Een goed geïmplementeerd CRM kan marketing-, verkoop- en klantenserviceteams in staat stellen betere gesprekken met klanten te voeren. Het zal de verkoop en klanttevredenheid verbeteren. Het kiezen van een CRM is echter slechts het halve werk. Het goed uitvoeren ervan is net zo belangrijk.
CRM/ERP-implementaties, ook op toonaangevende platforms, hebben een hoog percentage mislukkingen 1.
Hoewel er veel oorzaken zijn voor een dergelijke mislukking, zijn de drie meest voorkomende elementen slecht gedefinieerde vereisten en gebrek aan betrokkenheid van de belangrijkste belanghebbenden tijdens de implementatie.
Goed gedefinieerde vereisten
Van de vele oorzaken van falen, is de moeilijkste te overwinnen het gebrek aan goed gedefinieerde vereisten. In het artikel is het moeilijkste aan engineering de vereisten, 2 de auteur, Jay, legt uit waarom het vastleggen van vereisten moeilijk is.
Het belangrijkste is de communicatie-uitdaging tussen technische en zakelijke teams. Ontwerpers en ingenieurs willen scherpe eisen, zodat ze de handen uit de mouwen kunnen steken om de gewenste stromen te implementeren en een oplossing te bouwen die is geoptimaliseerd om het beste te presteren voor de genoemde gebruikssituaties.
Zakelijke gebruikers kunnen of hebben echter geen tijd om use cases op te schrijven. Ze kunnen niet omdat nieuwe use-cases of hiaten in vereisten worden pas ontdekt als ze een werkende oplossing zien.
Michael Lewis heeft dit prachtig vastgelegd in de aflevering Six Levels Down 3 van zijn podcast (Tegen de Regels podcast). Hij vertelt hoe het vinden van de expert die de vereisten (of bedrijfsregels) kent, de sleutel was om Athena Health te helpen een softwarebedrijf van miljarden dollars te worden. De experts zijn meestal de daadwerkelijke gebruikers (6 niveaus lager in de hiërarchie) en niet degenen in de bestuurskamer. Als je maar 5 minuten hebt, raad ik je aan vanaf 30 tot 35 minuten van de aflevering te luisteren.
Dit zijn de belangrijkste tips:
Leg uw eisen schriftelijk vast.
- Praat met de daadwerkelijke gebruikers. Documenteer hun eisen. Wat willen ze van de software? Welke acties willen ze uitvoeren? Welke informatie hebben ze nodig?
- In onze eigen ervaring hebben we ontdekt dat goede brainstormsessies veel scenario's naar voren kunnen brengen die in vereisten kunnen worden vastgelegd.
- Vereisen dat belangrijke belanghebbenden de vereisten ondertekenen. Hoewel dit vertraging kan veroorzaken, dwingt dit gebruikers ook om erover na te denken. Het is sneller om de koers aan het begin te corrigeren in plaats van nadat een oplossing is geïmplementeerd en ontwikkeld.
Analyseer vereisten, identificeer hiaten en update.
Implementatie-experts en ontwikkelaars moeten zich ervan bewust zijn dat de vereisten hiaten zullen hebben. Ze moeten goed zijn in het identificeren van hiaten en het verkrijgen van opheldering voordat ze de implementatie zelfs maar proberen.
Ontwerp-in enige flexibiliteit.
Ontwerpers en ontwikkelaars moeten configureerbare sjablonen, regels, waarschuwingen, rapporten en stromen toestaan.
Krijg vroege feedback door prototypes te demonstreren
- Prototypebeoordelingen zijn een systeem voor vroege feedback dat waarschuwt voor hiaten en fouten.
- Feedback zal tijd besparen omdat het beroep minder inspanning zal vergen in vergelijking met het krijgen van feedback nadat een oplossing volledig is geïmplementeerd.
