Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, jak niektóre firmy radzą sobie z zadowoleniem klientów? Czy wiesz, jak się czują, gdy otrzymują lepszą obsługę? Jeśli jesteś właścicielem firmy, powinieneś zadbać o zbudowanie bliskiej i silnej relacji ze swoimi klientami w trakcie ich podróży, aby stworzyć silną reputację na rynku.
Zastanawiasz się, jak zbudować silną więź? Cóż, sekret tkwi w posiadaniu systemu zarządzania relacjami z klientami (CRM). Oprogramowanie CRM jest używany przez niemal wszystkie firmy do zarządzania relacjami z klientami i usprawniania operacji biznesowych. A dzięki użyciu różnych komponentów CRM możesz nawet zmienić sposób, w jaki angażujesz się w relacje z klientami i tworzyć długotrwałe wrażenia.
Czym zatem są komponenty CRM? To nic innego jak zbiór narzędzi lub funkcji w ramach CRM, które mogą pomóc Ci w codziennych operacjach. Jeśli CRM służy tylko do rejestrowania danych, to wystarczy prosty arkusz kalkulacyjny.
Jednak CRM to znacznie więcej niż centrum danych – oferuje mnóstwo funkcji do wykonywania podstawowych czynności, takich jak zarządzanie leadami, śledzenie lejka sprzedaży, prowadzenie kampanii marketingowych i wiele innych. Jest wykorzystywany przez główne działy w organizacji, takie jak sprzedaż, marketing i obsługa klienta.
Przyjrzyjmy się bliżej 5 najważniejszym elementom CRM, aby zrozumieć je szczegółowo
5 podstawowych komponentów zarządzania relacjami z klientami (CRM)
Według raportu Statista, Przewiduje się, że przychody na rynku oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami osiągną 98.84 mld USD w 2025 r. Ponieważ coraz więcej firm decyduje się na korzystanie z CRM, przyjrzyjmy się poniżej jego elementom:
1) Zarządzanie danymi klientów
Jest to struktura bazowa systemu CRM, która umożliwia rejestrowanie wielu danych klientów, od podstawowych informacji o kliencie po interakcje i preferencje zakupowe. Bez solidnej strategii zarządzania danymi trudno jest dostarczać spersonalizowane doświadczenia i podejmować mądre decyzje.
Dane klientów wpływają na działanie różnych funkcji organizacyjnych. Korzystając z dokładnych i aktualnych danych, możesz zrozumieć wzorce zakupowe, segmentować klientów na podstawie ich potrzeb i pragnień, przewidywać przyszłe trendy i wiele więcej. Wszystko to pomoże Ci budować silne relacje z klientami i lojalność.
Przypadek użycia: Załóżmy, że prowadzisz sklep jubilerski online. Korzystając z solidnego oprogramowania CRM, możesz monitorować wzorce zakupowe klientów z poprzednich zakupów i na tej podstawie wysyłać im spersonalizowane rekomendacje. Może to zoptymalizować sprzedaż i sprawić, że klienci będą Cię odwiedzać wielokrotnie.
2) Zarządzanie interakcją z klientem
Śledź każdą interakcję ze swoimi klientami i upewnij się, że wszystko jest udokumentowane i dostępne dla wszystkich w Twojej organizacji. Niezależnie od tego, czy kontaktujesz się z klientami za pośrednictwem wiadomości e-mail, połączeń telefonicznych, czatów czy mediów społecznościowych, możesz gromadzić każdą komunikację w scentralizowanym centrum i skutecznie obsługiwać swoich klientów.
Firmy mogą integrować narzędzia komunikacyjne z systemem CRM w celu konsolidacji historii interakcji. Dzięki temu można identyfikować problemy i udoskonalać strategie zaangażowania.
Przypadek użycia: Biuro podróży używa rekordów CRM dla każdej rozmowy z klientem. Tak więc, jeśli klient zapyta o pakiet podróży, który zamówił w zeszłym miesiącu, agent może kontynuować rozmowę bez konieczności powtarzania przez klienta wszystkiego, co powiedział.
