Niemand twijfelt eraan dat de klant het belangrijkste aspect van elk bedrijf is. In termen van leken, zonder een klant, hebt u geen zaken. Als je dit feit eenmaal hebt erkend, is de volgende vraag die je jezelf moet stellen, waarom is het belangrijk om een goede klantrelatie te hebben?
"Klantrelatie is een marathon, geen sprint." - Dr. Ivan Misner, oprichter en Chief Visionary Officer, BNI
De klant legt dag op dag eten op tafel. En het verschil tussen het verkopen van een product of een service en het zakendoen is hoe goed u voor uw klanten zorgt. Zorg goed voor de klant en het bedrijf zorgt voor zichzelf. En omdat de kosten voor het werven van nieuwe klanten hoger zijn dan ze behouden, moet u zich richten op het genot van klanten bij elk contactpunt in plaats van alleen maar een verkoop te doen.
Verschil tussen een zakenman en verkoper
| Verkoper | Zakenman |
|---|---|
| Wil alleen verkopen | Luistert naar de behoeften van de klant en biedt passende oplossingen |
| Wil klanten geld uitgeven | Wil klanten tijd doorbrengen |
| Roept klanten op bij korting of een nieuw product | Heeft voortdurend contact met klanten en bouwt een rapport op |
De drie pijlers
Marketing, verkoop en klantenondersteuning / service zijn de drie pijlers van klantrelatie. Het marketingteam voert campagnes om nieuwe klanten aan te trekken. Het verkoopteam kwalificeert klanten op basis van hun behoeften. En het klantenservice / serviceteam behandelt alle vragen of uitdagingen die zich tijdens of na een verkoop kunnen voordoen. Elk van deze drie pijlers fungeert als een basis voor het versterken van uw banden met uw klanten. En hoewel een relatie binnen enkele minuten kan worden verbroken, kost het opbouwen van een gezonde relatie veel tijd, moeite, doorzettingsvermogen en geduld.
Juiste informatie op het juiste moment
Geef uw klanten de juiste informatie op het juiste moment. Hoewel uw klanten de functies in uw product mogelijk waarderen, is het niet van waarde als deze functies niet voldoen aan de behoeften van uw klant. Maak van de gelegenheid gebruik om uw klanten te informeren en hen te helpen weloverwogen beslissingen te nemen. Vergeet niet dat klanten met andere klanten praten. Tevreden klanten zal met vijf andere mensen praten over hun positieve ervaringen, maar ongelukkige klanten zullen waarschijnlijk twintig mensen over hun teleurstellingen vertellen. Dat is de reden waarom het bieden van een persoonlijk tintje aan klantbetrokkenheden een grote bijdrage kan leveren aan de groei van uw bedrijf.
Oefeningen om klantrelaties te evalueren
In het bedrijfsleven verlies je een klant of krijg je een klant. Meestal kunt u een beetje van beide ervaringen leren om uw bedrijf te verbeteren. Hier is een oefening van vijf minuten om u daarbij te helpen.
Stel uzelf deze vragen als u een klant verliest
- Lost mijn product / dienst het probleem van de klant op?
- Heb ik de behoefte goed genoeg beoordeeld?
- Hebben we wederzijds vertrouwen?
- Heb ik persoonlijk contact gehad met de klant?
- Hebben ik en mijn organisatie de klant met zorg behandeld?
- Heb ik iets beloofd dat ik niet kan waarmaken?
- Koop ik het product / de dienst die ik deze klant aanbeveel?
- Heb ik me gericht op het toevoegen van waarde in plaats van verkoop te stimuleren?
Wanneer u een klant wint, kunt u zich deze vragen stellen
- Hoe heeft mijn product / dienst het probleem van de klant opgelost?
- Waarin verschilt mijn product / dienst van concurrenten?
- Zal de klant mijn producten / diensten naar zijn vrienden doorverwijzen?
- Kan ik een systematische en vereenvoudigde workflow bieden?
- Heb ik tijdige vergaderingen en follow-ups gepland?
Door deze antwoorden snel te noteren, kunt u uw verkoopproces analyseren en uw positionering als merk in de markt valideren.
Onder belofte en op te leveren
De meest voorkomende fout die organisaties maken is te veel en te weinig leveren. Geef uw klanten het gevoel dat ze meer hebben dan hun geld waard is. Als uw product bijvoorbeeld tien uitstekende functies heeft, praat er dan tijdens de deal over acht en verras uw klant met nog twee na de verkoop. Houd ten slotte dat momentum vast en bouw een dergelijke relatie met uw klanten op, dat zelfs wanneer dingen niet volgens plan verlopen, klanten zullen zeggen: "Ach, er gebeuren ongelukken!"
Over de auteur van 'Three Pillars of Customer Relationship'
 |
P Ramesh Chander is de oprichter van Rixyncs en een vooraanstaande expert in CRM-oplossingen. Rixyncs is een cloud-gebaseerd CRM-IT-bedrijf met een focus op verkooptransformatie. Het heeft 200 + klanten uit India en de rest van de wereld. Ramesh is ook een BNI Connect-evangelist en heeft meer dan 2500-leden van BNI opgeleid. Hij heeft organisaties geholpen hun bedrijf te laten groeien door 5x en kan u helpen hetzelfde te doen.
|
|---|
