"Gebruik geen kanon om een mug te doden" - Confucius
Er zijn twee sleutelwoorden daarboven in de titel van dit bericht. Startups en Salesforce.
Startups jongleren meestal met een miljoen dingen tegelijk. Product-Market fit vestigen, het product bouwen terwijl ze hun eerste paar klanten ondersteunen, genoegen nemen met grotendeels onbestaande of chaotische processen, en elke dollar besparen die ze kunnen (ik heb het niet over VC-gevoede gelukkigen) terwijl ze hun droom uitbouwen.
Salesforce is een Giant (met een hoofdletter G). Het is een enorm bedrijf dat een complexe reeks producten bouwt die een bom kosten en extra investeringen in serieuze expertise nodig hebben om effectief te kunnen gebruiken. Salesforce CRM-applicaties zijn niet echt ontworpen voor kleine bedrijven. Het is een uitstekende applicatie, het doet veel dingen heel goed, maar het heeft alleen zin als je die dingen doet schaal.
Men zou aannemen - nooit zullen de twee elkaar ontmoeten.
Het verbaast me nog steeds hoe vaak startups Salesforce gewoon oppakken als de standaard CRM-oplossing. Het is wanneer de eerste paar facturen de (maxed out) creditcard raken, dat ze beseffen hoe duur die beslissing kan zijn. Vaker wel dan niet zullen bedrijven die alleen maar hun verkoop- en marketingfuncties uitbouwen, weinig of geen gebruik kunnen maken van de overgrote meerderheid van de mogelijkheden die Salesforce hen biedt - tegen hoge kosten.
Dus je denkt, "Oké, wijze man, ik zie dat je weer een andere CRM-leverancier bent die beweert dat Salesforce niet de juiste keuze is. Wat dan?"
Kort antwoord: Het hangt er van af.
Om tot de kern van het argument te komen, moeten we het opsplitsen in een paar basisvragen die we moeten beantwoorden.
- Wat is CRM precies in de context van startups? (kort antwoord: het is ingewikkeld)
- Kan een startup gewoon geen CRM hebben en een bundel besparen? (kort antwoord: niet echt)
- Wat zijn goede vragen om te stellen bij het kiezen van een CRM-oplossing? (kort antwoord: zeer goede vraag. Er zijn er drie.)
Pak een blikje van je favoriete drankje en ga zitten. We gaan een beetje dwalen en proberen een heleboel rommel rond het idee van CRM en het nut ervan te doorbreken.
Wat is CRM precies in de context van startups?
CRM staat voor Customer Relationship Management. Het probleem is dat de meeste mensen zich concentreren op 'Management' terwijl ze het ding negeren dat er echt toe doet: de klantrelatie. Dit is de reden waarom het argument vaak overgaat in de verdiensten, of het gebrek daaraan, van de ene technologische oplossing versus de andere.
CRM-software is niet wat uw relatie drijft. Die baan is helemaal van jou.
Laten we nu definiëren wat een klant is in de context van een startup. Het is onwaarschijnlijk dat u een leaddatabase heeft met tienduizenden contacten, duizenden betalende klanten en tientallen verkoop- en marketingprofessionals verspreid over de hele wereld met geavanceerde acquisitiestrategieën.
(Als je dat doet, stop dan nu meteen met het lezen van dit bericht verken het volledige scala aan mogelijkheden van de Vtiger All-In-One-editie We zouden je graag als betalende klant hebben. Ik beloof - Dit is de enige verkoopplug in dit bericht.)
De kans is groot dat u dagelijkse interacties heeft met een handvol early adopters. Deze interacties zijn niet alleen transactionele, ze zijn transformationele Op basis van die gesprekken wordt uw product verfijnd. Al uw focus ligt op het goed passend maken van uw productmarkt.
Die gesprekken, de leads die je krijgt via verwijzingen en early adopters, zijn goud waard. Het laatste dat u wilt, is klantgegevens verliezen of de bal laten vallen bij het sluiten van deals, omdat de informatie verspreid was over post-it-notities of in een van de tientallen spreadsheets die u hebt gemaakt.