Sleutelrollen en verantwoordelijkheden identificeren
Om de implementatie en uitrol goed te laten verlopen, heb je ook de mensen in de sleutelrollen nodig om bij het project te worden betrokken. Het definiëren van rollen en verantwoordelijkheden helpt bij:
- Verhogen van de operationele efficiëntie.
- Transparantie creëren.
- Het verminderen van verwarring en conflicten.
Dus wat zijn de belangrijkste rollen die nodig zijn voor een CRM-implementatie?
Vertegenwoordigers van de primaire gebruiker: verkooppersoneel/ondersteunend personeel/marketingpersoneel
- Deel belangrijke acties en uitdagingen om vereisten te helpen formuleren
- Analyseer vereisten
- Feedback geven op prototypes
- Bekijk gebruikershandleidingen en trainingsmateriaal
C-Suite: Verkoopleiders, Management
- Deel de belangrijkste uitdagingen en gewenste rapporten
- Inspireer buy-in door de gebruikers
Business Analist + Technisch Architect: Proces- en Oplossingsdeskundige die op de hoogte is van best practices
- Ontmoet primaire gebruikers en C-suite-leden om de door primaire gebruikers gewenste bedrijfsstromen te verzamelen
- Identificeer uitdagingen
- Identificeer automatiseringsmogelijkheden
- Identificeer waarschuwingen
- Ontwikkelen en publiceren van het vereistendocument
CRM Applicatie Expert: Het product heeft veel functies en het is belangrijk om iemand te kennen die op de hoogte is van alle functies.
- Help de oplossing op een optimale manier te ontwerpen
- Stel het CRM in
- Gegevensmodel
- Automatiseringsregels configureren
- Ondersteun gebruikers na livegang
Projectleider
- Projectplanning voorbereiden
- Dagelijkse of wekelijkse updates en escalaties
- Zorg ervoor dat de stakeholders op één lijn zitten over de aanpak en stromen. Waarschuw van tevoren als er hiaten zijn en pak deze aan voordat ze problemen worden
- Zorg ervoor dat afhankelijkheden worden gewist. Dit is belangrijker wanneer CRM moet worden geïntegreerd met andere oplossingen
Ontwikkelaar/Programmeur
- Beoordeel de vereisten, deel de beste ontwerpbenaderingen en voltooi deze na overleg met BA- en CRM-experts. Communiceer de voor- en nadelen van verschillende benaderingen
- Ontwerp flexibel waar mogelijk zodat zakelijke gebruikers wijzigingen kunnen aanbrengen in de geïmplementeerde stromen
trainers
- De uitrol van CRM vereist een verandering in de gewoonten van de gebruikers. Zonder goede training schakelen gebruikers terug naar oude manieren
- Follow-up om het gebruik te beoordelen en opnieuw te trainen
- Voer regelmatig trainingsprogramma's uit (minstens 3 tot 4 keer in de eerste drie maanden)
- Geef spiekbriefjes voor de meest voorkomende acties
Je zou ook kunnen zien dat een persoon in sommige gevallen meer dan een van de bovenstaande rollen vervult. Die persoon moet tijd hebben om de verplichtingen van elke rol te vervullen.
Het definiëren van deze sleutelrollen en gerelateerde verantwoordelijkheden zal helpen bij het delegeren van taken, samenwerking, het stellen van doelen en het voltooien van taken. Zorg ervoor dat u voldoende nadenkt over het definiëren van rollen om een effectieve CRM-uitrol te garanderen.
Als u uw wilt CRM-implementatie om succesvol te zijn, zorg ervoor dat u belang hecht aan:
- Vereisten verzamelen
- Sleutelrollen identificeren
- Verantwoordelijkheden afstemmen op de rollen
———————————————————————————————————————————
Referenties
1 – https://www.salesforce.com/in/hub/crm/why-do-crm-projects-fail/
2 – https://blog.devgenius.io/the-hardest-thing-about-engineering-is-requirements-28a6a70c4db4
3 – https://www.pushkin.fm/episode/six-levels-down/
