CRM voor MKB-marketing: de ultieme gids
Ontdek wat CRM is, hoe een CRM-tool MKB's kan helpen hun marketing te verbeteren en een uitstekende klantervaring te bieden op alle contactpunten.
Ontdek wat CRM is, hoe een CRM-tool MKB's kan helpen hun marketing te verbeteren en een uitstekende klantervaring te bieden op alle contactpunten.
CRM staat voor Customer Relationship Management. In de breedste zin verwijst het naar alle processen die een bedrijf gebruikt om zijn interacties met potentiële en bestaande klanten te beheren.
Vanuit het oogpunt van de organisatie omvat dit alle interacties tussen marketing, verkoop, ondersteuning en andere post-salesprocessen.
Daarnaast omvat het ook analyses en prognoses van klantgedrag. Meestal omvat dit het verzamelen van gegevens en de analyse ervan om klantervaringen op alle contactpunten te ontwerpen, beheren en verbeteren.
In de loop der jaren, met de explosie van technologie om organisaties te ondersteunen bij het beter beheren van hun klantrelaties en ervaring, is CRM synoniem geworden met de gebruikte softwaretoepassingen.
De term CRM wordt nu steeds vaker gebruikt om te verwijzen naar de technologiesystemen die bedrijven gebruiken om hun externe interacties met klanten te beheren. Deze interacties verwijzen naar alle contactmomenten tijdens de levenscyclus van de klant, van ontdekking tot bewustwording, educatie, aankoop en post-aankoop.
Wanneer de gegevens met betrekking tot al deze interacties, over alle contactpunten in de gehele levenscyclus van de klant, worden vastgelegd en opgeslagen in een CRM-systeem, stelt dit het bedrijf in staat om verbeterde klantervaringen te leveren op die contactpunten en betere relaties op te bouwen.
Met de wijdverbreide acceptatie van Software as a Service (SaaS)-tools, het bijna alomtegenwoordige gebruik van mobiele applicaties en de toegenomen mogelijkheid om klantgegevens te verzamelen, leggen verschillende functies in de organisatie de gegevens vast die nuttig voor hen zijn en volgen deze op.
Dit heeft geleid tot een explosie van tools die beschikbaar zijn voor marketing-, sales- en supportfuncties. Volgens sites die deze tools volgen, zijn er bijna 10,000 tools alleen voor de marketingfunctie. De trends zijn vergelijkbaar voor toepassingen gericht op verkoop en ondersteuning en zelfs analysefuncties.
Hoewel elk van deze tools een nuttig doel dient binnen de beperkte reikwijdte waarvoor ze zijn ontworpen, leidt deze gefragmenteerde aanpak tot gegevenssilo's. Gegevens over klantinteractie zijn van cruciaal belang voor het begrijpen en optimaliseren van klantervaringen gedurende de volledige levenscyclus. Naarmate het belang van deze gegevens toeneemt en het enorme aantal potentiële contactpunten, de noodzaak en het vermogen om een groot aantal parameters en details over vele online en offline kanalen te volgen en te bewaken, wordt een enorme hoeveelheid gegevens verzameld door klantgerichte functies, maar ze zijn vaak versnipperd of in silo's. Dit maakt het voor organisaties erg moeilijk om een volledig beeld te hebben van gesprekken en interacties die plaatsvinden met een prospect of zelfs een bestaande klant.
CRM-systemen lossen dit probleem op en doorbreken datasilo's. Een enkele tool of een verzameling tools die het CRM-systeem vormen, dient als het centrale punt voor bedrijven om gegevens over klantinteractie op te slaan, te beheren en te analyseren. De tool(s) bieden de middelen om de benodigde gegevens te verzamelen en te verwerken. Dit geeft de verschillende teams de mogelijkheid om in alle stadia van de levenscyclus een geïnformeerd en zinvol gesprek met de klant te voeren.
Met een gecentraliseerd gegevensarchief dat in realtime kan worden bijgewerkt, heeft elke afdeling één beeld van de klant. We noemen het Customer One View. Het hebben van deze mogelijkheid maakt verschillende teams effectiever in het leveren van een uitstekende klantervaring en het versnellen van groei.
Customer One-View (ook wel 360-gradenweergave van de klant genoemd) is een uitgebreid overzicht van klanten dat wordt bereikt door gebruik te maken van gegevens van verschillende contactpunten in de reis van een klant.
