"Bedankt voor het vasthouden. Uw telefoontje is belangrijk voor ons. Blijf alsjeblieft vasthouden en de volgende beschikbare agent beantwoordt je oproep. " - Volgens een peiling uitgevoerd door Time magazine meer dan de helft van de Amerikaanse bellers wacht 13 langer dan een uur of meer per jaar wanneer ze contact zoeken met bedrijven voor klantenservice. Op e-mail zijn ze niet veel beter, met trage reacties, onvoldoende informatie en "niet antwoorden" e-mails.
Tot een paar jaar geleden verscholen de interacties tussen klant en bedrijf zich achter de sluier van de systemen van een bedrijf, en klanten konden weinig anders doen dan wachten, soms alleen maar hopen op een antwoord op hun vragen, met weinig verhaal als bedrijven ervoor kozen om niet te reageren. Sociale media hebben deze interacties sindsdien zichtbaar gemaakt voor het publiek, waardoor de uitingen van zowel frustraties als prettige ervaringen bij klanten via kanalen zoals Twitter en Yelp zijn versterkt - en de impact op bedrijven was aanzienlijk.
Topmerken merkten al snel de kracht van die zichtbaarheid op. Volgens een informeel onderzoek uitgevoerd door de BBC, bedrijven met een aanwezigheid op sociale media reageren nu beide meer en reageren sneller wanneer ze getweet worden in plaats van per e-mail. Maar toch, voor elk bedrijf dat gebruik maakt van sociale media en dit op een effectieve manier doet, kiest men er veeleer voor om het te vermijden, of om een te nonchalante benadering van sociale media te volgen.
Think een peiling uitgevoerd door het bedrijf Maritz Research, blijft ongeveer 70% van tweets van klanten onbeantwoord. Onbeantwoorde tweets creëren een perceptie van onoplettendheid aan de behoeften van de klant en kunnen een merk beschadigen in de ogen van directe klanten en de duizenden die zich voor meningen en inzichten tot sociale media wenden. Gedreven door de snel toenemende acceptatie van klanten, is de sociale media getransformeerd van een 'nice-to-have' naar een 'must-have' om uitstekende klantenservice te bieden. Excellentie in marketing en verkoop is nu ook afhankelijk van maatschappelijke betrokkenheid.
Of het nu gaat om ondersteuning, marketing of verkoop, Vtiger is nieuw sociale integratie heeft tools om organisaties te helpen identificeren en focussen op wat ertoe doet, sneller betrokken raken en de impact meten.
Ondersteuning: lever meer betrouwbare, snellere sociale service
Klanten trekken massaal naar Twitter voor ondersteuning, en meer dan de helft van de respondenten op Twitter beschouwt responstijden van meer dan een uur als onacceptabel. Met 60 neemt% van de ontevredenen "onaangename acties om ontevredenheid te uiten" aan, waarbij het essentieel blijft om de reactietijden laag te houden.
Reageren op een tweet binnen een uur vereist echter zowel continue bewaking als hulpmiddelen om snel en effectief te reageren. Dit is waar Vtiger naar binnen komt
Tweets omzetten in tickets + contacten
Wanneer een lid van een ondersteuningsteam een oproep ontvangt, maken ze een ticket. Wanneer ze een e-mail ontvangen voor ondersteuning, maken ze een ticket. Met sociale CRM kan een tweet die wordt ontvangen door het ondersteuningsteam van een bedrijf worden omgezet in een ticket. Dit zorgt ervoor dat het niet verloren gaat in de strijd, en ongeacht hoeveel betrokkenheid van klanten vereist is.
Onderzoek klantgeschiedenis in seconden, geen minuten
Wanneer het minuten duurt om klantengeschiedenissen samen te brengen en een effectief antwoord op vragen te krijgen, doe je iets verkeerd. Dat is wat er gebeurt wanneer Tweets, ondersteuningshulpmiddelen en klanthistories worden opgesplitst tussen applicaties. Vtiger koppelt tickets aan klanten en laat u met één klik geschiedenis zoeken. Dit betekent dat tijd wordt besteed aan het oplossen van problemen, in plaats van aan elkaar informatie te verzamelen.
Marketing: versterk uw merk en vind nieuwe verkoopkansen
Noemen aantekeningen dat meer dan 30% van alle vermeldingen - de naam van uw bedrijf of product, het uitsluiten van twitter-handle van bedrijven en het ontbreken van tweets die @vermeldingen uitsluiten, heel gemakkelijk kan zijn voor uw marketing- of ondersteuningsteams. Dit betekent dat het aantal gemiste tweets in feite het aantal gemiste kansen en / of ontevreden klanten is. Het is dus erg belangrijk om tweets op te sporen die niet naar jou zijn gericht.
Onderzoeksmarkt en concurrerende inzichten
Mijn zoekstromen Met de optie in de module Social kunnen marketingteams gesprekken doorzoeken, gesprekken volgen, concurrenten volgen en andere interessante onderwerpen volgen via streams. Dit betekent dat u een up-to-date feed ziet met onder meer gesprekken over uw producten, producten van concurrenten of trends in de branche.
Tweets omzetten in leads of contacten + opportunities
Het marketingteam van een BMW-dealer zou bijvoorbeeld een stream kunnen maken met tweets met zoekwoorden die aangeven geïnteresseerd te zijn in de aanschaf van een nieuwe auto. Het marketingteam kan vervolgens door die tweets filteren en direct opvolgen om de interesse te kwalificeren, of een lead creëren voor het verkoopteam om op te volgen.
Verkoop: ken uw leads en klanten beter, ontwikkel een beter begrip van klantbelangen
Om waarde aan een lead toe te voegen en uiteindelijk een deal te winnen, moet een verkoopvertegenwoordiger weten voor wie hij of zij waarde probeert te creëren. De nieuwe Twitter-integratie van Vtiger geeft het verkoopteam van een bedrijf inzicht in de sociale geschiedenis van hun contacten, waardoor ze moeiteloos en continu elk contact in hun eigen omgeving kunnen zien.
Het observeren van maatschappelijke betrokkenheid kan een aantal voordelen opleveren voor bijna elke branche. In de reisbranche, bijvoorbeeld, kan een reisbureau of ander bedrijf door inzicht in de reisplannen van klanten en de voorkeuren voor eten en accommodatie preventief op de markt brengen en gerichte pakketten verkopen die eerder interesse wekken bij het eerste contact, waardoor barrières worden weggenomen en de conversie toeneemt tarieven, allemaal zonder ooit rechtstreeks klanten te ondervragen.
Bekijk waar uw leads en klanten over praten
In Vtiger, zodra de Twitter-handle van een lead of contactpersoon aan zijn record is toegevoegd, wordt elke Tweet gerelateerd aan dat contact of die tweet zichtbaar in de nieuwe widget Sociale geschiedenis. Dit geeft verkopers een ongekend inzicht in hun lead en de sociale activiteit van hun contactpersoon, waardoor ze de behoeften van de klant beter begrijpen en kansen beter identificeren om waarde te bieden.
Wil je meer weten over de sociale module of een andere functie in Vtiger? Vraag ons gerust om een demonstratie of om ons uw vragen per e-mail te sturen [e-mail beveiligd]