3) Automatyzacja sprzedaży i marketingu
Wykorzystaj sztuczną inteligencję do automatyzacji powtarzających się czynności i pozwól swoim zespołom skupić się na bardziej złożonych czynnościach. Możesz zautomatyzować pielęgnowanie i ocenianie leadów, wysyłać masowe kampanie e-mailowe, konfigurować przypomnienia o wydarzeniach, a nawet wykonywać działania następcze dotyczące sprzedaży, konfigurując różne przepływy pracy.
Na przykład, jeśli Twój lead pobierze e-booka z Twojej witryny, CRM może automatycznie wysłać odpowiednią lub powiązaną treść, zaprosić go na webinarium i na koniec wysłać spersonalizowany e-mail z ofertami lub rabatami, konfigurując przepływy pracy CRM. Zmniejszy to ręczny wysiłek i zagwarantuje, że żadne potencjalne leady nie zostaną pominięte.
Przypadek użycia: Firma technologiczna wykorzystuje funkcję automatyzacji w CRM do pielęgnowania leadów. Jeśli potencjalny lead pobierze whitepaper lub e-booka, system automatycznie wysyła wiadomość e-mail z prośbą o 15-dniowy bezpłatny okres próbny, aby zwiększyć szanse na konwersję.
4) Obsługa klienta i serwis
Obsługa klienta to kolejny ważny element CRM. Pozwala ona na dostarczanie doskonałej obsługi klienta i wyróżnianie się na tle konkurencji. Jest to kluczowe dla poprawy wskaźników satysfakcji i optymalizacji doświadczeń klientów.
Możesz zapewnić natychmiastową pomoc, analizując dane historyczne, takie jak liczba zgłoszonych i rozwiązanych zapytań, opinie i inne. Ponadto wdrożenie chatbotów AI zmniejszy obciążenie agentów ludzkich obsługą codziennych zapytań. Niektóre organizacje integrują portale samoobsługowe z CRM, umożliwiając klientom samodzielne znajdowanie rozwiązań.
Przypadek użycia: Platforma e-commerce otrzymuje tysiące zapytań dziennie, od aktualizacji statusu zamówienia po żądania zwrotu. Aby zarządzać tą ilością, wdrożyli chatbota AI, który odpowiada na wiadomości przychodzące z różnych kanałów, zmniejszając potrzebę agentów ludzkich. Ponadto używają modułu wsparcia w swoim CRM do śledzenia i analizowania poprzednich interakcji oraz identyfikowania często zadawanych pytań. Usprawnia to tworzenie standardowych procedur operacyjnych (SOP) w celu rozwiązywania powtarzających się zapytań.
5) Narzędzia współpracy
Są one zaprojektowane, aby pomóc członkom zespołu podstawowego, takim jak dział sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, bezproblemowo współpracować. Możesz scentralizować historię komunikacji i upewnić się, że wszystkie działy są na tej samej stronie, aby pomóc Ci zapewnić ujednolicone doświadczenie klienta.
Zredukuj bariery między działami, skróć czas reakcji, wprowadź personalizację i umożliwij współpracę międzyfunkcyjną w celu lepszego zaangażowania klientów.
Przypadek użycia: Zespół obsługi klienta w banku rejestruje każdą interakcję w swoim CRM. Pomaga to zespołowi marketingowemu przeglądać profile klientów, takie jak dochody klientów na podstawie ich wpłat na pensje, wyników kredytowych itp. Dzięki bezproblemowemu udostępnianiu danych różne zespoły mogą niezależnie komunikować się z klientami, nie polegając na sobie nawzajem.
Jak optymalizować komponenty CRM?
Jeśli jesteś w stanie bezproblemowo prowadzić operacje biznesowe, oznacza to, że Twoje narzędzie CRM działa skutecznie. Aby maksymalnie wykorzystać potencjał CRM, niezbędna jest optymalizacja jego komponentów. Przyjrzyjmy się bliżej kluczowym strategiom optymalizacji komponentów CRM.
