CRM-implementatie 1

Sleutels tot een succesvolle CRM-implementatie - Vereisten, rollen en verantwoordelijkheden


Een goed geïmplementeerd CRM kan marketing-, verkoop- en klantenserviceteams in staat stellen betere gesprekken met klanten te voeren. Het zal de verkoop en klanttevredenheid verbeteren. Het kiezen van een CRM is echter slechts het halve werk. Het goed uitvoeren ervan is net zo belangrijk.
CRM/ERP-implementaties, ook op toonaangevende platforms, hebben een hoog percentage mislukkingen 1.

Hoewel er veel oorzaken zijn voor een dergelijke mislukking, zijn de drie meest voorkomende elementen slecht gedefinieerde vereisten en gebrek aan betrokkenheid van de belangrijkste belanghebbenden tijdens de implementatie.

Goed gedefinieerde vereisten

Van de vele oorzaken van falen, is de moeilijkste te overwinnen het gebrek aan goed gedefinieerde vereisten. In het artikel is het moeilijkste aan engineering de vereisten, 2 de auteur, Jay, legt uit waarom het vastleggen van vereisten moeilijk is.

Het belangrijkste is de communicatie-uitdaging tussen technische en zakelijke teams. Ontwerpers en ingenieurs willen scherpe eisen, zodat ze de handen uit de mouwen kunnen steken om de gewenste stromen te implementeren en een oplossing te bouwen die is geoptimaliseerd om het beste te presteren voor de genoemde gebruikssituaties.
Zakelijke gebruikers kunnen of hebben echter geen tijd om use cases op te schrijven. Ze kunnen niet omdat nieuwe use-cases of hiaten in vereisten worden pas ontdekt als ze een werkende oplossing zien.

Michael Lewis heeft dit prachtig vastgelegd in de aflevering Six Levels Down 3 van zijn podcast (Tegen de Regels podcast). Hij vertelt hoe het vinden van de expert die de vereisten (of bedrijfsregels) kent, de sleutel was om Athena Health te helpen een softwarebedrijf van miljarden dollars te worden. De experts zijn meestal de daadwerkelijke gebruikers (6 niveaus lager in de hiërarchie) en niet degenen in de bestuurskamer. Als je maar 5 minuten hebt, raad ik je aan vanaf 30 tot 35 minuten van de aflevering te luisteren.

Dit zijn de belangrijkste tips:
Leg uw eisen schriftelijk vast.
  • Praat met de daadwerkelijke gebruikers. Documenteer hun eisen. Wat willen ze van de software? Welke acties willen ze uitvoeren? Welke informatie hebben ze nodig?
  • In onze eigen ervaring hebben we ontdekt dat goede brainstormsessies veel scenario's naar voren kunnen brengen die in vereisten kunnen worden vastgelegd.
  • Vereisen dat belangrijke belanghebbenden de vereisten ondertekenen. Hoewel dit vertraging kan veroorzaken, dwingt dit gebruikers ook om erover na te denken. Het is sneller om de koers aan het begin te corrigeren in plaats van nadat een oplossing is geïmplementeerd en ontwikkeld.
Analyseer vereisten, identificeer hiaten en update.
Implementatie-experts en ontwikkelaars moeten zich ervan bewust zijn dat de vereisten hiaten zullen hebben. Ze moeten goed zijn in het identificeren van hiaten en het verkrijgen van opheldering voordat ze de implementatie zelfs maar proberen.

Ontwerp-in enige flexibiliteit.
Ontwerpers en ontwikkelaars moeten configureerbare sjablonen, regels, waarschuwingen, rapporten en stromen toestaan.

Krijg vroege feedback door prototypes te demonstreren
  • Prototypebeoordelingen zijn een systeem voor vroege feedback dat waarschuwt voor hiaten en fouten.
  • Feedback zal tijd besparen omdat het beroep minder inspanning zal vergen in vergelijking met het krijgen van feedback nadat een oplossing volledig is geïmplementeerd.

Sleutelrollen en verantwoordelijkheden identificeren

Om de implementatie en uitrol goed te laten verlopen, heb je ook de mensen in de sleutelrollen nodig om bij het project te worden betrokken. Het definiëren van rollen en verantwoordelijkheden helpt bij:
  • Verhogen van de operationele efficiëntie.
  • Transparantie creëren.
  • Het verminderen van verwarring en conflicten.

Dus wat zijn de belangrijkste rollen die nodig zijn voor een CRM-implementatie?

