Stel je voor dat je een vakantie in de bergen plant.
Wanneer u de website van het reisbureau opent, wordt u begroet met een pop-up chatvenster met de vraag of u hulp nodig hebt. Als u uw vraag typt, een reis naar de bergen voor de winter, krijgt u een lijst met de beste bestemmingen, hotels, kamers en vervoer. Vanaf daar kunt u vragen naar de beste data of uw data en duur kiezen. U kunt ook vragen om beoordelingen van de geselecteerde plaatsen en op basis van deze beoordelingen een keuze maken. Dit maakt het proces eenvoudiger en leuker en bespaart u veel tijd. Anders had u tien websites doorzocht voor verschillende locaties, voorzieningen, vervoer en meer.
Je zou dit allemaal kunnen doen vanuit een eenvoudig chatvenster dankzij kunstmatige intelligentie (AI). Chatfuncties maken tegenwoordig gebruik van AI en worden Chatbots of bots genoemd.
Nu we 2025 naderen, wordt de rol van AI bij het vormgeven van de klantervaring (CX) belangrijker dan ooit. Bedrijven die een concurrentievoordeel willen behouden, moeten AI-tools omarmen om de customer journey te verbeteren.
In deze blog onderzoeken we de betekenis van AI voor de klantervaring. We richten ons daarbij op verwachte trends en innovaties die de markt in 2025 zullen bepalen.
Wat bedoelen we met klantervaring?
Klantervaring of CX omvat alle klantinteracties met uw bedrijf. Vanaf het moment dat ze uw merk voor het eerst ontdekken tot het gebruik van uw producten en diensten tot het zoeken van hulp bij uw supportteam. Bedrijven moeten begrijpen dat elk contactpunt ertoe doet, aangezien deze ervaringen de perceptie en loyaliteit van klanten vormen.
Inzicht in AI-gestuurde klantervaring
Een AI-gestuurde klantervaring maakt gebruik van technologieën zoals machine learning en natuurlijke taalverwerking, gecombineerd met data-analysetools, om grote hoeveelheden klantgegevens te analyseren. Door te leren van eerdere interacties, kan AI voorspellingen doen over toekomstig gedrag. Gewapend met deze inzichten kunnen bedrijven gepersonaliseerde ervaringen creëren die inspelen op de specifieke behoeften en voorkeuren van individuele klanten op schaal.
Hoe verandert AI het klantervaringslandschap?
Klanten zijn gewend geraakt aan - en geven zelfs de voorkeur aan - digitale selfservicekanalen als 'eerste aanspreekpunt' bij het zoeken naar ondersteuning. Hun verwachtingen voor een geweldige selfservice-ervaring nemen toe. Het is cruciaal geworden voor bedrijven om AI-gestuurde ervaringen te ontwerpen die hen helpen zich te onderscheiden van de massa. Veel bedrijven verhogen hun investeringen in gebieden zoals conversationele AI (bijv. Sephora's Virtual Assist), proactieve ondersteuning (bijv. Amazon's Package Tracking Notifications) en voorspellende analyses (bijv. Netflix-aanbevelingen) om de klantervaring te verbeteren.
De rol van mensen in een door AI aangestuurde klantervaring
Bij het bespreken van kunstmatige intelligentie en klantervaring is het belangrijk om de rol te overwegen die mensen spelen in deze dynamische relatie. Hoewel het waar is dat de aard van menselijk werk zal veranderen, betekent dit niet dat ze vervangen zullen worden. In feite ontsluit AI nieuwe kansen voor supportmedewerkers door hen tijd vrij te maken om zich te richten op meer impactvolle gebieden, zoals het maken van content voor helpcenters of het naar boven halen van inzichten van de stem van de klant.
Use Case
Verschillende bedrijven maken al gebruik van AI om hun klantervaringen te verbeteren:
- Sephora: Met de Virtual Artist-app kunnen klanten make-upproducten virtueel uitproberen met behulp van augmented reality (AR). Zo ontstaat een interactieve winkelervaring die aankoopbeslissingen ondersteunt.
- Mercedes-Benz: De Mercedes me connect-spraakapp maakt gebruik van spraaktechnologie om functies voor voertuigbesturing op afstand aan te bieden, wat het gebruiksgemak voor de klant vergroot.
- Amazon: Door gebruik te maken van machine learning-algoritmen voor productaanbevelingen, blijft Amazon marktleider op het gebied van gepersonaliseerde winkelervaringen.
Hoe kan AI de klantervaring verbeteren?
24/7 Omnichannel-ondersteuning
AI-aangedreven chatbots bieden waardevolle tools voor bedrijven die 24/7 assistentie willen bieden. Deze bots zorgen voor snelle reacties, ongeacht de tijdzone, door klantinteracties te automatiseren.