Het bereiken van één klantweergave is een niet-triviale taak. Het begint met klantgerichte teams die een goed gedefinieerd en gestructureerd proces hebben om gestructureerde en ongestructureerde klantgegevens van alle mogelijke kanalen vast te leggen.
De CRM-tool kan het organiseren en het realtime beschikbaar stellen van deze ruwe data en afgeleide inzichten voor alle teams vergemakkelijken. Door deze mogelijkheid effectief te benutten, kan de klantreis ervaringsgericht worden in plaats van louter transactioneel en losgekoppeld te zijn.
Het is een populaire opvatting dat een CRM-systeem een dure, gecompliceerde toolset is die alleen zinvol is voor grote ondernemingen. Niets is verder van de waarheid verwijderd. Gezien het belang van klantrelaties voor alle bedrijven, is het nog logischer dat MKB-bedrijven investeren in een CRM, aangezien ze beperkte bandbreedte en middelen hebben om te investeren in het handmatig volgen van klantgegevens.
Voor het MKB is elke lead van belang. Wanneer leads door de kieren vallen omdat ze niet werden gevolgd, heeft dit een reële en aanzienlijke impact op de bedrijfsgroei. En als een klant eenmaal is geworven, is het van cruciaal belang om deze te behouden voor zakelijk succes. Volgens onderzoek uitgevoerd door Frederick Reichheld, de uitvinder van de Net Promotor Score, verhoogt het verhogen van de klantretentie met 5% de winst met 25% tot 95%.
Een krachtige manier voor bedrijven om zich van concurrenten te onderscheiden, is door te investeren in technologie en door processen toe te passen die kunnen helpen bij het opbouwen van diepere relaties met klanten. In staat zijn om zinvolle gesprekken te voeren met klanten in alle stadia van hun reis met geweldige contextuele communicatie en ondersteuning en diepgaande inzichten is een concurrentievoordeel.
Met een aanzienlijk aantal bedrijven die hun online aanwezigheid uitbouwen, is er een overvloed aan klantgegevens die kunnen worden verzameld en geanalyseerd om een voorsprong te krijgen. Als al deze klantgegevens vanaf het begin worden bijgehouden en georganiseerd in een CRM, ontstaat er een sterke gegevensgestuurde cultuur voor het volgen van klantinteracties tussen alle teams. Uiteindelijk, naarmate de bedrijfsschaal en -processen volwassen worden, kan deze datagestuurde aanpak snel worden aangepast om marketingcampagnes te optimaliseren door middel van automatisering voor consistente en gepersonaliseerde berichten.
Marketing is niet langer beperkt tot TOFU (Top the funnel) awareness en leadgeneratie. Voor het opbouwen van diepe klantrelaties is relevante en consistente communicatie van cruciaal belang in alle stadia van de CLC (Customer Life Cycle).
Marketingteams hebben de uitdaging om het aanbod correct te positioneren en GTM-campagnes (Go to Market) te formuleren. Met elke campagne kunnen marketeers onschatbare informatie verzamelen over klantinteracties - variërend van opens, klikken tot koopgedrag en conversiestatistieken.
Als ze goed worden gevolgd en geanalyseerd, kunnen deze gegevens marketeers diep inzicht geven in de voorkeuren van hun klanten. De effectiviteit van elke campagne geeft teams een beter inzicht in welke berichten het meest effectief zijn en aansluiten bij de doelgroep, welke producten voldoen aan de behoeften van de klanten, welke problemen ze in hun eigen leven proberen op te lossen en hoe de berichten hen helpen te vinden oplossingen.
Deze gegevens zijn de eerste stap naar bouwen klant afstemming binnen de organisatie in alle teams. Een CRM-systeem stelt alle afdelingen die met marketing beginnen in staat om zinvolle gegevens over de klant vast te leggen en te delen tussen teams die op een bepaald moment met de klant zullen communiceren. Het hebben van deze gegevens is essentieel voor het bouwen van een one-view voor de klant. De juiste weergave van klantgegevens zorgt ervoor dat klanten een consistente en uitstekende ervaring krijgen op alle contactpunten, ongeacht met welk team ze te maken hebben en hoeveel tijd er is verstreken vanaf de eerste interactie met het bedrijf.
Een CRM stelt marketeers in staat om: klantvoorkeuren analyseren en modelleren, pre- en post-aankoopgedrag. Deze mogelijkheid geeft marketeers de mogelijkheid om hun ICP (Ideal Customer Profile) te verfijnen en zo hun targeting en messaging te verbeteren. Met een centrale locatie voor alle klantgegevens en rapportages hebben marketingteams meer duidelijkheid over hun doelgroep. De tool stelt bedrijven in staat om alle gesprekken die ze voeren bij te houden en ze kunnen veranderingen volgen als die gesprekken veranderen en evolueren naarmate het bedrijf groeit.
Door superieure gegevensverzameling en diepere inzichten mogelijk te maken, helpen CRM-systemen marketeers ook de kosten van hun campagnes verlagen. Campagnes die te kort komen, zijn duur en drijven de CAC (Customer Acquisition Cost) op. Met verbeterde segmentatie en targeting kunnen marketeers zich concentreren op de meest winstgevende klanten en de ROI (Return on Investment) van hun gebudgetteerde uitgaven verbeteren. Dit stelt marketeers ook in staat om de juiste content naar de juiste doelgroep te sturen. Vooral in MKB's met kleine verkoopteams hebben marketeers een buitensporige verantwoordelijkheid om de juiste berichten op maat te maken om ervoor te zorgen dat ze het publiek niet verwarren of overladen met gemengde berichten.
Marketeers die de groei van kleine bedrijven stimuleren, hebben waarschijnlijk geen complexe CRM-systeemconfiguratie nodig, in tegenstelling tot een grote onderneming. De mogelijkheid om klantgegevens op één locatie vast te leggen en te organiseren en deze gegevens te gebruiken om gegevensgestuurde campagnes uit te voeren, is een solide basis voor kleine bedrijven om diepe relaties met hun klanten op te bouwen.
Er zijn een paar essentiële functies waar MKB-marketeers op moeten letten in een CRM. Waaronder:
Lees deze gids om te begrijpen wat CRM werkelijk betekent, hoe goede CRM's helpen bij het doorbreken van datasilo's tussen teams en hoe één enkel beeld van uw klanten de manier waarop u groeit en diepe banden met uw klanten opbouwt in elke fase van hun reis radicaal kan veranderen met jij.
Door de CRM-architectuur goed te krijgen en de tool te verbinden met andere marketingautomatiseringstools, kun je niet alleen campagnes efficiënt uitvoeren, maar ook de samenwerking tussen marketing- en verkoopteams verbeteren. Met analyses en rapporten die worden uitgevoerd vanuit een enkele gecentraliseerde klantgegevensbron, is het mogelijk om een gesloten ROI-rapportage over marketingcampagnes te bepalen, dwz de ROI-bijdragen van alle teams kunnen helemaal worden gevolgd, van de werkelijke acquisitiekosten tot CLV (Customer Lifetime Value) .
De juiste gegevens op de juiste plaats krijgen is echter geen eenvoudige taak. Elke organisatie gebruikt hun CRM op een andere manier en soms op manieren waarvoor het systeem niet is ontworpen. Om het meeste uit het CRM-systeem te halen en een efficiënte leadflow te hebben, zijn hier enkele kritische punten om te overwegen:
Omdat het systeem zo centraal staat in de klantreiservaring, is het gemakkelijk om je te laten meeslepen door de reikwijdte van wat het CRM-systeem naar verwachting zal bereiken. Het is van cruciaal belang dat teams samenwerken om tot een duidelijk begrip te komen van de contactpunten van de klantreis en de overdracht van interne verantwoordelijkheid tussen teams. Ook is het essentieel om duidelijkheid te hebben als een bepaalde 'vraag' uit het CRM-systeem een behoefte of een wens is.
Het kan handig zijn om een tabel te maken en de kernvragen op te sommen, gescheiden als behoeften en wensen, en vervolgens details toe te voegen zodra deze duidelijk zijn gedefinieerd. Deze tabel, wanneer deze is ontworpen in samenwerking met het verkoopteam, zorgt voor een succesvolle acceptatie van het CRM. Ook de vereiste velden en velddefinities kunnen ruim voordat de implementatie begint worden verduidelijkt, wat de beheerders de frustratie van herwerk op latere datums zal besparen.
Een visuele weergave van de beoogde leadflowpaden uit verschillende marketingcampagnes geeft een duidelijk beeld van de databehoefte vanuit het CRM-systeem en integraties met andere tools.
