Niezależnie od tego, czy jesteś firmą rozpoczynającą działalność, czy firmą Fortune 500, zatrzymywanie klientów to magiczny eliksir do prowadzenia dochodowego biznesu. Podczas gdy pozyskiwanie klientów polega na przyciąganiu nowych klientów do rozwoju biznesu, zatrzymywanie klientów koncentruje się na utrzymaniu zadowolenia klientów i prowadzeniu większej współpracy z Tobą.
Dlaczego warto skupić się na utrzymaniu klienta?
Podczas gdy pozyskiwanie klientów ma kluczowe znaczenie dla rozwoju bazy klientów, bez odpowiedniej strategii przechowywania, nie zwiększysz przychodów. Aby lepiej to zrozumieć, spójrzmy na równanie wzrostu przychodów stosowane przez firmy takie jak Google i Facebook.
Miesięczny przychód = (liczba nowych klientów nabytych w miesiącu x śr. Wydaj na nowego klienta) + (liczba powracających klientów w miesiącu x średnia wydana na powracającego klienta) + (liczba wskrzeszonych klientów w miesiącu x śr. Wydaj Na zmartwychwstałego klienta)
To równanie pokazuje, że wzrost Twojej firmy jest napędzany nie tylko przez nowych klientów, ale przez powracających klientów i wskrzeszonych klientów. Wracając do klientów z proaktywnym zakupem z Twojej firmy, wskrzeszeni klienci przez pewien czas drzemią, ale wracają po ciągłym szturchaniu. Pozyskiwanie nowych klientów i wskrzeszanie uśpionych osób wymaga więcej czasu i zasobów, łatwiejsze jest utrzymanie dotychczasowych klientów i sprawienie, by wrócili do kolejnych zakupów.
Jeśli jesteś jak większość właścicieli małych firm, miałbyś ograniczony budżet i zasoby na rozwój swojej firmy. To wtedy utrzymanie klienta staje się skuteczną taktyką. W niedawnej przeszłości kilka badań wykazało, że utrzymanie klientów jest najtańszym źródłem wzrostu i wymaga najmniejszych zasobów do wykonania. Przyjrzyjmy się kilku ustaleniom, które potwierdzają ten fakt:
- Pozyskiwanie nowych klientów jest drogie. Wydając tylko 1/5 tego kosztu pozyskania klientaJednak prawdopodobieństwo, że firma dokona sprzedaży istniejącemu klientowi, jest o 60-70% większe.
- Zwroty klientów są warte więcej w zakresie przychodów i zysków. Przeciętny powtarzalny klient wydaje 67% więcej rocznie zaledwie trzy lata od ich pierwszego zakupu.
- Klienci powrotni pomagają zdobyć nowych po niższych kosztach. Odnosi się do klienta po raz drugi średnia osób 3 a liczba rośnie wraz ze wzrostem liczby powtórzeń zakupów.
- Klienci powracający są mniej wrażliwi na zmiany cen. Chętniej kupią od Ciebie niż konkurencja, nawet jeśli warunki biznesowe lub rynkowe zmuszają Cię do podwyższenia cen.
Jak skutecznie wdrożyć strategię utrzymania klienta?
Najbardziej efektywne strategie zatrzymywania klientów obejmują różne inicjatywy i programy, które uzupełniają się wzajemnie, aby stworzyć wrażenia klientów, które sprawiają, że klienci chętniej trzymają się i kontynuują zakupy od Ciebie. Oto kilka sposobów na rozpoczęcie pracy:
Oblicz wskaźnik utrzymania klienta:
Zanim zainicjujesz programy utrzymywania klientów, znać aktualny wskaźnik przechowywania za pomocą następującej formuły:
Weźmy przykład, aby to zrozumieć. Powiedzmy, że w 1st listopada masz klientów 100. Przez cały miesiąc kupujesz nowych klientów 20 i tracisz istniejące 10. Tak więc pod koniec miesiąca masz klientów 110. Teraz obliczmy wskaźnik retencji:
Współczynnik retencji = ((CE-CN) / CS)) X 100
Współczynnik retencji = ((110-20) / 100) X 100
Współczynnik retencji = 90%
Zidentyfikuj czynniki, które zabijają twoich klientów:
Twoi klienci mogą zaprzestać prowadzenia działalności z kilku powodów. Na przykład klienci mogą być niezadowoleni z produktu, ceny lub usługi. Albo mogliby całkowicie wyjść z twojego rynku. Przejdź więc przez e-maile, czaty, przeprowadzaj wywiady i zbieraj opinie, aby zrozumieć, dlaczego Twoi klienci przestali oferować Ci biznes. Następnie pracuj nad zapobieganiem odejściu klientów poprzez aktywne rozwiązywanie tych problemów.
Zbuduj program lojalnościowy, który ceni każdą akcję klienta:
Klienci angażują się z Twoją marką na różne sposoby. Zbuduj program lojalnościowy, który nagradza klientów za nie tylko zakupy, ale także inne działania, które prowadzą do decyzji o zakupie. Nagradzanie każdej interakcji jest dobrym sposobem na powrót klientów. Na przykład, możesz nagrodzić pewne punkty, gdy klient ogląda Twój film o produkcie, pobiera aplikację mobilną, udostępnia zawartość w mediach społecznościowych lub subskrybuje Twojego bloga.
Priorytetem dla obsługi klienta:
Klienci pozostają w firmie, która je ceni. Dlatego upewnij się, że każdy członek Twojego zespołu traktuje klienta w sposób, który tworzy niezapomniane pozytywne doświadczenia. Zachęcaj zespół, aby był pomocny, nawet jeśli nie ma natychmiastowej korzyści. Gdy klient złoży skargę, bądź w stanie odpowiedzieć na ten problem i sprawić, by poczuł, że skarga jest traktowana poważnie. Sposób, w jaki radzisz sobie ze skargą, to różnica między utrzymaniem klienta a jego utratą.
Bądź w stałym kontakcie ze swoimi klientami:
Wysyłanie regularnego biuletynu to doskonały sposób na utrzymanie świadomości klienta i informowanie go o jego wartości. W biuletynach wysyłaj nowe oferty produktów i oferty sezonowe. Ale nie promuj swoich produktów i usług. Skup się na zwiększaniu wartości dla klientów, dzieląc się wskazówkami, poradami i sugestiami, które ułatwiają ich pracę. Pamiętaj, że biuletyny nie są po to, aby tworzyć świetne wyniki sprzedaży, ale aby sprawić, że klienci poczują się wyjątkowi i docenią.
Gdy firmy konkurują o tych samych klientów, utrzymanie klientów powinno być priorytetem biznesowym, a nie wygodą. Zaimplementuj to, co właśnie przeczytałeś, aby stworzyć skuteczną strategię utrzymania klientów.