Laten we eerlijk zijn. Bij een start-up is de kans groot dat je een oprichter-hoofd van een sales-marketingteam van één persoon en een vriendelijke ondersteuningsmedewerker bent, allemaal samengevoegd. Als je nog een paar krijgers naast je hebt, gefeliciteerd - je kunt het je veroorloven om een paar uur slaap te krijgen.
Is in deze situatie complexe software met een steile leercurve de juiste keuze? Als je er zin in hebt om de ingewanden van enterprise-grade applicaties te doorgronden, dan zou zoiets als Salesforce voor jou kunnen werken. Als je iemand bent zoals ik, wil je je concentreren op de relatie en niet op het hulpmiddel om deze te beheren.
Dus laat me terugkomen op mijn eerdere korte antwoord op deze vraag. Wat CRM is, in jouw context, is ingewikkeld. Het is geheel aan jou. Als u klantgerichtheid belangrijk vindt en een solide basis voor uw bedrijf wilt leggen, behandel klanten dan met het respect dat ze verdienen en koop een CRM-tool.
Kan een startup gewoon geen CRM hebben en een bundel besparen?
Dit is een erg populaire vraag. Waarom zou je je druk maken over nog een ander stuk software en dat ook een die gewoon een veredelde tool voor contactbeheer lijkt te zijn. Spreadsheets lijken het werk heel goed te doen.
Spreadsheets zijn best handig. Ze zijn ontworpen voor het maken van cijfers en het manipuleren van gegevens. Met een beetje moeite kunt u zelfs redelijk geavanceerde gegevensmodellen bouwen en Goal Seek-analyse uitvoeren voor uw ARR-projecties van miljarden dollars.
Maar ontworpen voor realtime samenwerking en het bijhouden van historische gegevens, zijn ze dat absoluut niet! En hoe minder we in spreadsheets over gegevensbeveiliging praten, hoe beter.
In mijn vroege opstarttijd hadden we maar een paar dozijn klanten, die ons heel weinig echt geld betaalden. Wat we oneindig veel meer waardeerden, was alle feedback die ze ons geduldig gaven over het product, de processen en ons verkooppraatje terwijl we worstelden met de uitdagingen van het opbouwen van ons bedrijf. Ik wilde dat al mijn teams de klantinformatie hadden die ze nodig hadden, op het moment dat ze die nodig hadden en zonder dat ze urenlang moesten trainen om erachter te komen. We gebruikten een gratis cloudgebaseerde CRM. Het heeft de klus geklaard, het efficiënt gedaan en het heeft ons niets gekost.
Het houdt in ieder geval al uw klantgegevens gecentraliseerd en op een veilige plaats. Een goede zal je zelfs inzichten geven en een uitstekende metgezel zijn in je verkoopproces terwijl je het uitbouwt.
U bespaart misschien een paar dollar per maand door niet te investeren in een CRM, maar de verliezen die u lijdt door gemiste verkopen, verbroken gesprekken die u niet opvolgde, klantverloop door ondersteuningsverzoeken die nooit zijn opgelost en campagnes die steeds werden verzonden aan mensen die niet geïnteresseerd waren, kost je 1000x meer.
Als je wat meer wilt lezen over hoe spreadsheets je kunnen laten struikelen, download dan het eBook op 9 redenen waarom u van spreadsheets naar een CRM moet migreren, zelfs als u denkt dat dit niet nodig is.
Wat zijn goede vragen om te stellen bij het selecteren van een CRM-oplossing voor een startup?
Dus nu we op één lijn zitten met het feit dat u Salesforce niet echt nodig heeft en dat spreadsheets ook niet echt uw doel dienen - laten we eens kijken naar de vragen die u misschien wilt stellen voordat u een CRM-oplossing selecteert.
Onthoud: als startup zijn het niet alleen de softwarekosten. Uw tijd en focus komen ook op een enorme premie. De CRM-tool die u gebruikt, moet uw leven gemakkelijker maken en met u meegroeien. De vragen die u stelt, komen in wezen neer op: hoeveel waardeer je echt je tijd?
Kernvraag 1: Is het CRM van de grond af ontworpen om aan de behoeften van kleine bedrijven te voldoen?