Begin met de campagnes op hoog niveau en duik vervolgens diep in de verschillende categorieën - leadgeneratiecampagnes, leadconversiecampagnes, verkoopondersteunende campagnes, enzovoort. Maak binnen elk van deze campagnes een diagram van alle componenten en paden voor de gegevensstroom. Voor inkomende campagnes kunt u beginnen met de zoekterm en het pad naar het conversiedoel uitstippelen - dit kan een inhoudsdownload zijn of u aanmelden voor een gratis proefversie. Op dezelfde manier begint u voor uitgaande campagnes met de bereiklijst, inclusief waar de lijst vandaan komt (gesegmenteerde CRM-gegevens, gastenlijst voor evenementen, aanmeldingslijst voor webinars, enz.).
De effectiviteit van uw campagnes wordt direct beïnvloed door de kwaliteit van uw database. Bovendien leidt het verzenden van e-mails naar slechte e-mails tot een lagere afzenderscore, wat van invloed is op de effectiviteit van uw campagnes.
Als u uw database over meerdere jaren opbouwt, zijn de gegevens, vooral van oudere contacten en leads, vaak verouderd. Mensen gaan door naar andere organisaties, veranderen e-mail en contactgegevens. Soms veranderen hele organisaties - ze sluiten, worden overgenomen of fuseren met anderen. Het opschonen van gegevens is essentieel voor het hebben van een database die kan worden gebruikt om klantenwerving te stimuleren. Er zijn veel tools beschikbaar om de kwaliteit van uw contactendatabase te beoordelen.
Het segmenteren van klantgegevens geeft het MKB de mogelijkheid om duidelijke berichten en positionering te hebben voor verschillende soorten klanten. Aangezien kleine bedrijven niet over de middelen beschikken om grote en gespecialiseerde verkoopteams te ondersteunen, zijn marketingcampagnes van cruciaal belang voor groei.
Het verzenden van dezelfde communicatie naar uw hele database is suboptimaal en vermindert de effectiviteit van uw marketinguitgaven. Als de berichten niet resoneren met uw publiek, zullen ze geen aandacht meer schenken aan uw communicatie of erger nog - zich afmelden voor uw berichten.
Er zijn drie brede soorten segmentatiemodellen die CRM-tools gewoonlijk ondersteunen: statisch, semi-dynamisch en dynamisch.
Statische segmentatie wordt gebruikt om eenmalige lijsten te maken. U kunt deze gebruiken voor campagnes die niet vaak worden uitgevoerd, om persona's te maken of voor eenvoudige rapportage. Eenmaal aangemaakt worden deze lijsten niet gewijzigd. Semi-dynamische segmentatie resulteert in lijsten waaraan contacten worden toegevoegd op basis van de segmentatiecriteria, maar er is geen aftrekking. Deze lijsten worden gebruikt om gebruikers te identificeren op basis van betrokkenheidscriteria op hoog niveau. U kunt bijvoorbeeld lijsten genereren voor alle gebruikers die zich ooit hebben geabonneerd op uw nieuwsbrief over productupdates. Volledig dynamische segmentatie daarentegen creëert lijsten waarin mensen worden toegevoegd en afgetrokken op basis van gestelde voorwaarden. Dit zijn lijsten die doorgaans worden gebruikt voor het voeden van drip-campagnes, gepersonaliseerde campagnes, geavanceerde gedetailleerde rapportage en tijdreeksrapporten.
Met nauwkeurige gegevensverzameling en één klantoverzicht, kunnen CRM-systemen het voor marketing en verkoop gemakkelijker maken om de kwaliteit van leads af te stemmen. Een belangrijk doel van het CRM is om alle teams in staat te stellen een uniform beeld van de klant te hebben, inclusief alle relevante interactiegegevenspunten. Zoals hierboven vermeld, zorgt het werken met sales om de gegevensvelden en gegevensdefinities te definiëren ervoor dat leadstromen soepel verlopen.
Marketing en Sales moeten ook afstemmen op de criteria voor het scoren van leads en deze toevoegen aan het CRM-systeem. Het hebben van duidelijke definities van de belangrijkste parameters is van cruciaal belang voor een naadloze afstemming op de leadflow.
Er zijn letterlijk honderden CRM's om uit te kiezen. Welke voor uw bedrijf het beste werkt, hangt af van factoren die uniek zijn voor uw bedrijf. Het is misschien niet degene die het meest effectief voor u is.
