Zapewnienie niesamowitej obsługi klienta daje firmom przewagę konkurencyjną nad rywalami. Klienci, którzy doświadczają dobrej obsługi klienta, czują się bardziej komfortowo, zwracając się do firm o powtórny zakup i wydatki średnio 33% więcej niż nowi klienci. Kiedy klienci są wykształceni, wspierani i szkoleni przez świetny personel obsługi klienta, mają tendencję do rozpowszechniania pozytywnych wiadomości o firmie, które przyciągają nowych klientów, którzy są cztery razy bardziej skłonni do zakupu. Odwrotnie, 89% konsumentów przestaje robić interesy z firmą po słabej obsłudze klienta.
Większość firm uważa, że zapewniają ponadprzeciętne wrażenia klientów, ale w rzeczywistości nie spełniają własnych oczekiwań. Często wymieniany „The Puzzle of Monogamous Marriage” biuro White House Consumer Affairs stwierdziło, że podczas gdy 80% firm biorących udział w badaniu uważało, że zapewnia doskonałą obsługę klienta, tylko skąpy 8% ich klientów zgodził się z nimi. Najlepszym sposobem przezwyciężenia tej rozbieżności między postrzeganiem a rzeczywistością jest wysłanie formularz zwrotny po interakcji z klientami. Eliminuje to zgadywanie potrzebne do określenia, czy i w jaki sposób organizacja może poprawić jakość obsługi klienta.
Oto typowe błędy obsługi klienta 3 i sposoby ich przezwyciężenia:
Długie czasy oczekiwania
Jest rzeczą oczywistą - długie czasy oczekiwania i wstrzymania frustrują klientów, czasami do tego stopnia, że wybierają innego dostawcę. Menedżerowie wsparcia powinni zidentyfikować przyczyny spowolnienia procesu i podjąć działania w celu ich przezwyciężenia. Na przykład, gdy przedstawiciele pomocy technicznej korzystają z samodzielnego oprogramowania pomocy technicznej, które nie integruje się z innymi systemami przechowującymi potrzebne dane klientów, będą musieli szukać ich w tych innych systemach. W rezultacie klienci wciąż czekają, podczas gdy przedstawiciele wsparcia zbierają wszystkie niezbędne dane, aby zapewnić rozwiązanie.
Korzystanie z rozwiązania CRM, takiego jak Vtiger może zmniejszyć to opóźnienie. Vtiger działa jako pojedyncze repozytorium danych klienta, które ma całą historię zakupów i relacji wszystkich klientów. Ścisła integracja z pocztą elektroniczną, usługami telefonicznymi i kanałami społecznościowymi pomaga przedstawicielom handlowym zapewnić wielokanałową obsługę klienta, w której klienci nie muszą powtarzać swoich problemów, zwiększając frustrację. Portal klienta Vtiger pozwala nawet firmom na stworzenie własnej bazy wiedzy dla swoich klientów, aby uzyskać szybkie odpowiedzi na często spotykane problemy.
Przekazywanie klientów zamiast problemów między działami:
Gdy klienci kontaktują się z przedstawicielem pomocy technicznej, oczekują od niego rozwiązania problemu, a nie przekierowania ich do innego agenta, aby ponownie opowiedzieć o swojej frustracji. Czasami, aby zapewnić najlepsze rozwiązania, problemy klientów są eskalowane do najbardziej wykwalifikowanego agenta lub działu. Jednak firma powinna mieć działający proces, w którym problemy klientów mogą być eskalowane, gdy klienci nie muszą oddzwonić lub powtarzać swojej historii.
Podczas gdy Vtiger daje zespołowi wsparcia moc dostępu do pełnych danych klienta, aby zapewnić najlepsze rozwiązanie, umożliwia również przedstawicielom działu wsparcia transfer połączeń klientów do konkretnego agenta lub innych działów, aby klienci nie musieli wykonywać żadnej dodatkowej pracy. Klienci nie będą musieli się powtarzać, ponieważ agent lub dział otrzymujący przekazane połączenie będzie również miał pełny dostęp do poprzednich zleceń klienta, w tym bieżącego wydania.
Brak komunikacji między zespołami:
Zadowolenie klienta jest często postrzegane jako obowiązek działu wsparcia. Jednak w rzeczywistości nie jest to do końca prawdą - dobra obsługa klienta to praca każdego w organizacji. Dlatego różne zespoły w organizacji powinny stale komunikować się ze sobą, aby wiedzieć, czego chcą klienci. Na przykład zespół rozwoju produktu musi skonsultować się z zespołem wsparcia, aby dowiedzieć się, z jaką usługą lub ulepszeniami produktu klienci mieli problem i wymagali ulepszenia, a zespół wsparcia powinien być w stanie pomóc klientom w łatwym dostosowaniu się do nowych zmian.
Vtiger umożliwia zespołom marketingu, sprzedaży, wsparcia i zarządzania projektami współpracuj bezproblemowo w ramach CRM. Dzięki funkcji wiadomości bezpośrednich przedstawiciele działu pomocy mogą skontaktować się z dowolnym wewnętrznym lub zewnętrznym członkiem zespołu. A ponieważ te wiadomości są wyświetlane jako powiadomienia w czasie rzeczywistym na końcu odbiorcy, przedstawiciel pomocy technicznej prawdopodobnie otrzyma natychmiastowe odpowiedzi, co z kolei przyspieszy proces wsparcia.
