten: De kosten van de software zijn het gemakkelijkst te budgetteren, aangezien deze meestal statisch zijn. CRM-software wordt meestal geprijsd op een vaste maandelijkse of jaarlijkse prijs. U vindt er ook verschillende plannen die voorzien in de behoeften van kleine, middelgrote en grote bedrijven.
- Ondersteuningskosten: training van gebruikers, ondersteuning bij de implementatie, ondersteuning van lokale partners en kosten voor consultatie zijn enkele kosten die hierbij in aanmerking moeten worden genomen.
- Configuratie- en aanpassingskosten: het grootste probleem met CRM-projecten is het kruipen van vereisten. CRM-systemen helpen bij het oplossen van zakelijke behoeften van een bedrijf, maar het bedrijf opereert in een dynamische omgeving - er zijn voortdurende veranderingen in de bedrijfsomgeving die van invloed zijn op bedrijfsprocessen en beslissingen. De kosten kunnen dus stijgen als uw configuratie- en aanpassingsvereisten veranderen.
Naast deze kernkosten, zijn de zachte kosten die in aanmerking moeten worden genomen de impact op de productiviteit van werknemers tijdens de implementatiefasen. Een volledige implementatie-periode van CRM zou kunnen variëren van een paar dagen tot enkele maanden, afhankelijk van de beschikbaarheid van resources en de complexiteit van het systeem.
Veld gemeenschappelijke blokken en aarzelingen
Er kunnen altijd aarzelingen zijn rond het investeren in nieuwe technologie en het doormaken van het veranderingsproces.
Financiële verantwoording en rendement op investering
Leuk weetje: volgens een onderzoek van Nucleus Research, elke dollar besteed aan de implementatie van CRM retourneert zoveel als $ 8.71 aan omzet.
Een rendement op investering in puur financiële termen heeft een nauwkeurige definitie. Het is slechts een vergelijking van wat er werd geïnvesteerd, in vergelijking met wat er werd verdiend met de investering. Omdat CRM-resultaten echter ook enkele niet-financiële voordelen met zich meebrengen, kan een nauwkeurige ROI-berekening lastig zijn. Rendement op een investering in CRM-software kan in eerste instantie moeilijk te kwantificeren zijn, maar de toegenomen verkoop, verbeterde productiviteit van medewerkers, verbeterde klantenbinding en lagere bedrijfskosten op de lange termijn zijn ongetwijfeld de kosten waard.
Downloaden CRM-kopersgids om toegang te krijgen tot ROI Calculator
Ontwerp de business case en presenteer
Gebruik alle verzamelde gegevens om een overtuigende businesscase te creëren en presenteer de aanbeveling aan de raad van bestuur om toestemming te krijgen om door te gaan.
Gebruik de bovenstaande stappen om uw management aan boord te krijgen met CRM en u bent in een mum van tijd op weg om betere klantrelaties te maken.
Als u op zoek bent naar een eenvoudig te gebruiken en aanpasbare CRM voor uw marketing-, verkoop- en klantenserviceteams, zoek dan niet meer! Proberen vtiger vandaag om explosieve groei te ontgrendelen.