Houd rekening met de volgende vragen bij het evalueren van uw CRM-systeem:
De vereisten van uw bedrijf van het CRM-systeem wanneer u een klein bedrijf bent met een klein marketing-verkoopteam en een groeiende organisatie met verschillende gespecialiseerde teamleden verspreid over verschillende functies en regio's, zullen enorm verschillen. Ook de eisen aan dataverwerking en rapportage zullen veranderen. Een robuust CRM moet een flexibele architectuur en ondersteunende tools hebben, zoals low-code/no-code procesbouwers, waarmee u de CRM kunt uitbreiden op de manier die u nodig hebt.
Vtiger CRM geeft kleine bedrijven een veelzijdige CRM die is ontworpen voor marketing-, verkoop- en ondersteuningsteams rond één klantweergave. In tegenstelling tot de meeste van de duurdere, op ondernemingen gerichte CRM's, "steekt" Vtiger geen gegevens uit verschillende modules voor deze functies aan elkaar.
Vtiger CRM is ontworpen als een echte gecentraliseerde winkel voor klantgegevens, die marketeers het vertrouwen geeft dat verkoop- en ondersteuningsteams volledige toegang hebben tot de volledige geschiedenis van transacties vanaf de eerste interactie die de klant had.
Met een gebruiksvriendelijke en intuïtieve interface helpt Vtiger CRM marketeers voor kleine bedrijven bij het integreren en beheren van de kanalen die ze gebruiken zonder dat gespecialiseerde engineering- en IT-teams nodig zijn om de CRM in te stellen en te beheren.
Een centrale opslag voor al uw klantgegevens: Door alle klantgegevens op één plek vast te leggen en op te slaan, kunt u gemakkelijker werken met de allerlaatste en up-to-date informatie. Dit kan uw team diepgaand inzicht geven in klantgedrag, aankooppatronen en meer. Als u uw klanten goed kent, kunt u op een zinvolle manier met hen in contact komen en met hen in contact komen via relevante berichten.
Krijg een echt 360 graden beeld voor alle klanten: Met een architectuur die is ontworpen rond één klantbeeld voor alle teams, kunt u nu een gedetailleerd begrip van uw klanten ontwikkelen gedurende het hele traject. Als u aan uw CRM-reis begint, is Vtiger misschien wel de enige tool die u nodig hebt. U kunt eenvoudig gegevens uit meerdere bronnen importeren, de database ordenen en opschonen om één overzicht van al uw klanten voor de hele organisatie te creëren.
Eenvoudig klantgegevens vastleggen en segmenteren: Met slimme webformulieren kunt u eenvoudig gegevens vastleggen over bezoekers van uw website en andere online eigendommen. Zodra de gegevens in de CRM zijn geïmporteerd, kunt u geavanceerde segmentatiemogelijkheden gebruiken om de gegevens op de gewenste manier te verdelen. U kunt op elke gewenste manier aangepaste segmenten maken en lijsten maken op basis daarvan om klanten te microtargeten. Deze krachtige combinatie van gegevensverzameling en segmentatie geeft marketingteams de mogelijkheid om zeer effectieve campagnes op grote schaal te ontwerpen en uit te voeren.
Bouw boeiende inhoud voor uw contactpunten: Het ontwerpen van e-mails, formulieren en bestemmingspagina's is het meest gebruikte HTML door marketeers. Deze helemaal opnieuw maken en implementeren kan voor de meeste marketeers een technische uitdaging zijn, vooral voor degenen in het MKB die met zoveel uitdagingen tegelijk jongleren. Het bouwen van deze essentiële campagnecontactpunten kan snel een wegversperring worden voor het uitvoeren van meerdere campagnes in verschillende segmenten. Met Vtiger CRM kunnen marketeers snel aangepaste bestemmingspagina's, e-mailsjablonen en aangepaste formulieren bouwen met gebruiksvriendelijke editors voor slepen en neerzetten.
Analyseer en optimaliseer uw campagnes: Met eenvoudig te gebruiken ingebouwde analyserapporten kunt u zien welke kanalen, welke campagnes en welke berichten werken en welke niet. Met deze inzichten kunt u uw marketinginspanningen richten op de juiste segmenten en kanalen en een maximale ROI behalen op uw campagne-uitgaven. De realtime inzichten in combinatie met de kracht van één klantweergave geven het marketingteam de mogelijkheid om klantgedragsgegevens beter te begrijpen en erop te reageren.
Referenties: