Wat is een AI-agent?

Kunstmatige intelligentie (AI) is de afgelopen jaren een hot topic geweest in de technologische wereld. Ik weet zeker dat je tot nu toe verschillende varianten van AI bent tegengekomen. Misschien heb je de nieuwste AI-toepassingen, zoals ChatGPT van OpenAI, actief getest. Op kleinere schaal heb je misschien Gemini gebruikt, nu geïntegreerd in Google, waar de output het eerste tekstuele antwoord is dat wordt weergegeven bij het zoeken naar een onderwerp.

Dit is natuurlijk slechts het topje van de ijsberg van wat er momenteel beschikbaar is op het gebied van AI. Veel bedrijven breiden de mogelijkheden van hun aanbod snel uit en de programma's zijn daardoor complex.

In welke hoedanigheid u AI ook hebt gebruikt, u hebt waarschijnlijk gemerkt dat deze AI-toepassingen op basisniveau een eerste prompt nodig hadden om een ​​reactie te geven. Zelfs dan was de reactie mogelijk niet precies wat u van het programma verwachtte of wilde, en moest u striktere instructies geven voor de output die u ontving.

Dit proces geldt des te meer als u AI gebruikt ter ondersteuning van ontwikkelingswerk of om gepersonaliseerde marketing- en verkoopcontent te genereren. Dit proces vereist vrijwel altijd meerdere iteraties en vervolgens nog kleinere persoonlijke aanpassingen om de output gereed te maken voor gebruik. 

Wat als de randvoorwaarden, de kennisbasis en de verwachtingen rondom AI al aanwezig waren? 

Simpel gezegd is dit wat AI Agents bereiken. Met AI Agents bouwt u voort op bestaande LLM-modellen en begeleidt u deze naar specifieke processtromen die nuttig en relevant zijn voor uw persoonlijke of professionele use cases.

De beste definitie van AI-agenten zoals ze nu werken, stond in het artikel met een vergelijkbare titel als deze: 'Wat is een AI-agent?' met het citaat, 

"De eenvoudige definitie die ik in het verleden heb gebruikt", zegt Roetzer, "is dat een AI-agent actie onderneemt om doelen te bereiken."

Welke rol zal een AI-agent spelen?

De AI Agent, zoals die nu bestaat, is ontworpen als aanvulling op uw bestaande medewerkers. Dit omvat het afhandelen van eenvoudige taken, administratief werk en het vereenvoudigen van de communicatie met uw klantenbestand.

Op een meer specifieke schaal, binnen Vtiger, zullen de AI-agenten die kunnen worden aangemaakt, diverse taken kunnen uitvoeren in alle modules van het CRM. Ze zijn ontworpen om autonoom specifieke situaties af te handelen, zoals aangegeven in de configuratie van elke agent.

Het beste is om elke agent te zien als verantwoordelijk voor het afhandelen, analyseren en beantwoorden van vragen op een specifiek onderdeel van het CRM.

U kunt bijvoorbeeld een AI-agent creëren die is getraind in interne documentatie en die nieuwe gebruikers helpt bij het informeren over uw producten en diensten. Deze agent reageert met relevante informatie wanneer hem een ​​vraag wordt gesteld die verband houdt met die producten of diensten.

Vervolgens maakt u een supportmedewerker aan die helpt bij het samenvatten en geven van aanbevelingen voor inkomende supportmails. De eerste medewerker wordt gebruikt bij het beoordelen van de eerste e-mail, maar de tweede medewerker kan in hetzelfde scenario ook worden ingezet als informatie over een specifiek product nodig is voor een antwoord.

Zodra een agent is aangemaakt, bestaat deze niet meer in een vacuüm en werken ze allemaal samen om gebruikers van het systeem tijd te besparen op eenvoudige taken, snelle en nauwkeurige oplossingen te bieden voor vragen en de berichtgeving aan de verkoopkant te vereenvoudigen en consistent te maken. 

Dat is nog maar het begin van wat er volledig mogelijk is. Het beste startpunt voor het creëren van een AI-agent in Vtiger CRM is de vraag: wat moet er worden geautomatiseerd?

Hoe werken AI-agenten? 

Het besluitvormingsproces van een AI-agent volgt vooraf ingestelde paden die zijn geconfigureerd toen de AI-agent voor het eerst werd aangemaakt. Dit zijn richtlijnen die de AI-agent volgt op weg naar zijn einddoel om AI-hallucinaties of onjuist werk te voorkomen.

De algemene workflow voor een AI-agent kan het beste worden opgedeeld in vier stappen.

Ontvang invoer

De eerste stap voor alle AI-agenten is het ontvangen van invoer. Deze invoer wordt vooraf bepaald bij de aanmaak van de agent en kan een prompt zijn die de taak van de AI-agent initieert of een constante stroom gegevens die hij verwerkt.

Stel een doel

Op basis van de initiële input bepaalt de AI-agent zijn doel. Dit doel wordt vooraf gedefinieerd bij het aanmaken van een agent en is verder onderverdeeld in stapsgewijze instructies die de AI-agent moet volgen om zijn taak te voltooien.

Deze algemene doelstelling wordt bepaald door trefwoorden te identificeren of door gebruik te maken van een groot taalmodel (LLM). Een LLM splitst een vraag op in individuele woorden of subwoorden. Vervolgens, gebruikmakend van de training die is verkregen uit een zeer grote dataset, begrijpt de LLM de context, relaties en andere belangrijke entiteiten door de vraag te kaderen aan de hand van eerder begrepen patronen.

Vanuit dit inzicht wordt een doelstelling of reactie gegenereerd.

Bestaande informatie bekijken

Nu de AI-agent weet hoe hij zijn taak moet uitvoeren, bekijkt hij de informatie die hij intern heeft getraind, samen met informatie uit de LLM, gegevens in het CRM of andere aanvullende gegevensbronnen die via API-toegang zijn gekoppeld om zijn doelstelling volledig te bereiken.

Deze gegevens worden vervolgens gebruikt om een ​​respons te genereren die het beste aansluit bij elke benodigde stap.

Implementeer de doelstelling

De AI-agent volgt nu elke stap en vraagt ​​indien nodig aanvullende input van de gebruiker om zijn doel te bereiken.

Deze doelstelling kan zo simpel zijn als het opstellen van een e-mail naar een nieuwe lead, maar ook zo complex als het helpen creëren van een geautomatiseerde processtroom binnen het CRM.

Het besluitvormingsproces van een AI-agent volgt vooraf ingestelde paden die zijn geconfigureerd toen de AI-agent voor het eerst werd aangemaakt. Dit zijn richtlijnen die de AI-agent volgt op weg naar zijn einddoel om AI-hallucinaties of onjuist werk te voorkomen.

Toepassingen van AI-agenten 

AI-agenten zijn bedoeld als intelligente assistenten die menselijke teams inzichten, aanbevelingen en ondersteuning bieden, waardoor de productiviteit en besluitvorming worden verbeterd. Dit gebruik vindt zijn weg naar talloze sectoren en andere toepassingen.

AI-agenten voor bedrijven

AI-agenten kunnen op verschillende vlakken een bijdrage leveren aan de bedrijfsvoering door te werken op de afdelingen Verkoop, Ondersteuning, Personeelszaken en vele andere afdelingen.

Deze agents kunnen helpen met het samenvatten en prioriteren van data. Dit kan nuttig zijn voor het analyseren van bestaande data om inzicht te krijgen in de verkoopprestaties van producten of diensten, het kwalificeren en prioriteren van leads voor het salesteam en zelfs het screenen van binnenkomende cv's.

Naast het samenvatten van data kunnen AI-agenten content genereren en met leads en klanten communiceren. Een AI-agent kan bijvoorbeeld e-mails opstellen voor leads (voor sales) of supportvragen beantwoorden. Ze kunnen ook vergaderingen en interviews inplannen en zelfs eenvoudige eerste verkoop- en supportgesprekken met klanten voeren.

Dit zijn slechts enkele voorbeelden van hoe AI-agenten een bedrijf kunnen helpen. De mogelijkheden worden steeds uitgebreider.

AI-agenten voor persoonlijk gebruik

In je privéleven gebruik je misschien al een of meerdere AI Agents om dagelijkse taken te vereenvoudigen. Dit kan bijvoorbeeld in de vorm van Alexa thuis of een van de vele AI-functies die nu beschikbaar zijn op mobiele telefoons. Hieronder vind je enkele van de belangrijkste toepassingen van Personal AI Agents.

1. Persoonlijke assistenten: AI-agenten kunnen fungeren als persoonlijke assistenten en je helpen je agenda te beheren, herinneringen in te stellen, e-mails en berichten te versturen, te bellen en zelfs afspraken te boeken. Ze kunnen je voorkeuren en gewoonten in de loop der tijd leren kennen, anticiperen op je behoeften en proactief assistentie bieden.
2. Gezondheid en fitness: AI-agenten kunnen je trainingen, slaappatronen en dieet volgen en je gepersonaliseerde aanbevelingen en inzichten geven om je te helpen je gezondheidsdoelen te bereiken. Ze kunnen je er ook aan herinneren om medicijnen in te nemen, controles in te plannen en zelfs motiverende ondersteuning bieden.
3. Entertainment: AI-agenten kunnen films, tv-programma's, muziek en boeken aanbevelen op basis van je smaak en voorkeuren. Ze kunnen ook gepersonaliseerde afspeellijsten samenstellen, nieuwe content ontdekken en zelfs je entertainmentsysteem handsfree bedienen.

Op vergelijkbare wijze kunnen AI-agenten helpen met reisarrangementen, educatieve schema's en leermaterialen, terwijl gespecialiseerde agenten hobbyisten kunnen helpen met codeontwikkeling of creatief projectontwerp.

Voordelen van AI-agenten 

De voordelen van AI Agents zijn talrijk. Ze besparen tijd bij het uitvoeren van eenvoudige taken, helpen bij het consistent en professioneel overbrengen van communicatie binnen een organisatie, en nog veel meer. Hieronder vind je vier van de voordelen die ik het belangrijkst vind bij het bespreken van AI Agents.

1. Verhoogde productiviteit en efficiëntie

AI-agenten, wanneer gebruikt binnen een softwareplatform, helpen bij het uitvoeren van dagelijkse taken. Denk hierbij aan het bijwerken van contactgegevens, het opstellen van e-mails, het afhandelen van eenvoudige communicatie via chatbots of andere berichtenopties, en het doorzoeken en samenvatten van grote datasets. Dit stelt teamleden in staat zich te concentreren op de aspecten van de taak die er het meest toe doen, in plaats van op administratieve taken.

2. Gepersonaliseerde ervaringen en aanbevelingen

Voor bepaalde taken kan het tijdrovend zijn om e-mails persoonlijk naar elke contactpersoon of lead te sturen, zelfs wanneer e-mailsjablonen en andere tools worden gebruikt om het proces te vereenvoudigen. Vaak missen verschillende teams binnen het bedrijf nog steeds de juiste toon en persoonlijke informatie. Deze aanpak kan ook worden gebruikt om nieuwe en bestaande producten en diensten te begrijpen en aan te bevelen aan zowel nieuwe als bestaande klanten. AI Agents helpen door gepersonaliseerde e-mails op te stellen, aan te geven wanneer die e-mails moeten worden verzonden en informatie aan te bieden over producten en diensten die een bedrijf aanbiedt. Een AI Agent kan ingrijpen en helpen bij het samenvatten, begrijpen en aanbieden van maatwerkoplossingen voor diverse scenario's. Dit zorgt voor consistente berichtgeving binnen een bedrijf en zorgt ervoor dat het bedrijf up-to-date blijft met de nieuwste producten en diensten.

3. Verbeterde besluitvorming

AI-agenten kunnen enorme hoeveelheden data analyseren en inzichten bieden die mensen mogelijk missen, waardoor u beter geïnformeerde beslissingen kunt nemen. Een AI-agent kan bijvoorbeeld de effectiviteit van e-mailcampagnes op specifieke tijdstippen van de dag analyseren en de beste verzendtijden aanbevelen. Ook kan hij analyses maken op basis van de totale verkoop van specifieke producten gedurende specifieke tijdsbestekken, zodat uw team de behoeften van uw klanten op specifieke momenten van het jaar optimaal kan begrijpen.

4. Beschikbaarheid

AI-agenten kunnen de hele dag door actief zijn en bieden constant ondersteuning en assistentie wanneer nodig. Dit kan met name waardevol zijn voor taken zoals het inplannen van afspraken, het beantwoorden van vragen van medewerkers of het bieden van eerstelijnsondersteuning.

Uitdagingen en beperkingen van AI-agenten

1. Privacybezorgdheden
   1. Privacy is de basis waarop bedrijven die met gevoelige gegevens werken, moeten bouwen. AI vereist en krijgt toegang tot verschillende datasets, wat privacyproblemen met zich meebrengt. Een paar voorbeelden:
      1. Toegang tot data: De data waarmee een AI is getraind en die vervolgens toegang heeft tot grote hoeveelheden data, is echter essentieel om te weten dat er geen persoonlijke informatie van gebruikers of klanten aan de bedrijfskant wordt verzonden en opgeslagen binnen het platform. Dit omvat zorgen dat AI-agenten alleen toegang hebben tot data waarvoor ze toestemming hebben en geen toegang hebben tot andere delen van een systeem om hun taak uit te voeren.
      2. Dataveiligheid: De data binnen het LLM-model moet veilig zijn, maar mag ook geen kwetsbaarheden creëren in andere delen van de data waartoe toegang wordt verkregen. Deze kwetsbaarheden kunnen zich bijvoorbeeld voordoen in API's van derden. Een gebrek aan transparantie is hier ook een punt van zorg, met name wat betreft welke data er precies wordt verzonden en opgeslagen, hoe deze wordt opgeslagen en hoe gevoelige informatie uit de verzonden prompts wordt verwijderd.
      3. Vooringenomenheid en discriminatie: AI-programma's en de daaruit gegenereerde agents worden getraind met behulp van verschillende grote datasets. Hoewel dit niet opzettelijk is, zou de AI, als er binnen die datasets vooroordelen of discriminerende taal of keuzes bestaan, deze patronen kunnen nabootsen.
2. Configuratiecomplexiteit
   1. Er zijn veel vereisten voor een functionele en bruikbare AI-agent. De eerste stap is ervoor te zorgen dat uw beschikbare data op een gemakkelijk toegankelijke manier wordt opgeslagen en volledig up-to-date en accuraat is. Daarna hebt u een grote hoeveelheid data nodig om een ​​AI-agent te trainen, zodat u deze kunt gebruiken voor specifieke bedrijfstaken. Vervolgens moet u de agents zelf creëren met behulp van beschrijvende tekst en mogelijk extra prompts en API's creëren om de juiste data te kunnen raadplegen. Hoewel het complex is om te creëren en te onderhouden, kan het uiteindelijke doel uw bedrijf enorm helpen.
3. Afhankelijkheid van hoogwaardige gegevens
   1. Alle aspecten van een AI Agent vereisen dat de data nauwkeurig worden opgeslagen met minimale duplicatie en dat nieuwe informatie wordt toegevoegd, terwijl verouderde informatie uit de trainingsdatasets wordt verwijderd. Deze data helpt een AI Agent bij het formuleren van zijn antwoorden. Als er onjuiste, bevooroordeelde of discriminerende data wordt gebruikt, is de kans groter dat de output van de AI Agent dezelfde fouten bevat.
4. Ethische en sociale zorgen
   1. De grootste ethische zorg met betrekking tot AI-agenten is de vervanging van banen. AI-agenten zullen werknemers vervangen, voornamelijk in de eerste verkoop-, ondersteunings- en administratieve functies binnen een bedrijf. Zoals ze nu bestaan, zullen AI-agenten alleen het werk van bestaande werknemers aanvullen, niet vervangen. Daarnaast bestaat er een humanistische bezorgdheid over hoe een te grote afhankelijkheid van AI-agenten voor communicatie en taken zal leiden tot een afname van de menselijke verbinding, zowel persoonlijk als professioneel. Deze bezorgdheid zal alleen maar toenemen naarmate de mogelijkheden van AI en AI-agenten toenemen. De verandering hier zal zijn dat bedrijven en gebruikers zelf ethisch gezien steeds meer menselijke verbinding zullen toevoegen aan hun gebruik van AI. Dit zijn slechts enkele van de ethische zorgen, en er worden er momenteel nog veel meer besproken naarmate de AI-industrie zich snel ontwikkelt. Voor meer informatie raad ik aan het artikel '5 ethische overwegingen van AI in het bedrijfsleven' door Kate Gibson, waarin ze uitgebreid ingaat op wat we allemaal in gedachten moeten houden wanneer we onze inzet van AI-agenten uitbreiden.

We maken allemaal een enorme technologische en culturele verschuiving door met de uitbreiding van AI en AI-agenten in zowel persoonlijke als professionele omgevingen. Gezien de enorme impact van deze technologie raad ik aan om verder te lezen dan wat ik in deze blog heb besproken en, als je dat nog niet hebt gedaan, zelf een paar AI-tools uit te proberen. Als je Vtiger CRM gebruikt, test dan binnenkort Calculus AI en gebruik onze AI-agenten ermee. Er is veel om je zorgen over te maken, zoals ik hierboven al aangaf, maar er is nog veel meer om enthousiast over te zijn nu we deze opkomende technologie allemaal kunnen ervaren en gebruiken.

Wilt u AI Agents in actie zien? Neem dan deel aan ons live webinar, waarin we laten zien hoe verkoop- en ondersteuningsteams de AI Agents van Vtiger kunnen gebruiken om de productiviteit te verhogen, taken te automatiseren en de klantervaring te verbeteren.