INDUSTRIE
Media Production
LOCATIE
Cleveland, VS
VOORDELEN
- Verbeterde teamefficiëntie
- Volledige transparantie in bedrijfsproces
FAVORIETE FUNCTIES
Over ProImageExperts
ProImageExperts is een Amerikaans bedrijf dat diensten aanbiedt op het gebied van digitale beeld- en video-postproductie en dat klanten in de Verenigde Staten, Canada, Australië, Duitsland, het Verenigd Koninkrijk en andere delen van Europa bedient. ProImageExperts beschikt over meer dan getraind productiemedewerkers van 240 en biedt toegewijde productieteams voor elke klant, die in staat zijn om aan de behoeften van elk klantproject te voldoen door de teamgrootte in een oogwenk flexibel te schalen.
De Uitdaging
ProImageExperts stond voor twee belangrijke uitdagingen in zijn verkoop- en ondersteuningsteams.
Tijdens het drukke seizoen werd het supportteam van ProImageExperts vaak overspoeld met klantvragen in e-mails en oproepen. Een team van zes accountmanagers moest zich elke dag bezighouden met e-mails van 150. Bij gebrek aan een efficiënt case-tracking-systeem bleven veel vragen onbeantwoord, wat een significante belemmering vormde voor een geweldige klantervaring.
Ondertussen gebruikte het verkoopteam van ProImageExperts excel sheets om klantinformatie en gerelateerde gegevens bij te houden en te beheren. Dit betekende dat verkoopmanagers onvoldoende zicht hadden op verkooppijplijn en verkoopactiviteiten, waardoor het moeilijk was om knelpunten in het verkoopproces te identificeren en de juiste coaching te bieden wanneer dat nodig was.
ProImage Experts wilde een CRM-systeem dat efficiënt alle verkoop- en ondersteuningsactiviteiten kon volgen en alle klantgerelateerde gegevens op één plaats kon houden.
De oplossing: Vtiger CRM
"Vtiger hielp ons bij het consolideren van klantgerelateerde gegevens die op meer dan een dozijn excelbladen in de war waren", zegt Purva, die de CRM-oplossing van ProImageExperts heeft ontworpen. "Sinds 2004 werden onze klantgegevens verzameld op verschillende klantregistratiesystemen en onze leidende informatie was verspreid over 15-excelbladen - onze managers hadden weinig zicht op deze gegevens. Maar nu zitten bij Vtiger al onze klantgerelateerde gegevens op één plek. En managers kunnen nu niet alleen klantgegevens volgen, maar ook alle verkoop- en ondersteuningsactiviteiten met betrekking tot die klant monitoren. "
Vtiger biedt tweemaal zoveel functies tegen een derde van de prijs in vergelijking met Salesforce of Sugar CRM
"We evalueerden 10 - 15 verschillende CRM-systemen voordat we Vtiger selecteerden. We hadden te veel dingen om in één CRM-systeem te beheren. We hebben Salesforce, Zoho, Help Scout en nog veel meer geprobeerd, maar geen enkele van die CRM's beantwoordde aan onze zakelijke behoeften, "zegt Purva. "Het Salesforce CRM-pakket waarvoor we hadden ingeschreven bood geen ondersteuning voor een paar functionaliteiten die we wilden implementeren voor ons ticketingsysteem. Het opzetten van workflows voor ondersteuningsgevallen was beperkt. Het maken van nieuwe modules om gegevens van dochterondernemingen te verzamelen was niet mogelijk. Om extra functionaliteiten in Salesforce te implementeren, moesten we $ 90 - $ 100 per gebruiker per maand betalen - dat was driemaal zoveel als wat we betalen voor Vtiger. "