1) Automatyzacja zadań
Automatyzując podstawowe procesy biznesowe z pomocą sztucznej inteligencji, możesz skupić się na budowaniu relacji z klientami i zaangażować się w proces podejmowania decyzji.
Dlaczego to ma znaczenie?
- Zwiększ wydajność i produktywność: Jeśli zaprogramujesz swój system CRM tak, aby wysyłał automatyczne wiadomości follow-up, przypomnienia o wydarzeniach itp., możesz zwiększyć wydajność pracy swojego zespołu i ograniczyć liczbę błędów popełnianych ręcznie.
- Zachowaj spójność: Upewnij się, że wszystkie Twoje interakcje pozostają spójne w trakcie podróży klienta, aby poprawić doświadczenie. Oznacza to, że niezależnie od tego, gdzie klient wchodzi z Tobą w interakcję, czy to w mediach społecznościowych, na stronie internetowej, czy w jakimkolwiek innym kanale, możesz zachować spójność w przekazie, tonie i jakości obsługi, która jest zgodna z wartością Twojej marki.
2) Zintegruj z narzędziami innych firm
Poleganie tylko na CRM nie wystarczy. Musisz zintegrować zewnętrzne narzędzia, takie jak oprogramowanie księgowe, automatyzacja marketingu, narzędzia konwersacyjne itp., dla konkretnych działań.
Dlaczego to ma znaczenie?
- Zdobądź całościowe informacje: Możesz włączyć udostępnianie danych do i z CRM. Łącząc dane, uzyskaj całościowy obraz klientów i lepiej zrozum ich preferencje.
- Zmniejsz częstotliwość przełączania się między aplikacjami: Integracja zewnętrznych aplikacji z CRM pozwala zarządzać działaniami z jednego okna. Zmniejsz przełączanie się między różnymi aplikacjami i usprawnij swoje operacje, przechowując wszystko w jednym miejscu.
3) Utwórz ujednolicony system wprowadzania danych
Posiadanie ujednoliconego wprowadzania danych oznacza rejestrowanie informacji o klientach w ujednoliconym formacie. Kiedy masz spójną metodę, możesz utrzymać bardziej zorganizowany i wydajny system CRM.
Dlaczego to ma znaczenie?
- Popraw dokładność danych: Standaryzacja danych pozwala ograniczyć liczbę błędów i nieścisłości oraz zagwarantować, że informacje o każdym kliencie są dokładne i aktualne.
- Zwiększ wydajność: Dzięki scentralizowanemu systemowi pracownicy mogą poświęcać mniej czasu na wyszukiwanie informacji i skupić się na innych, ważniejszych czynnościach.
- Zrozum swoich klientów: Spójne gromadzenie i przechowywanie danych może zapewnić kompleksowy obraz klienta i umożliwić oferowanie spersonalizowanych usług.
4) Korzystaj z raportów i analiz
Analizuj trendy marketingowe i zachowania klientów oraz monitoruj wydajność, aby odpowiednio dostosować strategie biznesowe. Możesz generować raporty na żywo i podejmować świadome decyzje, aby przenieść swój biznes na wyższy poziom.
Dlaczego to ma znaczenie?
- Podejmuj inteligentne decyzje: Przetwarzając dane i wyciągając wnioski, możesz tworzyć strategiczne plany rozwoju i rozważnie alokować zasoby.
- Uzyskaj informacje od klientów: Dowiedz się, jak klienci postrzegają Twoją firmę i poznaj ich preferencje.
- Śledź podstawowe wskaźniki: Oceń ważne kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) i przeanalizuj skuteczność działań marketingowo-sprzedażowych.
Studium przypadku: Jak komponenty CRM wpłynęły na działalność biznesową firmy Lego?
Lego, wiodący producent zabawek z siedzibą w Danii, jest jedną z najbardziej rozpoznawalnych marek zabawek na świecie. Chcesz wiedzieć dlaczego?