Verbeterde besluitvormingsprocessen
AI's vermogen om patronen te identificeren in grote hoeveelheden data stelt bedrijven in staat om hun productbesluitvormingsprocessen te verbeteren door te anticiperen op klantbehoeften of te begrijpen waar ze proactieve ondersteuning kunnen bieden. Als een bedrijf bijvoorbeeld terugkerende problemen ziet met betrekking tot facturering, kan het specifieke ondersteuningsstromen opzetten die deze problemen rechtstreeks aanpakken.
Hyper-personalisatie
In 2025 zal hyperpersonalisatie voorop staan in klantbetrokkenheidsstrategieën. AI stelt bedrijven in staat om enorme hoeveelheden data te analyseren om op maat gemaakte interacties te leveren op basis van individuele voorkeuren en gedragingen. Starbucks gebruikt bijvoorbeeld zijn AI-tool Deep Brew om menu-items voor te stellen op basis van eerdere bestellingen, weersomstandigheden of festivals. Dit niveau van personalisatie bevordert diepere verbindingen tussen merken en consumenten.
Verbeterde efficiëntie en snelheid
AI-aangedreven chatbots zullen de klantenservice blijven revolutioneren door 24/7 ondersteuning te bieden en de responstijden aanzienlijk te verkorten. Deze chatbots zorgen ervoor dat klanten altijd hulp kunnen krijgen wanneer dat nodig is, zelfs buiten kantooruren. Ze kunnen meerdere interacties tegelijk afhandelen, waardoor wachttijden worden verkort en klanten worden verrast met snelle reacties en oplossingen.
Proactieve klantbetrokkenheid
Met de vooruitgang in voorspellende analyses zal AI bedrijven in staat stellen om proactief te anticiperen op de behoeften van klanten. Door eerdere interacties en gedragingen te analyseren, kunnen bedrijven tijdige ondersteuning en aanbevelingen bieden voordat klanten zich realiseren dat ze assistentie nodig hebben. Deze proactieve aanpak verbetert de klanttevredenheid en loyaliteit.
Naadloze omnichannel-ervaring
Integratie van AI op verschillende platforms zorgt voor een naadloze omnichannel-ervaring voor klanten. Door data van online, in-store, mobiele en sociale mediakanalen te consolideren, kunnen bedrijven een uniforme reis creëren waarmee klanten moeiteloos tussen kanalen kunnen schakelen. Deze consistentie is cruciaal voor het opbouwen van vertrouwen en het verbeteren van de algehele tevredenheid.
Automatisering
Door AI te benutten, kunnen bedrijven taken automatiseren, zoals het afhandelen van basisvragen van klanten of het verwerken van bestellingen, waardoor menselijke agenten zich kunnen richten op complexere en waardevollere activiteiten. Deze automatisering verlaagt de operationele kosten en zorgt voor consistente en snelle reacties op vragen van klanten, wat uiteindelijk de algehele klantervaring verbetert.
Toekomstige trends in AI en klantervaring
Terwijl we vooruitkijken naar 2025, wordt verwacht dat verschillende belangrijke trends de toekomst van AI in de klantervaring zullen bepalen:
- Emotionele AI: opkomende technologieën stellen AI-systemen in staat menselijke emoties te begrijpen via gezichtsherkenning en toonanalyse.
- Meeslepende ervaringen: de combinatie van AI met AR en virtual reality (VR) zorgt voor meeslepende winkelervaringen waarmee klanten producten in hun omgeving kunnen visualiseren voordat ze tot aankoop overgaan.
- Autonome AI: Tegen 2025 kunnen we meer autonome rollen voor AI-systemen verwachten bij het beheren van klantinteracties en het ondersteunen van menselijke agenten.
Nu we 2025 naderen, is het integreren van AI in strategieën die zich richten op CX voordelig en essentieel voor bedrijven die willen floreren in een steeds competitiever landschap. Bedrijven kunnen de kracht van AI-technologieën benutten voor hyperpersonalisatie, efficiëntieverbeteringen, proactieve betrokkenheid en naadloze omnichannel-ervaringen. Ze kunnen snel voldoen aan de stijgende verwachtingen van consumenten en tegelijkertijd loyaliteit en tevredenheid bevorderen.
Het omarmen van deze innovaties is essentieel om uitzonderlijke klantervaringen te kunnen bieden die aansluiten bij de digitaal vaardige consumenten van vandaag.
Vtiger CRM gebruikt Vtiger One AI om een verbeterde klantervaring te bieden via functies zoals Custom Chatbot, Email Reply Suggestions en meer. U kunt meer lezen over One AI hier.