Dankzij de aanpasbaarheid van Vtiger kon Purva Vtiger implementeren om aan al haar zakelijke behoeften te voldoen. Purva blijft zeggen: "Met Vtiger implementeerden we een effectief ticketsysteem dat niet mogelijk was met andere CRM's. We hebben met minimale inspanningen aangepaste workflows in Vtiger opgezet. We hebben nieuwe modules gebouwd om interacties met wederverkopers en bestelinformatie bij te houden met Vtigers modulebouwer om extra informatie te verzamelen die voorheen niet mogelijk was. "
ProImageExperts-ondersteuningsteam verbetert de efficiëntie van het team met 50% met de helpdeskfuncties van Vtiger
Vóór de implementatie van Vtiger gebruikte het supportteam van ProImageExperts Zimbra om e-mails van klanten te volgen. Het bijhouden van klantvragen over e-mail-samenwerkingssoftware zoals Zimbra bleek zeer inefficiënt. "Het toewijzen van cases aan accountmanagers, het bijhouden van de resolutietijd en het bijhouden van lopende zaken was onmogelijk", zegt Dhanshree, de supportteammanager van ProImageExperts. "Softwareprogramma's voor e-mail, zoals Outlook, Gmail en Zimbra, zijn allemaal gebruikersspecifiek en geven managers geen volledig inzicht in de interacties tussen klanten en accountmanagers. Managers wilden weten welke vragen klanten hebben en hoe accountmanagers met die vragen omgaan. Omdat elke accountmanager zijn of haar eigen Zimbra-account had, moest ik telkens inloggen op hun account als ik de status of voortgang van klantvragen moest controleren "
Vtiger geeft Dhanshree volledig inzicht in de activiteiten van haar supportteam, gaande van het maken van cases tot de sluiting. "We hebben aangepaste workflows die automatisch cases van klanten toewijzen aan respectieve accountmanagers. Elke zaak heeft een andere prioriteit en dat geldt ook voor reactietijden. Gevallen met hoge prioriteit hebben responstijd in minuten en zaken met een lagere prioriteit hebben responstijd in uren. We hebben meerdere Service Level Agreements (SLA) opgezet om ervoor te zorgen dat we tijdig reageren op zaken. Als er een vertraging in het antwoord is, ontvang ik een waarschuwingsbericht. Ook gebruik ik de supportinzichten van Vtiger en genereer ik rapporten om verschillende ondersteuningsstatistieken te evalueren, zoals hangende zaken door accountmanager, opgeloste zaken door accountmanager, case load op elke accountmanager en meer ", zegt Dhanshree.
Het ProImageExperts-team maakt gebruik van kantooruren om werktijdverwachtingen in te stellen. "Aangezien we klanten over de hele wereld hebben en ons team in India is gevestigd, gebruiken we kantooruren om onze klanten te vertellen wanneer we beschikbaar zijn en wanneer niet. En onze SLA's zijn gebaseerd op kantooruren ", zegt Dhanshree.
Verder blijft Dhanshree vertellen hoe het ondersteuningsteam van ProImageExperts uitgebreid gebruik maakt van @mentions voor snelle interne communicatie. "Soms beantwoordt een accountmanager de klantoproep namens een andere accountmanager en geeft het bericht door aan de betreffende accountmanager. Voordat we Vtiger gebruikten, gebruikten we e-mails en plaknotities om de aantekeningen te delen. Dit proces was inefficiënt en miste verantwoording. Maar nu met de mogelijkheid om teamleden in Vtiger te vermaken, is het delen van informatie en het toewijzen van verantwoordelijkheden eenvoudiger. We gebruiken geen e-mails meer voor interne communicatie. Alle interne gesprekken vinden plaats via @Mentions ".
"Met Vtiger's ondersteuning voor automatisering en samenwerkingstools hebben we 50-60% verbetering in onze algehele teamefficiëntie gezien", zegt Dhanshree.
Het verkoopteam van ProImageExpert gebruikt Vtiger om alle verkoopgerelateerde gegevens te consolideren en alle verkoopactiviteiten bij te houden
Vóór het gebruik van Vtiger gebruikte het verkoopteam van ProImageExperts spreadsheets om alle verkoopgerelateerde informatie en activiteiten bij te houden. "Het verkoopteam heeft 12-15-spreadsheets bijgehouden om leadinformatie en bijbehorende verkoopactiviteiten bij te houden", zegt Purva. Spreadsheets gaven verkoopmanager en team slecht zicht op verkoopactiviteiten. "We hadden geen efficiënte manier om leads aan verkoopmedewerkers toe te wijzen, verkoopgesprekken te volgen en verkoop follow-ups bij te houden"
Purva vervolgt: "Vtiger helpt onze verkoopmanager de verkoopactiviteiten nauwlettend te volgen. Met Vtiger weet de salesmanager op elk moment wie aan welke lead werkt. Zodra we een lijst met leads hebben, wijst verkoopmanager die leads toe aan verkoopmedewerkers op basis van tijdzone of servicecategorie. Omdat Vtiger het filteren van records toestaat en de optie voor massa-bewerking biedt, kan salesmanager leads filteren op basis van criteria en deze in enkele seconden toewijzen aan verkoopmedewerkers. "
"Na elke verkoopgesprek voeren verkoopmedewerkers de vergadernotities in in het gedeelte Opmerkingen en gebruiken @Mention om betrokkenen op de hoogte te stellen van de volgende actie. We hebben workflows om taken en activiteiten voor verkoop follow-up te creëren en ze toe te wijzen aan verkoopmedewerkers of accountmanagers. Deze verantwoordelijkheid elimineert de kans dat 2 of meer teamleden dezelfde klant of lead opvolgen ", zegt Purva.
ProImageExperts gebruikt een externe software voor orderinvoersystemen en synchroniseert de gegevens in Vtiger. "We hebben een orderinvoersysteem om alle klantorders op te nemen. Maar we wilden rapporten over deze orders in de CRM genereren om verkoopstrategieën te ontwikkelen. Daarom bouwden we een nieuwe module met de naam Orders in Vtiger en gebruikten we de webservices van Vtiger om gegevens te synchroniseren tussen ons orderinvoersysteem en CRM. Nu genereren we regelmatig rapporten over bestellingen in Vtiger "
Over ProImageExperts
ProImageExperts is een Amerikaans bedrijf dat diensten aanbiedt op het gebied van digitale beeld- en video-postproductie en dat klanten in de Verenigde Staten, Canada, Australië, Duitsland, het Verenigd Koninkrijk en andere delen van Europa bedient. ProImageExperts beschikt over meer dan getraind productiemedewerkers van 240 en biedt toegewijde productieteams voor elke klant, die in staat zijn om aan de behoeften van elk klantproject te voldoen door de teamgrootte in een oogwenk flexibel te schalen.
De Uitdaging
ProImageExperts stond voor twee belangrijke uitdagingen in zijn verkoop- en ondersteuningsteams.
Tijdens het drukke seizoen werd het supportteam van ProImageExperts vaak overspoeld met klantvragen in e-mails en oproepen. Een team van zes accountmanagers moest zich elke dag bezighouden met e-mails van 150. Bij gebrek aan een efficiënt case-tracking-systeem bleven veel vragen onbeantwoord, wat een significante belemmering vormde voor een geweldige klantervaring.
Ondertussen gebruikte het verkoopteam van ProImageExperts excel sheets om klantinformatie en gerelateerde gegevens bij te houden en te beheren. Dit betekende dat verkoopmanagers onvoldoende zicht hadden op verkooppijplijn en verkoopactiviteiten, waardoor het moeilijk was om knelpunten in het verkoopproces te identificeren en de juiste coaching te bieden wanneer dat nodig was.
ProImage Experts wilde een CRM-systeem dat efficiënt alle verkoop- en ondersteuningsactiviteiten kon volgen en alle klantgerelateerde gegevens op één plaats kon houden.