Vertegenwoordigers van de primaire gebruiker: verkooppersoneel/ondersteunend personeel/marketingpersoneel
  • Deel belangrijke acties en uitdagingen om vereisten te helpen formuleren
  • Analyseer vereisten
  • Feedback geven op prototypes
  • Bekijk gebruikershandleidingen en trainingsmateriaal
C-Suite: Verkoopleiders, Management
  • Deel de belangrijkste uitdagingen en gewenste rapporten
  • Inspireer buy-in door de gebruikers
Business Analist + Technisch Architect: Proces- en Oplossingsdeskundige die op de hoogte is van best practices
  • Ontmoet primaire gebruikers en C-suite-leden om de door primaire gebruikers gewenste bedrijfsstromen te verzamelen
  • Identificeer uitdagingen
  • Identificeer automatiseringsmogelijkheden
  • Identificeer waarschuwingen
  • Ontwikkelen en publiceren van het vereistendocument
CRM Applicatie Expert: Het product heeft veel functies en het is belangrijk om iemand te kennen die op de hoogte is van alle functies.
  • Help de oplossing op een optimale manier te ontwerpen
  • Stel het CRM in
  • Gegevensmodel
  • Automatiseringsregels configureren
  • Ondersteun gebruikers na livegang
Project Manager
  • Projectplanning voorbereiden
  • Dagelijkse of wekelijkse updates en escalaties
  • Zorg ervoor dat de stakeholders op één lijn zitten over de aanpak en stromen. Waarschuw van tevoren als er hiaten zijn en pak deze aan voordat ze problemen worden
  • Zorg ervoor dat afhankelijkheden worden gewist. Dit is belangrijker wanneer CRM moet worden geïntegreerd met andere oplossingen
Ontwikkelaar/Programmeur
  • Beoordeel de vereisten, deel de beste ontwerpbenaderingen en voltooi deze na overleg met BA- en CRM-experts. Communiceer de voor- en nadelen van verschillende benaderingen
  • Ontwerp flexibel waar mogelijk zodat zakelijke gebruikers wijzigingen kunnen aanbrengen in de geïmplementeerde stromen
trainers
  • De uitrol van CRM vereist een verandering in de gewoonten van de gebruikers. Zonder goede training schakelen gebruikers terug naar oude manieren
  • Follow-up om het gebruik te beoordelen en opnieuw te trainen
  • Voer regelmatig trainingsprogramma's uit (minstens 3 tot 4 keer in de eerste drie maanden)
  • Geef spiekbriefjes voor de meest voorkomende acties
Je zou ook kunnen zien dat in sommige gevallen een persoon meer dan één van de bovenstaande rollen vervult. Die persoon moet tijd hebben om de verplichtingen van elke rol te vervullen. Het definiëren van deze sleutelrollen en gerelateerde verantwoordelijkheden zal helpen bij het delegeren van taken, samenwerking, het stellen van doelen en het voltooien van taken. Zorg ervoor dat u voldoende nadenkt over het definiëren van rollen om een ​​effectieve CRM-uitrol te garanderen.
Als u wilt dat uw CRM-implementatie succesvol is, zorg er dan voor dat u belang hecht aan:
  • Vereisten verzamelen
  • Sleutelrollen identificeren
  • Verantwoordelijkheden afstemmen op de rollen


———————————————————————————————————————————
Referenties
1 – https://www.salesforce.com/in/hub/crm/why-do-crm-projects-fail/
2 – https://blog.devgenius.io/the-hardest-thing-about-engineering-is-requirements-28a6a70c4db4
3 – https://www.pushkin.fm/episode/six-levels-down/

Laat een reactie achter

Avatar
  Aanmelden  
Melden van
Belang van E-learning

Zes voordelen van e-learning voor organisaties

E-learning wint aan populariteit in organisaties voor training en onboarding activiteiten. Hoewel het concept van e-learning bestond tijdens de pre-pandemische periode, was de vraag ...
Meditatie in het dagelijks leven Banner

Meditatie in het dagelijks leven

In de hi-tech, snelle levensstijl van vandaag is het leven mechanisch geworden. Het gaat om instant bevrediging met allerlei luxe en verfijning. Aan de andere kant, ...
Grote Kleine Dingen-Tijdlogboeken

Grote kleine dingen: tijdlogboeken

Welkom terug bij de blogserie Big Little Things, waar we enkele van de minder bekende en soms over het hoofd geziene functies en verbeteringen in Vtiger CRM belichten ...
Handmatige trigger voor procesontwerper

Grote kleine dingen - Handmatige trigger voor procesontwerpers

Welkom terug bij een ander hoofdstuk in de blogserie Big Little Things, waarin we enkele van de minder bekende en soms over het hoofd geziene functies en verbeteringen belichten ...
Productiviteit voor kleine bedrijven Banner

Tools om de productiviteit in kleine bedrijven te verhogen

Wat is productiviteit? Productiviteit bepaalt de standaard van resultaten. Productiviteit verwijst over het algemeen naar het vermogen van een individu, team of organisatie om efficiënt te werken binnen ...
LMS voor marketingtraining

Maak gebruik van LMS om marketingvaardigheden te upgraden

Marketing in de tijd van vandaag vereist een hele reeks vaardigheden, waaronder copywriting, analyse, contentcreatie, enz., maar niet alle medewerkers in uw organisatie zullen ...
blog Afbeelding 7

Vtiger LMS - Maak aangepaste cursussen die aansluiten bij uw L&D-behoeften

In onze vorige blogs heb je geleerd waarom een ​​Learning Management Systeem (LMS) belangrijk is voor een bedrijf en hoe een LMS kan helpen bij ...
Blogbanner bijscholing

Upskill en Reskill: Word een betere jij

De tijden veranderen snel en het valt niet te ontkennen dat het tempo van technologische veranderingen blijft toenemen en in de geglobaliseerde wereld van vandaag de vraag naar ...
Klantenservicetraining met LMS

Train uw ondersteuningsteam met behulp van LMS en lever snellere oplossingen

Wanneer bedrijven niet voldoen aan de verwachtingen van de klant op het gebied van kwaliteitsservice, vertraging in reactietijd, enz., Toont dit een duidelijk teken van slechte ...
LMS voor verkooptraining

Slimme manieren om LMS te gebruiken voor verkooptraining

Corporate learning gaat in de eerste plaats over het uitbreiden van uw bedrijfskennis en het op de juiste manier presenteren aan uw klanten. Omdat verkoop echter de ruggengraat van een bedrijf is, is het ...
het laden
Copyright 2022 Vtiger | Privacybeleid | Beleid en juridisch centrum