Klanttevredenheid is een bedrijfsmodel dat over het hoofd wordt gezien, wat ontzettend belangrijk is. Sommige bedrijven richten zich meer op het verwerven van klanten dan op het bieden van een uitzonderlijke klantervaring (CX). Alleen een goede CX kan de klanttevredenheid, de omzet en meer verhogen.
Daarom moet het tevredenstellen van klanten door betere service te bieden uw prioriteit zijn. U kunt intelligente beslissingen nemen voor uw bedrijf door de klanttevredenheid nauwkeurig te meten. U kunt ook zonder twijfel klantloyaliteit en -vertrouwen bereiken.
Ook voorzien gepersonaliseerde klant service kan u helpen uw klanten lang te plezieren.
Wat is nu de beste manier om klanttevredenheid bij te houden? Er zijn drie slimme modellen om dat goed uit te voeren.
3 populaire manieren om klanttevredenheid te meten
Het monitoren van de klanttevredenheid is alleen mogelijk met kwantitatieve data. Technologische vooruitgang heeft het gemakkelijker gemaakt om gegevens in te zoomen en nauwkeurige resultaten te ontvangen.
Laten we dus diep in de modellen duiken om de klanttevredenheid effectief te monitoren.
Net Promoter Score (NPS)
NPS is een veelgebruikte techniek die bijhoudt hoe waarschijnlijk het is dat klanten uw bedrijf zullen aanbevelen aan een vriend. U moet weten dat verwijzingen een geweldige manier zijn om kwaliteitsleads te verzamelen en hogere conversieratio's te behalen.
De Net Promoter Score geeft u een globaal idee van de mogelijkheid om leads te genereren van doorverwezen klanten. Klanten wordt gevraagd om op een schaal van 0 tot 10 te beoordelen hoe waarschijnlijk het is dat ze uw bedrijf bij anderen aanbevelen. Als een persoon scoort tussen:
- 0 tot 6 worden gebeld tegenstanders. Klanten in deze categorie hebben een grotere kans om het bedrijf te verlaten en kunnen anderen aanmoedigen om te kopen.
- 7 tot 8 zijn passief. Deze klanten zijn tevreden met uw bedrijf, maar zullen het waarschijnlijk meer aanbevelen aan anderen.
- 9 tot 10 zijn promotors. Ze tonen sterke en positieve emoties ten opzichte van het merk en zullen het waarschijnlijk aanbevelen.
U kunt NPS berekenen door het percentage tegenstanders af te trekken van promotors.
Klanttevredenheidsscore (CSAT)
CSAT meet hoe tevreden klanten zijn met de producten en diensten. Deze statistiek wordt gemeten op een schaal van één tot vijf. U kunt uw klanten bijvoorbeeld vragen om na het gesprek hun ervaring en tevredenheid te beoordelen. Hier definieert één tot vijf het volgende:
- Zeer ontevreden
- Ontevreden
- Neutraal
- Tevreden
- Zeer tevreden
De CSAT-score wordt gemeten door het totale aantal tevreden klanten te delen door het aantal respondenten.
Evaluatie van de inspanningen van de klant (CES)
Bedrijven gebruiken de CES-score om te begrijpen hoe gemakkelijk of moeilijk het is om zaken te doen met de organisatie. Het wordt ook gebruikt om te weten hoeveel moeite een klant moet doen om met het betreffende team te communiceren. Over het algemeen gebruiken bedrijven deze statistiek om de effectiviteit van hun klantenondersteuning te meten.
Net als CSAT wordt het ook gemeten op een schaal van één tot vijf, waarbij één heel moeilijk is en vijf heel gemakkelijk.
Kortom, deze statistieken zijn belangrijk om zakelijke inzichten te krijgen en inzicht te krijgen in de gebieden die verbetering behoeven. Zo creëer je betere ervaringen voor klanten.
Lees ook: Klanttevredenheidsonderzoek van Vtiger: waarom klantgeluk meten.