De oplossing: Vtiger CRM
"Vtiger hielp ons bij het consolideren van klantgerelateerde gegevens die op meer dan een dozijn excelbladen in de war waren", zegt Purva, die de CRM-oplossing van ProImageExperts heeft ontworpen. "Sinds 2004 werden onze klantgegevens verzameld op verschillende klantregistratiesystemen en onze leidende informatie was verspreid over 15-excelbladen - onze managers hadden weinig zicht op deze gegevens. Maar nu zitten bij Vtiger al onze klantgerelateerde gegevens op één plek. En managers kunnen nu niet alleen klantgegevens volgen, maar ook alle verkoop- en ondersteuningsactiviteiten met betrekking tot die klant monitoren. "
Vtiger biedt tweemaal zoveel functies tegen een derde van de prijs in vergelijking met Salesforce of Sugar CRM
"We evalueerden 10 - 15 verschillende CRM-systemen voordat we Vtiger selecteerden. We hadden te veel dingen om in één CRM-systeem te beheren. We hebben Salesforce, Zoho, Help Scout en nog veel meer geprobeerd, maar geen enkele van die CRM's beantwoordde aan onze zakelijke behoeften, "zegt Purva. "Het Salesforce CRM-pakket waarvoor we hadden ingeschreven bood geen ondersteuning voor een paar functionaliteiten die we wilden implementeren voor ons ticketingsysteem. Het opzetten van workflows voor ondersteuningsgevallen was beperkt. Het maken van nieuwe modules om gegevens van dochterondernemingen te verzamelen was niet mogelijk. Om extra functionaliteiten in Salesforce te implementeren, moesten we $ 90 - $ 100 per gebruiker per maand betalen - dat was driemaal zoveel als wat we betalen voor Vtiger. "
Dankzij de aanpasbaarheid van Vtiger kon Purva Vtiger implementeren om aan al haar zakelijke behoeften te voldoen. Purva blijft zeggen: "Met Vtiger implementeerden we een effectief ticketsysteem dat niet mogelijk was met andere CRM's. We hebben met minimale inspanningen aangepaste workflows in Vtiger opgezet. We hebben nieuwe modules gebouwd om interacties met wederverkopers en bestelinformatie bij te houden met Vtigers modulebouwer om extra informatie te verzamelen die voorheen niet mogelijk was. "
ProImageExperts-ondersteuningsteam verbetert de efficiëntie van het team met 50% met de helpdeskfuncties van Vtiger
Vóór de implementatie van Vtiger gebruikte het supportteam van ProImageExperts Zimbra om e-mails van klanten te volgen. Het bijhouden van klantvragen over e-mail-samenwerkingssoftware zoals Zimbra bleek zeer inefficiënt. "Het toewijzen van cases aan accountmanagers, het bijhouden van de resolutietijd en het bijhouden van lopende zaken was onmogelijk", zegt Dhanshree, de supportteammanager van ProImageExperts. "Softwareprogramma's voor e-mail, zoals Outlook, Gmail en Zimbra, zijn allemaal gebruikersspecifiek en geven managers geen volledig inzicht in de interacties tussen klanten en accountmanagers. Managers wilden weten welke vragen klanten hebben en hoe accountmanagers met die vragen omgaan. Omdat elke accountmanager zijn of haar eigen Zimbra-account had, moest ik telkens inloggen op hun account als ik de status of voortgang van klantvragen moest controleren "
Vtiger geeft Dhanshree volledig inzicht in de activiteiten van haar supportteam, gaande van het maken van cases tot de sluiting. "We hebben aangepaste workflows die automatisch cases van klanten toewijzen aan respectieve accountmanagers. Elke zaak heeft een andere prioriteit en dat geldt ook voor reactietijden. Gevallen met hoge prioriteit hebben responstijd in minuten en zaken met een lagere prioriteit hebben responstijd in uren. We hebben meerdere Service Level Agreements (SLA) opgezet om ervoor te zorgen dat we tijdig reageren op zaken. Als er een vertraging in het antwoord is, ontvang ik een waarschuwingsbericht. Ook gebruik ik de supportinzichten van Vtiger en genereer ik rapporten om verschillende ondersteuningsstatistieken te evalueren, zoals hangende zaken door accountmanager, opgeloste zaken door accountmanager, case load op elke accountmanager en meer ", zegt Dhanshree.
Het ProImageExperts-team maakt gebruik van kantooruren om werktijdverwachtingen in te stellen. "Aangezien we klanten over de hele wereld hebben en ons team in India is gevestigd, gebruiken we kantooruren om onze klanten te vertellen wanneer we beschikbaar zijn en wanneer niet. En onze SLA's zijn gebaseerd op kantooruren ", zegt Dhanshree.
Verder blijft Dhanshree vertellen hoe het ondersteuningsteam van ProImageExperts uitgebreid gebruik maakt van @mentions voor snelle interne communicatie. "Soms beantwoordt een accountmanager de klantoproep namens een andere accountmanager en geeft het bericht door aan de betreffende accountmanager. Voordat we Vtiger gebruikten, gebruikten we e-mails en plaknotities om de aantekeningen te delen. Dit proces was inefficiënt en miste verantwoording. Maar nu met de mogelijkheid om teamleden in Vtiger te vermaken, is het delen van informatie en het toewijzen van verantwoordelijkheden eenvoudiger. We gebruiken geen e-mails meer voor interne communicatie. Alle interne gesprekken vinden plaats via @Mentions ".
"Met Vtiger's ondersteuning voor automatisering en samenwerkingstools hebben we 50-60% verbetering in onze algehele teamefficiëntie gezien", zegt Dhanshree.
Het verkoopteam van ProImageExpert gebruikt Vtiger om alle verkoopgerelateerde gegevens te consolideren en alle verkoopactiviteiten bij te houden
Vóór het gebruik van Vtiger gebruikte het verkoopteam van ProImageExperts spreadsheets om alle verkoopgerelateerde informatie en activiteiten bij te houden. "Het verkoopteam heeft 12-15-spreadsheets bijgehouden om leadinformatie en bijbehorende verkoopactiviteiten bij te houden", zegt Purva. Spreadsheets gaven verkoopmanager en team slecht zicht op verkoopactiviteiten. "We hadden geen efficiënte manier om leads aan verkoopmedewerkers toe te wijzen, verkoopgesprekken te volgen en verkoop follow-ups bij te houden"
Purva vervolgt: "Vtiger helpt onze verkoopmanager de verkoopactiviteiten nauwlettend te volgen. Met Vtiger weet de salesmanager op elk moment wie aan welke lead werkt. Zodra we een lijst met leads hebben, wijst verkoopmanager die leads toe aan verkoopmedewerkers op basis van tijdzone of servicecategorie. Omdat Vtiger het filteren van records toestaat en de optie voor massa-bewerking biedt, kan salesmanager leads filteren op basis van criteria en deze in enkele seconden toewijzen aan verkoopmedewerkers. "
"Na elke verkoopgesprek voeren verkoopmedewerkers de vergadernotities in in het gedeelte Opmerkingen en gebruiken @Mention om betrokkenen op de hoogte te stellen van de volgende actie. We hebben workflows om taken en activiteiten voor verkoop follow-up te creëren en ze toe te wijzen aan verkoopmedewerkers of accountmanagers. Deze verantwoordelijkheid elimineert de kans dat 2 of meer teamleden dezelfde klant of lead opvolgen ", zegt Purva.
ProImageExperts gebruikt een externe software voor orderinvoersystemen en synchroniseert de gegevens in Vtiger. "We hebben een orderinvoersysteem om alle klantorders op te nemen. Maar we wilden rapporten over deze orders in de CRM genereren om verkoopstrategieën te ontwikkelen. Daarom bouwden we een nieuwe module met de naam Orders in Vtiger en gebruikten we de webservices van Vtiger om gegevens te synchroniseren tussen ons orderinvoersysteem en CRM. Nu genereren we regelmatig rapporten over bestellingen in Vtiger "