INDUSTRIE
Telecommunicatie
LOCATIE
Coahuila, Mexico
Over het bedrijf
TXM is een top 100 aanbieder van telecommunicatieoplossingen. TXM biedt geïntegreerde communicatie- en cloudoplossingen voor serviceproviders en ondernemingen wereldwijd.
Het probleem
De Amerikaanse divisie van TXM moest een aparte Incident Management-oplossing implementeren die was afgestemd op ITIL om voor haar grote klanten in Amerika te zorgen. De Incident Management-oplossing moest door de gebruikers gemelde incidenten registreren, toewijzen, verwerken en oplossen via verschillende kanalen, zoals telefoon, e-mail en een selfservice-klantenportaal.
Het proces moest tot in detail worden gecontroleerd via fasen en statussen met tijdslimieten. Voldoen aan Service Level Agreements (SLA's) die zijn aangegaan door hun klanten.
Een van de grote uitdagingen was de mogelijkheid om verschillende klanten te bedienen met meerdere SLA's en bijzonderheden van elk contract.
Zoals verwacht waren de analyse- en rapportagevereisten streng om automatisch relevante informatie te produceren voor procescontrole, verbetering en besluitvorming - allemaal met een concurrerende prijs en snelle implementatie.
De oplossing
Vtiger CRM-helpdeskmodule met een hoog aanpassingsniveau omvatte een selfserviceportal, aangepaste en berekende velden, workflows, webformulieren, dynamisch en meerdere SLA's om aan alle vereisten te voldoen.
Met de helpdesk van Vtiger kon de organisatie problemen sneller oplossen door middel van een georganiseerd proces, samenwerking en automatiseringsmogelijkheden. Nauwkeurige realtime zichtbaarheid verbeterde de teamprestaties en stelde de leidinggevenden van de organisatie in staat om tijdige datagestuurde beslissingen te nemen.
De kosten en voordelen die Vtiger opleverde, konden verreweg niet worden overtroffen door onze concurrenten voor het project.
De gevolgen
TXM verhoogde de tevredenheid van de eindklant van 7.4 naar 8.9%.
TXM bereikte SLA-compliance met meer dan 99% binnen de eerste drie maanden van de operatie.
Het ondersteunend personeel werd ondersteund door een systeem dat hun activiteiten ondersteunde en effectief samenwerkte met teams.
Over het bedrijf
TXM is een top 100 aanbieder van telecommunicatieoplossingen. TXM biedt geïntegreerde communicatie- en cloudoplossingen voor serviceproviders en ondernemingen wereldwijd.
Het probleem
De Amerikaanse divisie van TXM moest een aparte Incident Management-oplossing implementeren die was afgestemd op ITIL om voor haar grote klanten in Amerika te zorgen. De Incident Management-oplossing moest door de gebruikers gemelde incidenten registreren, toewijzen, verwerken en oplossen via verschillende kanalen, zoals telefoon, e-mail en een selfservice-klantenportaal.
Het proces moest tot in detail worden gecontroleerd via fasen en statussen met tijdslimieten. Voldoen aan Service Level Agreements (SLA's) die zijn aangegaan door hun klanten.
Een van de grote uitdagingen was de mogelijkheid om verschillende klanten te bedienen met meerdere SLA's en bijzonderheden van elk contract.
Zoals verwacht waren de analyse- en rapportagevereisten streng om automatisch relevante informatie te produceren voor procescontrole, verbetering en besluitvorming - allemaal met een concurrerende prijs en snelle implementatie.
De oplossing
Vtiger CRM-helpdeskmodule met een hoog aanpassingsniveau omvatte een selfserviceportal, aangepaste en berekende velden, workflows, webformulieren, dynamisch en meerdere SLA's om aan alle vereisten te voldoen.
Met de helpdesk van Vtiger kon de organisatie problemen sneller oplossen door middel van een georganiseerd proces, samenwerking en automatiseringsmogelijkheden. Nauwkeurige realtime zichtbaarheid verbeterde de teamprestaties en stelde de leidinggevenden van de organisatie in staat om tijdige datagestuurde beslissingen te nemen.
De kosten en voordelen die Vtiger opleverde, konden verreweg niet worden overtroffen door onze concurrenten voor het project.
De gevolgen
TXM verhoogde de tevredenheid van de eindklant van 7.4 naar 8.9%.
TXM bereikte SLA-compliance met meer dan 99% binnen de eerste drie maanden van de operatie.
Het ondersteunend personeel werd ondersteund door een systeem dat hun activiteiten ondersteunde en effectief samenwerkte met teams.