Evolutie van CRM

Geschiedenis

Het is geen geheim dat klanten en klanttevredenheid de groei van uw organisatie stimuleren. Sinds het pre-pc-tijdperk hebben bedrijfseigenaren en ondernemers manieren bedacht om onschatbare informatie van hun klanten te verzamelen en te benutten. Laten we eens kijken hoe hun CRM-reis is geëvolueerd van een loutere noodzaak voor gegevensinvoer tot een zegen voor hun bedrijf.

De 1950s

Bedrijven noteerden hun dagelijkse taken op pen en papier. Archiefkasten werden in bulk gekocht om het documentatieproces te ondersteunen, terwijl het volgen van informatie en updates steeds frustrerender werd. Later in het jaar 1956 werd de eerste rolling index of Rolodex uitgevonden om contactgegevens van zakelijke vooruitzichten op te slaan. 

De Rolodex is in 1956 uitgevonden door een Deense ingenieur Hildaur Neilsen voor een productiebedrijf in New York.

De 1960s

De meeste bedrijven hebben contact opgenomen met hun klanten door vergaderingen op de grond te plannen. Verkoopmanagers zouden producten verkopen door met mensen in een-op-een sessies te communiceren of via cold calling. 

De 1970s

Met de opkomst van vroege mainframecomputers kwam de mogelijkheid om klantinformatie zoals naam, adres en transactiegeschiedenis te registreren in een zelfstandige digitale database. Met databasemarketing konden bedrijven de communicatie naar hun klanten aanpassen met gerichte berichten en zakelijke relaties volgen terwijl ze vorderden, op een scherm. 

Klantendatabases zijn gemaakt om business-to-customer (B2C) -marketing mogelijk te maken en zakelijke databases zijn gemaakt om business-to-business (B2B) -marketing mogelijk te maken.

De 1980s

In 1987, een digitale versie van de Rolodex genaamd ACT! werd gelanceerd door Conductor Software. Het had een ingebouwde tool voor contactbeheer en maakte de weg vrij voor de ontwikkeling van Content Management Systemen of CMS-prototypes.  

HANDELEN! Was eerder bekend als Activity Control Technology en werd later omgedoopt tot Automated Contact Tracking voordat het zich op het acroniem vestigde.

De 1990s

Databasemarketing breidde zijn reeks functies uit, zoals het volgen en analyseren van klantgegevens, terwijl triviale taken konden worden geautomatiseerd en zichzelf transformeerde in Sales Force Automation (SFA). In 1993 verliet Tom Siebel Oracle en richtte Siebel Systems op. Zijn bedrijf nam het voortouw en werd op dat moment de populairste SFA-provider. Tegen 1995 waren SFA's in staat om leads om te zetten en marketingcampagnes te automatiseren met een klik op de knop, en de term Customer Relationship Management of CRM werd bedacht. In 1999 bracht Tom's bedrijf de eerste mobiele CRM genaamd Siebel Sales Handheld op de markt. Het was ook het jaar waarin SalesForce de eerste cloudgebaseerde CRM lanceerde als een betaalbaar alternatief voor on-premise CRM.

Het toonaangevende technologieonderzoeksbedrijf Gartner was een van de eerste voorstanders van de term CRM.

De 2000s

Herinnert iemand zich de Y2K-bug? Het was in de eerste plaats verantwoordelijk voor de dot-com bubble burst. En daarmee slaagde het erin om online serviceproviders en CRM-leveranciers in één keer omver te werpen. Gelukkig slaagde Paul Greenbergs boek getiteld 'CRM at the Speed ​​of Light' erin om het gesprek als een oplossing naar een meer coherent CRM-systeem te verplaatsen. Dit werd gevolgd door de lancering van de allereerste open-source CRM door SugarCRM in 2004. Kort daarna lanceerde Vtiger in hetzelfde jaar ook een open-source CRM.

Paul Groenberg's boek' CRM at the Speed ​​of Light 'is nu in zijn 4e editie en verschijnt in meer dan 9 talen.

De jaren 2010 - Moderne CRM-systemen

Met de komst van mobiel computergebruik en Big Data in de afgelopen jaren, CRM-oplossingen zijn nu volledig uitgerust om verkooppijplijnen te beheren en uitstekende klantervaringen te leveren voor kleine bedrijven, middelgrote ondernemingen en grote multinationale ondernemingen. Moderne CRM-tools kunnen pragmatische verkoopprognoses voor elk kwartaal projecteren en kunnen worden geïntegreerd met sociale-mediaplatforms en een overvloed aan applicaties, waaronder Zapier en Gmail.

CRM-software-industrie

Nu steeds meer industrieën beginnen met het integreren van CRM's in hun ecosysteem, is het duidelijk geworden dat CRM-systemen uw bedrijf kunnen maken of breken. CRM-trends in de huidige markt zijn samengesteld uit functies die u kunnen helpen bij het optimaliseren van bedrijfsprocessen en het verlagen van operationele kosten, terwijl het behoud en de tevredenheid van klanten wordt vergroot.   

Toekomst van CRM

CRM behoort nu tot de snelst groeiende sector in Software as a Service (SaaS) -ruimte. Bij elke innovatie schuiven CRM-systemen de naald naar klanttevredenheid. 

Baanbrekende technologieën zoals kunstmatige intelligentie en machine learning helpen uw verkoopteam om hun focus te verleggen van het identificeren van prospects en het pushen van producten om voor de klant te zorgen. Het is slechts een kwestie van tijd voordat de barrières tussen uw verkoop-, marketing- en ondersteuningsteams volledig zijn verdwenen om een ​​holistische routekaart voor uw bedrijfsgroei te bieden.

Als de CRM-evolutie de komende dagen zijn tempo aanhoudt, kunnen datagestuurde diepgaande inzichten over uw klanten de manier waarop u zaken doet hervormen. Stukjes informatie, zoals de favoriete sport van uw klant of hun favoriete auto, kunnen een relatieniveau ontgrendelen waarvan eerder werd gedacht dat het ondenkbaar was. Alleen de tijd zal uitwijzen wat er volgt en we zullen moeten wachten en kijken.