Tegenwoordig gaat klantenservice in een organisatie niet alleen over het bieden van ondersteuning aan klanten. Klantenservice heeft invloed op het besluitvormingsproces, de omzet en meer van een bedrijf. Een uitstekende service kan u onderscheiden van uw concurrenten en zij spelen ook een cruciale rol bij het bepalen van de algehele klantervaring.
Als u een supportmanager bent, houdt u dan het volgende in de gaten?
- Klantperceptie van uw merk
- Klanttevredenheid
- Teamprestaties
- Aantal aan de orde gestelde kwesties
Enzovoort.
Aangezien klantervaring de belangrijkste reden is voor bedrijfsgroei, is het belangrijk om de Key Performance Indicators (KPI's) van klantenservice te meten. Deze statistieken geven u waardevolle inzichten en geven informatie over hoe goed uw bedrijf de doelstellingen haalt.
Laten we eens kijken naar de essentiële statistieken voor klantenservice die u moet bijhouden
Belangrijkste statistieken voor klantenservice
Enkele belangrijke statistieken kunnen u helpen om klantsentimenten, de efficiëntie van uw ondersteuningsmedewerkers en klanttevredenheid bij te houden. Lees over de trending klantenservice KPI's die u hieronder moet opsporen:
Aantal kaartjes: Meet het gemiddelde aantal tickets dat u dagelijks, maandelijks of jaarlijks ontvangt. Door het aantal tickets bij te houden, kunt u begrijpen hoe vaak uw klanten problemen hebben met uw product of service.
Eerste contactresolutie (FCR): Het meet het aantal problemen of vragen dat is opgelost bij de eerste interactie met een ondersteuningsmedewerker zonder extra follow-ups of escalaties. Een hoge FCR geeft aan dat uw ondersteuningsmedewerkers goed geïnformeerd zijn en efficiënt zijn in het oplossen van vragen. En een lage FCR betekent dat klanten onvoldoende ondersteuning krijgen, wat kan leiden tot teleurstelling bij klanten.
Gemiddelde verwerkingstijd (AHT): Het verwijst naar de gemiddelde tijd die een ondersteuningsmedewerker besteedt aan het afhandelen van een probleem vanaf het moment dat het ter sprake kwam. Het omvat de totale gesprekstijd, wachttijd, zaken die zijn overgedragen aan andere agenten, enz. AHT is een belangrijke maatstaf omdat u hiermee toezicht kunt houden op de interacties en kunt begrijpen hoe lang uw agenten bezig zijn met vragen van klanten. U kunt serviceactiviteiten en productiviteit een boost geven met behulp van de AHT-metriek.
Net Promotor Score (NPS): NPS is een veelgebruikte techniek die bijhoudt hoe waarschijnlijk het is dat klanten uw bedrijf zullen aanbevelen aan een vriend. U moet weten dat verwijzingen een geweldige manier zijn om kwaliteitsleads te verzamelen en hogere conversieratio's te behalen.
Klanttevredenheidsscore (CSAT): CSAT meet hoe tevreden klanten zijn met de producten en diensten. Deze statistiek wordt gemeten op een schaal van één tot vijf, waarbij één zeer ontevreden is en vijf zeer tevreden.
Klantinspanningsscore (CES): Bedrijven gebruiken de CES-score om te begrijpen hoe gemakkelijk of moeilijk het is om zaken te doen met de organisatie. Het wordt ook gebruikt om te weten hoeveel moeite een klant moet doen om te communiceren met het ondersteuningsteam. Over het algemeen gebruiken bedrijven deze statistiek om de effectiviteit van hun klantenondersteuning te meten.
Opmerking: NPS-, CES- en CSAT-statistieken zijn ook aanbevolen modellen om de klanttevredenheid te meten. Lees hier om meer te weten.
Klantbehoudpercentage: Het klantbehoudpercentage geeft u een idee van het percentage bezoekers dat een bepaalde periode bij u blijft. Het is belangrijk omdat het van invloed is op de totale omzet en winstgevendheid van een bedrijf. Ook is het behouden van bestaande klanten gemakkelijker dan het werven van nieuwe klanten, omdat het meer tijd kost om ze aan te trekken en te converteren.
Klantenverloop: De churn rate meet het aantal klanten dat stopt met het gebruik van uw producten en uw organisatie verlaat. Klantverloop kan een teken zijn van de onderliggende problemen binnen het product of een slechte klantervaring.
Als u een CRM-gebruiker bent, moet u op zoek zijn naar een krachtige CRM met een helpdeskoplossing. Vtiger Help Desk Insights heeft alles gedekt. U kunt open cases, gesloten cases, teamprestaties, enz. volgen en superieure klanttevredenheid bereiken.