Dzieje się tak, ponieważ Lego wykorzystuje CRM do gromadzenia danych klientów i wzmacniania relacji. Oprogramowanie CRM pomogło Lego stać się potęgą na rynku. Jest ono głównie wykorzystywane do napędzania personalizacji i wzrostu.
Jednym z doskonałych przykładów techniki personalizacji Lego jest program lojalnościowy VIP. Klienci zdobywają punkty za dokonywanie zakupów, które można wymienić na przyszłe zakupy, co zachęca do powtarzania zakupów i zwiększa zaufanie i lojalność.
Przyjrzyjmy się teraz, w jaki sposób Lego wykorzystuje poszczególne komponenty CRM do usprawnienia swoich działań:
- Lego gromadzi bogactwo informacji o klientach z różnych źródeł, takich jak interakcje społeczne, fora społecznościowe, zakupy online itp. To scentralizowane centrum danych pozwala Lego budować szczegółowe profile klientów i odpowiednio dostosowywać usługi. Zgodnie z Mckinsey'a, personalizacja może zwiększyć zwrot z inwestycji (ROI) o 15% i zwiększyć sprzedaż o 3-5%. Strategia personalizacji Lego pomaga znacząco zwiększyć konwersję.
- Lego CRM przechwytuje rozmowy klientów z czatów na żywo, wiadomości e-mail i innych punktów styku, aby zapewnić spójne doświadczenie. Dzięki łatwemu i łatwemu dostępowi do wszystkich informacji zespoły główne mogą płynnie komunikować się z klientami.
- Lego prowadzi zautomatyzowane, oparte na sztucznej inteligencji kampanie marketingowe, które są dostosowane do konkretnych lokalizacji, grup wiekowych i historii zakupów. Używają przepływów pracy, aby pielęgnować leady i ponownie angażować się w konwersje.
- Lego wsparcie obsługuje 3 miliony zapytań rocznie za pośrednictwem sześciu globalnych centrów kontaktowych od fanów LEGO z ponad 22 krajów. Jest to możliwe dzięki chatbotom opartym na sztucznej inteligencji i dobrze przeszkolonym agentom, którzy mogą zapewnić natychmiastową pomoc i zmniejszyć tarcia w trakcie obsługi klienta.
- Każdy dział w Lego — od marketingu po rozwój produktu — ma dostęp do danych w czasie rzeczywistym. Ta współpraca umożliwia im dzielenie się spostrzeżeniami podczas procesu podejmowania decyzji i zapewnianie klientom obsługi na światowym poziomie.
Podsumowanie
CRM to nie tylko aplikacja lub narzędzie, ale potężna strategia napędzająca wzrost biznesu i przychody. Rozumiejąc jego podstawowe komponenty, możesz zarządzać codziennymi działaniami, poprawiać relacje z klientami, optymalizować współpracę i nie tylko. Sukces polega na dopasowaniu tych komponentów do przyszłych celów i dążeniu do utrzymania przewagi na konkurencyjnym rynku.
Często zadawane pytania
Główne komponenty CRM to zarządzanie danymi klientów służące do zbierania i przechowywania informacji, zarządzanie interakcją z klientami służące do śledzenia i centralizowania ważnych konwersacji, automatyzacja sprzedaży i marketingu służąca do automatyzacji powtarzalnych zadań, obsługa klienta i serwis służący usprawnieniu świadczenia usług, a wreszcie narzędzia współpracy ułatwiające współpracę zespołową.
CRM może poprawić retencję klientów, zapewniając spójne i spersonalizowane doświadczenie. Można to osiągnąć, analizując szczegółowe profile klientów dostępne w CRM i podejmując proaktywne kroki w celu usprawnienia komunikacji, rozwiązywania problemów i oferowania ukierunkowanych rabatów.
Systemy CRM często zawierają wbudowane narzędzia marketingowe, takie jak automatyzacja marketingu e-mailowego, punktacja i pielęgnacja potencjalnych klientów, media społecznościowe i panel sterowania.
Aby dowiedzieć się więcej na temat systemów CRM, zapoznaj się z poniższymi dodatkowymi materiałami:
