In de huidige competitieve zakelijke omgeving betekent een hoge klanttevredenheid vaak het verschil tussen klanten die graag weer bij u kopen en de volgende keer dat ze bij concurrenten moeten shoppen. Marktleiders weten dit feit goed - verhalen van klantervaringen met bedrijven zoals Amazon en Apple zijn een bewijs van dat feit. Hoewel veel bedrijfsleiders het belang van de klantervaring kennen, is er een enorme kloof tussen wat ze denken te leveren en de realiteit. Tegenwoordig gelooft 80% van de bedrijven dat ze uitstekende klanttevredenheid leveren. In werkelijkheid denkt slechts 8% van de klanten zo over diezelfde bedrijven. Om het pad te bewandelen om de realiteit aan de verwachtingen te laten voldoen, moeten ondersteuningsorganisaties beginnen met het meten van hun klantenservice-ervaringen.
Daarom hebben we een nieuw klanttevredenheidsonderzoek rechtstreeks in Vtiger ingebouwd. Telkens wanneer u een klantenservicezaak oplost, stuurt Vtiger automatisch een tevredenheidsenquête naar de rapporterende klant, zodat deze u kan vertellen wat zij van uw service vonden. De enquête bevat smileys die drie emoties aangeven: Blij, Verdrietig en Neutraal.
De klanttevredenheidsscore die u ontvangt, helpt u om het volgende te doen.
- Identificeer klanten die waarschijnlijk opnieuw zullen kopen:
- Bepaal hoe u uw klantervaring kunt verbeteren:
- Geef het moreel en de effectiviteit van uw klantenserviceteam een boost:
Tevreden klanten zorgen voor herhalingsaankopen. De gemiddelde terugkerende klant besteedt 67% meer per jaar. Met meer gelukkige ervaringen hebben ze de neiging om loyaal te worden. En loyale klanten kunnen de groei van een bedrijf transformeren.
Wanneer een klant ongenoegen uit over uw service, is dat een waarschuwing dat de klant het risico loopt uw bedrijf te verlaten. Als een klant ontevreden is, dan moet daar een reden voor zijn. Het is belangrijk om te luisteren naar wat je klanten dwars zit en op tijd een oplossing te vinden om het vertrouwen van de klant te winnen en blij te maken.
Vtiger laat uw ontevreden klanten precies vertellen waarom ze ontevreden zijn. Uw ondersteuningsteam kan die informatie gebruiken om ervoor te zorgen dat dit niet opnieuw gebeurt. Als veel klanten bijvoorbeeld melden dat de service traag is, kunt u uw SLA-voorwaarden. Vergeet ook niet om onmiddellijk te reageren op klanten die ontevredenheid uiten. Een persoonlijk telefoontje of een e-mail om te verzekeren dat het bedrijf om je geeft en het probleem onderzoekt, is altijd prettig.
Wanneer feedback van klanten direct beschikbaar is om medewerkers te ondersteunen, worden ze gewetensvol, wat een positieve invloed heeft op hun houding en hoe ze zaken afhandelen. Dezelfde feedback van een manager kan echter leiden tot defensiviteit. Managers moeten dus proberen niet als een filter te fungeren tussen de opmerkingen van klanten en ondersteuningsmedewerkers.
Ondersteuningsmedewerkers direct laten zien hoe tevreden hun klanten zijn met hun reactie is net zo goed als elke andere training. Laten we bijvoorbeeld zeggen dat een van uw zeer enthousiaste ondersteuningsmedewerkers een week lang hard werkt om een probleem van een klant op te lossen, maar de feedback op de tevredenheidsenquête komt als ontevreden met een kleine opmerking: “We zijn blij dat het probleem is opgelost. Maar we hadden geen idee wat er een week aan de hand was, en het had direct invloed op onze resultaten.” Deze feedback die rechtstreeks van de klant komt, helpt de medewerker om het belang van communicatie effectiever te leren dan welke cursus dan ook.
Als u de klanttevredenheid nog niet eerder hebt gemeten en denkt dat uw team hiervan kan profiteren, moet u nu het klanttevredenheidsonderzoek van Vtiger proberen. Lees ons klantenonderzoek documentatie meer leren. Heeft u vragen? Laat een reactie achter of mail ons op [e-mail beveiligd]