Er zijn CRM's die zijn ontworpen om uitdagingen van kleine bedrijven op te lossen en dan zijn er CRM's die zijn gericht op vereisten op ondernemingsniveau die kleine bedrijven een goedkopere subset bieden als een extra inkomstenstroom. Deze laatste zullen je nooit echt helpen als je begint. Natuurlijk kun je jezelf voor de gek houden dat je uiteindelijk de geavanceerde mogelijkheden van die CRM's moet gebruiken, dus je kunt net zo goed nu beginnen. Dit is op verschillende niveaus een vergissing.
U gebruikt geen 18-wieler om naar het winkelcentrum te gaan voor uw boodschappen. Je hebt een auto nodig met bagageruimte - een auto die begint met een simpele draai aan de sleutel en die je heen en weer brengt met een minimum aan gedoe. Hetzelfde geldt voor uw CRM. Het moet gemakkelijk te installeren en te beheren zijn. Uw team zou binnen een uur vertrouwd moeten kunnen raken met het gebruik ervan.
Kernvraag 2: heeft het CRM nu de juiste functies en kan het meegroeien met uw bedrijf?
Je bent vandaag een startup voor twee personen. Over een jaar ben je misschien een team van 50 personen met honderden betalende klanten. De set kernfuncties en mogelijkheden die u vandaag nodig heeft, zal enorm verschillen van wat u onderweg nodig heeft. Het heeft geen zin om uw leven ingewikkelder te maken met functies die u nauwelijks zult gebruiken.
Als de kernfuncties van de CRM niet aan uw behoeften voldoen, loop dan weg. Als uw team het grootste deel van de prospectie via de telefoon doet en de oplossing niet goed is in het ondersteunen van telefonie-integraties, zal dit een zeer frustrerende ervaring worden voor degenen die de tool gebruiken. Aan de andere kant, als u een proces heeft waarbij het verkoopteam werkt aan inkomende vragen, en de CRM ondersteunt de mogelijkheden van groepsinboxen niet, dan krijgt u een zeer gefragmenteerd en losgekoppeld verkoopproces.
Dus terwijl u de ondersteuning voor uw huidige vereisten doorneemt, moet u er rekening mee houden dat uw vereisten van de CRM drastisch zullen veranderen naarmate u groeit en dat u moet upgraden. Het verkoopproces dat het beste werkt voor een team van twee, schaalt niet voor een geografisch verspreid team van enkele tientallen teamleden over meerdere functionele gebieden.
Kernvraag 3: Hoe goed is de ondersteuning?
Kies een CRM die bekend staat om zijn uitstekende klantenondersteuning. Ik kan dit niet genoeg benadrukken - je hebt toegang tot goede ondersteuning nodig - punt. CRM's zijn een bedrijfskritische tool en ze bevatten al uw klantgegevens. Het laatste dat u wilt, is dat u hulp nodig heeft, want de abonnementskosten van uw CRM-editie zijn slechts een afrondingsfout in de inkomsten van de leverancier. Als een leverancier gefocust is op deals van meerdere miljoenen dollars, is het niet moeilijk voor te stellen hoe weinig focus ze zullen hebben op de kleine jongens. Investeer in een CRM dat zich richt op kleine en middelgrote bedrijven. Bekijk feedback over hun ondersteuning en functies op beoordelingssites zoals G2 Crowd en Gartner Peer-inzichten.
Laatste gedachten
Als startup tot middelgroot bedrijf ga je aan de slag met het groeitraject. Klanten en uw relaties met hen zijn de sleutel tot het versnellen van de groei van uw jonge bedrijf.
Zoals de meeste kleine bedrijven, heeft u een doelgerichte focus om deals te sluiten en uw inkomsten te vergroten. Investeer in technologie die u zal helpen uw doelen te bereiken. Alles wat u daarvan afleidt, moet meedogenloos worden geëlimineerd. Een CRM is een waardevol hulpmiddel om in een vroeg stadium in te investeren, maar het zou u de kernfuncties moeten bieden die aan uw vereisten voldoen, het zou opties moeten bieden om mee te schalen met uw bedrijf, het zou uw team binnen enkele uren en niet in dagen of weken aan boord moeten krijgen. en het zou de baan moeten krijgen die u het had ingehuurd met een minimum aan gedoe.
