Aangezien veel bedrijven hun werknemers vanuit huis laten werken om COVID-19 te bestrijden, kunnen hun ondersteuningsteams de vragen van hun klanten niet beantwoorden zonder de raad van managers en collega's. Als uw organisatie zich in deze positie bevindt, is het essentieel om uw ondersteuningsteam de tools te bieden die ze nodig hebben om deze uitdagingen het hoofd te bieden. Terwijl het oefenen van veilige sociale afstand, het handhaven van nauwkeurigheid en snelheid terwijl problemen op afstand worden opgelost, een essentieel onderdeel is van de nieuwe realiteit waarmee we allemaal worden geconfronteerd. Bij ingewikkelde oplossingen ontstaan moeilijke vragen en soms hebben onze ondersteuningsteams zelf wat ondersteuning nodig.
De top 4 unieke problemen waarmee agenten op afstand in deze tijd worden geconfronteerd, zijn:
1. Meer vragen per agent.
-
Veel ondersteunende organisaties werken om verschillende redenen met beperkt personeel en anderen die kunnen werken, moeten een grotere last dragen. Dit betekent dat ze geen tijd kunnen verliezen.
2. Snel klantcontext vinden.
-
De gemakkelijkste manier om een klant gefrustreerd te maken, is door de klant te vragen zijn probleem een tweede keer te herhalen. Als een klant gisteren heeft gebeld of een e-mail heeft gestuurd en nu is komen chatten, moet u snel het laatste gesprek controleren.
De tool moet uw agenten voorzien van recente opdrachten, evenals de gekochte producten of openstaande deals, allemaal in één weergave zonder het chat-, case- of belvenster te verlaten.
3. Gebrek aan snelle hulp van managers of collega's als je het antwoord niet hebt.
-
Wanneer u zij aan zij op kantoor werkt, kunt u uzelf snel dempen tijdens een gesprek, of gewoon voorover leunen en uw collega of manager vragen stellen terwijl u reageert op e-mails en chats. Als je thuis bent, heb je deze luxe niet.
4. Snel antwoorden krijgen om te reageren op klanten die vragen stellen tijdens een livechat, telefoongesprek of e-mail.
Als u alleen werkt, is het zorgelijker en stressvoller als er tijd verloren gaat bij het vinden van antwoorden. Waardevolle tijd die kan worden besteed aan het oplossen van andere problemen, is verspild aan het zoeken naar oplossingen.
Vtiger CRM kan de bovenstaande uitdagingen aan, of uw ondersteuningsteam nu telefoontjes, chats of cases behandelt, met functies zoals veelgestelde vragen, artikelen, interne opmerkingen en één weergave. Als u over deze krachtige tools beschikt voor uw ondersteuningsteam, kunt u naadloos communiceren tussen collega's, ongeacht op welke afdeling ze werken. Het einddoel is om uw klanten te verrassen en hen gerust te stellen dat u er zelfs in deze tijden voor hen bent. Met de kracht van Vtiger CRM kan dit doel met vertrouwen en gemak worden bereikt.
Vind relevante informatie met Vtiger's One View
Vtiger's One View is een krachtig hulpmiddel om uw ondersteuningsteam te helpen een volledig beeld te krijgen van de eerdere interacties van een klant met uw team. Wanneer een klant contact opneemt met uw ondersteuningsteam, zijn alle gerelateerde records voor die contactpersoon handig aan de rechterkant van het scherm te vinden, inclusief waardevolle contactgegevens.
Uw ondersteuningsteam heeft alle inhoud die ze nodig hebben om een 360-gradenweergave te krijgen met One View. Bekijk enkele van de functies van One View hieronder:
- Tijdens het werken aan een case kan uw ondersteuningsteam One View gebruiken om eerdere chats, telefoontjes en cases met betrekking tot die contactpersoon te bekijken.
- Ondersteuningsagenten kunnen eenvoudig cases maken op basis van chats, zodat zij en andere teamleden follow-up kunnen krijgen terwijl ze gemakkelijk toegang hebben tot alle chattranscripties met betrekking tot de case.
- Versnel oplossingen voor terugkerende problemen en help uw team te informeren terwijl ze door relevante records bladeren.
- Stroomlijn zoekopdrachten naar gerelateerde informatie en records, waardoor u minder tijd besteedt aan het zoeken door records in andere apps.
- Bekijk belangrijke velden uit gerelateerde records met de mogelijkheid om diep in records te duiken, rechtstreeks vanuit One View.
- Bekijk alle eerdere interacties die een contactpersoon heeft gehad met uw team en identificeer snel welke teamgenoot heeft gewerkt aan eerdere records voor snelle samenwerking.
One View biedt de meeste relevante informatie over een contactpersoon en is echt een geweldige manier om uw ondersteuningsteam te ondersteunen in tijden van geïsoleerd werk.
Ingebouwde oplossingen met veelgestelde vragen en artikelen
De veelgestelde vragen en artikelen van Vtiger zijn waardevolle bronnen voor uw ondersteuningsteam terwijl u op afstand werkt. Veelgestelde vragen fungeren als een hub voor alle vragen die van uw klanten of intern van uw team komen, terwijl artikelen gedetailleerde documenten bevatten die uw team kan bekijken, van kan leren en met uw klanten kan delen. Terwijl u veilige sociale afstand oefent, kan uw ondersteuningsteam ook de module Veelgestelde vragen bijwerken om hun eigen oplossingen te benadrukken. Dit is een geweldige manier om vertrouwen op te bouwen binnen uw team, teamwork aan te moedigen en waardevolle inhoud bij te dragen aan uw FAQ-module. Wanneer er nieuwe vragen rijzen en nieuwe oplossingen zijn ontdekt, kan uw team rekenen op veelgestelde vragen en artikelen om ze door te leiden.
Extra manieren waarop veelgestelde vragen en artikelen uw ondersteuningsteam ten goede komen en de productiviteit verhogen, zijn onder meer:
- Uw ondersteuningsteam zal snel de antwoorden en oplossingen vinden waarnaar ze op zoek zijn tijdens gesprekken met klanten in live-omgevingen zoals chats en telefoontjes.
- Vind gedetailleerde documenten zonder de CRM te verlaten die door uw team kan worden bekeken en met uw klanten kan worden gedeeld voor meer duidelijkheid en transparantie.
- Los meer gevallen op in minder tijd en verbeter de algehele productiviteit.
- Nieuwe veelgestelde vragen en oplossingen kunnen handmatig in de CRM worden ingevoerd.
- Opgeloste cases en tickets kunnen met een paar klikken worden omgezet in een FAQ.
- Veelgestelde vragen en artikelen geven uw ondersteuningsmedewerkers een schat aan informatie binnen handbereik voordat ze problemen moeten escaleren of contact moeten opnemen met hun leads voor hulp.
Een van de beste aspecten van veelgestelde vragen en artikelen is hun vermogen om te groeien naar de behoeften van uw ondersteuningsteam terwijl uw bedrijf groeit.
Krijg onmiddellijk hulp van collega's met interne opmerkingen
Hoe ervaren uw ondersteuningsmedewerkers ook zijn, er zullen momenten zijn dat ze simpelweg niet het juiste antwoord hebben op de vraag van een klant en de oplossing niet zelf kunnen vinden. Thuiswerken creëert ook dynamisch verschillende werkomgevingen waar veel teamleden niet aan gewend zijn en zich misschien niet erg prettig bij voelen. Ondersteunende leden aarzelen misschien om hulp te zoeken via kanalen die de dagelijkse routines en schema's van hun collega kunnen onderbreken, wat onnodige vertragingen veroorzaken bij het oplossen van problemen. De interne opmerkingen van Vtiger kunnen een grote rol spelen in het algehele proces van agenten die hulp zoeken en teamleden die waardevolle oplossingen bieden.
In Vtiger hebben cases, chattranscripties en telefoongesprekken allemaal een interne commentaarfunctie waar agenten vragen, oplossingen of gesprekken over specifieke records kunnen posten.
Hier zijn slechts enkele manieren waarop interne opmerkingen uw ondersteuningsteam kunnen helpen samenwerken om vragen snel te beantwoorden:
- Agenten kunnen specifieke gebruikers of groepen noemen om hulp te zoeken of antwoorden te geven aan andere agenten die mogelijk hulp zoeken.
- Genoemde gebruikers ontvangen een melding op hun desktop en een e-mail met de inhoud van de opmerking, zodat ze snel kunnen reageren.
- Verhoog de precisie van de antwoorden van uw agenten aan klanten, waardoor de algehele tevredenheid van klanten zal toenemen nadat ze snel nauwkeurige antwoorden op hun vragen hebben gekregen.
- Voeg eenvoudig bestanden toe en deel links vanuit een opmerking met de mogelijkheid om een opmerking te bewerken voor revisie nadat deze is gepost.
- Schakel de 'roll-up'-knop in om alle opmerkingen te bekijken uit records waaraan de klant is gekoppeld om een completer beeld te krijgen van de interne discussies met betrekking tot dat contact.
Met behulp van Vtiger-opmerkingen kan uw team naadloos en vol vertrouwen communiceren, ongeacht waar ze werken.
Tijdens deze tijden van verschillende routines en werkruimten, zet Vtiger zich in om uw ondersteuningsteam te helpen. Het gebruik van deze functies is uiterst nuttig om uw team productiever, gemotiveerd en meer verbonden dan ooit te houden. Ga voor meer informatie over Vtiger CRM of om een gratis proefperiode te starten naar https://www.vtiger.com/.
Van ons allemaal bij Vtiger ~ Blijf veilig, gezond en verbonden.
