Echte loyaliteit bevorderen gaat via klantbetrokkenheid

Als u in de war bent over loyaliteitsprogramma's, is het begrijpelijk. De overgrote meerderheid van loyaliteitsprogramma's op de markt vandaag zijn echt niets meer dan verheerlijkte kortingsregelingen. Of het nu een actieve korting is voor een huidige transactie (de slechtste soort) of een belofte van een toekomstige korting door het verzamelen van punten, mijlen of andere tokens, het is allemaal hetzelfde. Dergelijke loyaliteitsprogramma's profiteren van winst zonder het gedrag van klanten te veranderen, maar het doel is om klanten te laten terugkeren en meer te kopen tegen een prijs die u instelt zonder een enorme korting. Wat is er mis?

Er is voldoende onderzoek dat aantoont wanneer de kortingen stoppen, evenals de loyaliteit. Dus, is dat echt loyaliteit? Je weet het antwoord, maar wat doe je eraan? Ik stel voor om de grondoorzaken goed te bekijken en vooruit te werken. In dit geval heb ik een kleine "vergelijking" ontwikkeld die het punt illustreert:

Ik gebruik de pijl als vervanging voor 'drijfveren', zoals in klantervaring de klantbetrokkenheid stimuleert en het is echt betrokkenheid waarop we ons moeten richten en niet loyaliteit als zodanig. Loyaliteit is een natuurlijk bijproduct van verloving waarover ik in een van mijn boeken heb geschreven: dus als je het verlovingsaspect vastlegt, komt loyaliteit voor de rit.

Dus hoe kom je op dat punt? Ander onderzoek dat ik in een boek uitvoer, laat zien dat het allemaal begint met ervaring, maar niet het soort dat de oogbollen vermaakt, integendeel zelfs. Een geweldige klantervaring wordt bepaald door de behoeften van klanten te bedienen zoals ze die zien. Vaak betekent dit snel en nauwkeurig zijn, zodat de tijd van klanten wordt gerespecteerd, zodat ze hun takenlijst kunnen voortzetten. Ik weet dat dit ongelooflijk klinkt, maar vraag jezelf dit eens af: hoor je liever 10 minuten van je meest favoriete nummers in de wacht of om door te kunnen gaan met je leven?

Als je eenmaal ervaring hebt opgedaan, denk er dan nog eens over na, want klantbetrokkenheid gaat over veel ervaringen die je waarschijnlijk niet ondersteunt. Hoe vaak zegt u bijvoorbeeld dank aan een klant die blijk geeft van loyaliteit door uw merk online te onderschrijven of door een nieuweling te helpen een product correct te gebruiken? Het wordt steeds gemakkelijker om deze verborgen daden van loyaliteit te ontdekken en als je dat doet, kost bedankje niets anders dan een indruk maken die ware loyaliteit stimuleert.
Die verborgen daden van loyaliteit kunnen worden aangemoedigd en kunnen, indien beloond, veel meer werk doen om loyaliteit in uw wereld te bevorderen dan alle kortingen die u zich kunt voorstellen. Denk er over na. Een klant die een verborgen daad van loyaliteit vertoont, heeft mogelijk geen budget of behoefte en is waarschijnlijk niet klaar om binnenkort opnieuw te investeren. Maar die klant kan nog steeds loyaal zijn en het gedrag van anderen in uw voordeel beïnvloeden. Daarom heeft het belonen van hen met kortingen op toekomstige aankopen vaak weinig effect, behalve dat het functioneert als kortingsmechanismen die geen kans hebben om te resulteren in waarneembare loyaliteit.

Het bericht is dus duidelijk. Om echte klantenloyaliteit te bevorderen, identificeert u de ervaringen die er echt toe doen voor klanten en vergeet lof niet, iedereen houdt van lof en het kost niets, in tegenstelling tot uw dure loyaliteitsprogramma. Bevorder betrokkenheid die ertoe doet op basis van uw nieuwe manier van denken. Ga dan achteruit en laat loyaliteit gebeuren terwijl u de winst plukt.