TL; DR:
W obszarze zarządzania danymi klientów granice między platformami danych klientów (CDP) a narzędziami do zarządzania relacjami z klientami (CRM) coraz bardziej się zacierają. Historycznie odrębne, te dwa rozwiązania były tradycyjnie stosowane do różnych celów, a firmy często wykorzystywały oba do opracowania kompleksowej strategii skoncentrowanej na kliencie.
Jednak wraz z postępem technologii systemy CRM ewoluowały, aby wypełnić tę lukę, a w niektórych przypadkach przyćmić CDP, stając się ostatecznym, pojedynczym źródłem prawdy dla wszystkich organizacji.
W tym poście na blogu zagłębiamy się w zmieniający się krajobraz CDP i CRM, badając, jak te zmiany zmieniają zarządzanie danymi klientów i umożliwiają firmom tworzenie silniejszych, bardziej opartych na danych relacji z klientami.
O co chodzi w debacie CRM vs CDP?
W konkurencyjnym krajobrazie współczesnego biznesu firmy wyposażone w zdolność do skutecznego gromadzenia, wykorzystywania i wykorzystywania danych klientów zyskują znaczną przewagę nad swoimi odpowiednikami, którym brakuje wiedzy opartej na danych. Z biegiem lat pojawiły się zaawansowane narzędzia pomagające przedsiębiorstwom w tym kluczowym przedsięwzięciu.
W ramach tej dynamiki dyskurs pomiędzy CRM (zarządzanie relacjami z klientami) a CDP (platforma danych klienta) zajmuje centralne miejsce, zagłębiając się w strategiczne niuanse sposobu, w jaki przedsiębiorstwa poruszają się i wykorzystują dane klientów w celu usprawnienia marketingu, sprzedaży i ogólnych interakcji z klientami.
Kluczowe wyzwanie polega na stworzeniu optymalnego stosu danych klientów — takiego, który płynnie integruje najnowocześniejsze rozwiązania w zakresie danych, zaawansowaną analitykę i potężne narzędzia aktywacyjne. Jednocześnie wiąże się to z koniecznością demontażu silosów wewnątrz organizacji, zapewniających każdemu członkowi zespołu nieskrępowany dostęp do precyzyjnych, kompleksowych i zapewniających ochronę prywatności danych. To dążenie do zharmonizowanego i świadomego podejścia stanowi sedno naszego badania debaty CRM kontra CDP.
Dane wszędzie, z wyjątkiem tych, gdzie ich potrzebujesz
Współczesny krajobraz B2B obfituje w dane, często jednak wydaje się, że dane są wszędzie, z wyjątkiem tych, gdzie są najbardziej potrzebne – w zasięgu tych, którzy chcą wykorzystać ich moc do podejmowania świadomych decyzji i strategii zorientowanych na klienta. Ta sytuacja uwypukla paradoks obfitości; Organizacje są zalewane dużą ilością danych klientów, ale ich rozproszony, silosowy i fragmentaryczny charakter może sprawić, że będą one praktycznie niedostępne tam, gdzie mają one największe znaczenie.
Jednym z głównych winowajców zjawiska „danych wszędzie, z wyjątkiem miejsc, w których ich potrzebujesz” jest rozprzestrzenianie się odmiennych systemów w przedsiębiorstwach. Dane klientów są rozproszone w różnych działach, narzędziach i platformach, co utrudnia stworzenie spójnego i całościowego spojrzenia na każdego klienta. Zespoły sprzedaży mają swoje systemy CRM, zespoły marketingu polegają na narzędziach automatyzacji, obsługa klienta ma swoje bazy danych i lista jest długa. Te izolowane źródła danych utrudniają opracowanie ujednoliconego profilu klienta, pozostawiając luki w zrozumieniu i utrudniając spersonalizowane zaangażowanie.
Aby przezwyciężyć tę zagadkę, firmy muszą zdać sobie sprawę z konieczności rozbicia silosów danych i wdrożenia zintegrowanych rozwiązań. Platformy danych klientów (CDP) i solidne systemy CRM mogą odegrać kluczową rolę w centralizacji i harmonizacji danych. W ten sposób organizacje mogą wypełnić lukę między „danymi wszędzie” a „danymi tam, gdzie ich potrzebujesz”, umożliwiając im uzyskiwanie cennych spostrzeżeń, optymalizację doświadczeń klientów i ostatecznie uzyskanie przewagi konkurencyjnej w środowisku B2B.
Co to jest CRM?
System zarządzania relacjami z klientami (CRM) to potężne narzędzie wykorzystywane przez firmy do zarządzania interakcjami z klientami i potencjalnymi potencjalnymi klientami oraz ich pielęgnowania. W swej istocie CRM służy jako scentralizowane repozytorium do przechowywania i organizowania danych klientów, począwszy od danych kontaktowych i historii komunikacji, aż po zapisy zakupów i preferencje. Zapewniając kompleksowy obraz każdego klienta, CRM zapewnia firmom wiedzę potrzebną do dostosowania ich interakcji, zapewniania klientom wyjątkowych doświadczeń i stymulowania wzrostu.
Jedną z podstawowych funkcji CRM jest usprawnianie procesów sprzedażowych. Zespoły sprzedaży korzystają z oprogramowania CRM do śledzenia potencjalnych klientów, zarządzania możliwościami i monitorowania postępu transakcji. Ta funkcjonalność nie tylko zwiększa efektywność, ale także zapewnia, że wysiłki sprzedażowe są ukierunkowane i dobrze poinformowane, co ostatecznie zwiększa prawdopodobieństwo przekształcenia potencjalnych klientów w lojalnych klientów. Ponadto systemy CRM ułatwiają lepszą komunikację w organizacjach, umożliwiając zespołom udostępnianie danych o klientach i współpracę nad strategiami skoncentrowanymi na kliencie.
Oprócz sprzedaży systemy CRM odgrywają również kluczową rolę w marketingu i obsłudze klienta. Marketerzy wykorzystują dane CRM do segmentowania klientów, personalizowania kampanii i pomiaru efektywności swoich inicjatyw. W obszarze obsługi klienta systemy CRM umożliwiają lepsze śledzenie i rozwiązywanie problemów, zapewniając agentom całościowy wgląd w historię klienta, podnosząc w ten sposób jakość świadczonych usług. Zasadniczo CRM to wieloaspektowe narzędzie, które umożliwia firmom budowanie i utrzymywanie silnych, trwałych relacji z klientami, jednocześnie zwiększając efektywność operacyjną i wzrost przychodów.
Co to jest CDP?
Platforma danych klienta (CDP) to zaawansowane rozwiązanie technologiczne zaprojektowane w celu centralizacji i ujednolicenia danych klientów z różnych źródeł w całej organizacji. W przeciwieństwie do tradycyjnych baz danych lub systemów zarządzania relacjami z klientami (CRM), CDP przodują w obsłudze rozległych i różnorodnych zbiorów danych, w tym danych ustrukturyzowanych i nieustrukturyzowanych, interakcji online i offline oraz informacji własnych i zewnętrznych. Podstawowym celem CDP jest stworzenie kompleksowego, 360-stopniowego obrazu każdego klienta poprzez połączenie i konsolidację punktów danych, w wyniku czego powstaje jeden, dokładny i całościowy profil klienta.
Jedną z kluczowych cech wyróżniających CDP jest zdolność do gromadzenia i przetwarzania danych w czasie rzeczywistym, dzięki czemu profil klienta pozostaje aktualny i odzwierciedla najnowsze interakcje. Ta integracja danych w czasie rzeczywistym umożliwia organizacjom dostarczanie wysoce spersonalizowanych doświadczeń klientów, ponieważ zespoły marketingowe mogą wykorzystywać najbardziej aktualne informacje do ukierunkowanych kampanii i rekomendacji produktów. Co więcej, CDP często zawierają zaawansowane funkcje analityczne i uczenia maszynowego, umożliwiając firmom wydobywanie przydatnych wniosków, przewidywanie zachowań klientów i optymalizację strategii marketingowych.
CDP odgrywają coraz większą rolę w dzisiejszym krajobrazie biznesowym opartym na danych, gdzie oczekiwania klientów dotyczące spersonalizowanych doświadczeń stale rosną. Platformy te umożliwiają organizacjom rozbicie silosów danych, poprawę spójności między kanałami oraz zapewnienie bardziej spójnej i odpowiedniej interakcji z klientami. W ten sposób CDP umożliwiają przedsiębiorstwom przekształcanie danych klientów w aktywa strategiczne, napędzając rozwój, lojalność klientów i przewagę konkurencyjną na coraz bardziej konkurencyjnym rynku.
Jakie były tradycyjne różnice?
Chociaż zarówno CRM, jak i CDP odgrywają zasadniczą rolę w zarządzaniu danymi klientów, tradycyjnie mają różne cele, funkcje i możliwości. Oto przegląd kluczowych różnic i podobieństw między większością systemów CRM i platform CDP:
Cel
- CRM: Większość systemów CRM jest przeznaczona przede wszystkim do zarządzania relacjami z klientami, interakcjami i procesami sprzedaży. Koncentruje się na przechwytywaniu i organizowaniu danych klientów związanych ze sprzedażą, obsługą klienta i działaniami marketingowymi. Systemy CRM pomagają zespołom sprzedaży śledzić potencjalnych klientów, zarządzać możliwościami i pielęgnować relacje z klientami.
- CDP: Z drugiej strony CDP został specjalnie zaprojektowany do gromadzenia, ujednolicania i centralizacji danych klientów z różnych źródeł. Ma na celu stworzenie kompleksowego i ujednoliconego profilu klienta, który uwzględnia dane z kanałów online i offline. CDP są często wykorzystywane do celów marketingowych i analiz klientów.
Zakres danych
- CRM: Systemy CRM zazwyczaj zawierają ustrukturyzowane dane dotyczące transakcji klientów, danych kontaktowych, historii sprzedaży i interakcji z obsługą klienta. Koncentrują się bardziej na danych pochodzących z pierwszej ręki.
- CDP: CDP są zbudowane do obsługi szerszego zakresu danych, w tym zarówno danych ustrukturyzowanych, jak i nieustrukturyzowanych, z różnych źródeł, takich jak strony internetowe, aplikacje mobilne, marketing e-mailowy, media społecznościowe i nie tylko. Mogą również uwzględniać dane stron trzecich w celu wzbogacenia profili klientów.
Ujednolicenie danych
- CRM: Większość CRM może nie zapewniać rozbudowanych możliwości ujednolicenia danych. Często polegają na ręcznym wprowadzaniu i aktualizowaniu danych.
- CDP: CDP przodują w ujednolicaniu danych, wykorzystując zaawansowane algorytmy i techniki uczenia maszynowego do tworzenia jednego, całościowego profilu klienta. Mogą automatycznie dopasowywać i łączyć dane z różnych źródeł, aby zapewnić 360-stopniowy obraz klienta.
Przypadków użycia
- CRM: Zdecydowana większość systemów CRM jest przeznaczona dla zespołów sprzedaży i obsługi klienta, pomagając im zarządzać potencjalnymi klientami, finalizować transakcje i zapewniać lepszą obsługę klienta.
- CDP: CDP są wykorzystywane głównie przez zespoły marketingowe do segmentacji klientów, personalizacji, ukierunkowanych kampanii marketingowych i analizy podróży klienta.
Integracja
- CRM: CRM często integruje się z różnymi narzędziami sprzedażowymi i marketingowymi, ale ich dane mogą nie być tak łatwo dostępne dla innych systemów.
- CDP: CDP zaprojektowano tak, aby integrowały się z szeroką gamą narzędzi marketingowych, analitycznych i angażujących klientów, umożliwiając płynny przepływ danych w całej organizacji.
Zacieranie granic pomiędzy platformami CRM i CDP
Granice między systemami CRM a CDP stopniowo się zacierają w odpowiedzi na zmieniające się potrzeby przedsiębiorstw w epoce cyfrowej. Tradycyjnie systemy CRM skupiały się przede wszystkim na zarządzaniu istniejącymi relacjami z klientami, dostarczając narzędzi zespołom sprzedaży, marketingu i obsługi klienta w celu usprawnienia procesów. Z drugiej strony CDP powstały jako odpowiedź na wyzwanie, jakim jest agregacja danych z wielu źródeł online i offline, mając na celu stworzenie jednolitego profilu klienta dla celów marketingowych. Jednakże w miarę jak firmy dostrzegają wartość kompleksowej wiedzy o kliencie na każdym etapie jego życia, granice pomiędzy CRM i CDP stają się coraz bardziej nierówne.
W tym niejasnym krajobrazie nowoczesne systemy CRM przyjmują funkcje podobne do CDP, umożliwiając firmom gromadzenie i analizowanie ogromnych ilości danych klientów wykraczających poza informacje transakcyjne. Zaawansowane systemy CRM, takie jak Vtiger One, oferują teraz możliwości integracji danych w czasie rzeczywistym, umożliwiając firmom tworzenie bardziej szczegółowego i aktualnego obrazu swoich klientów. Z drugiej strony CDP zaczynają zawierać funkcje podobne do tradycyjnych CRM, umożliwiając lepsze zaangażowanie klientów i zarządzanie relacjami. Ta zbieżność wynika ze zrozumienia, że płynna obsługa klienta wymaga holistycznego podejścia, w którym wysiłki marketingowe, sprzedażowe i związane z obsługą klienta są ściśle ze sobą powiązane i opierają się na ujednoliconym zrozumieniu podróży klienta.
To zacieranie się granic oznacza zmianę w krajobrazie biznesowym w kierunku bardziej zintegrowanego i skoncentrowanego na kliencie podejścia. Umożliwia firmom wykorzystanie mocnych stron zarówno CRM, jak i CDP, zapewniając ujednoliconą, spersonalizowaną obsługę klienta w czasie rzeczywistym. Skutecznie łącząc te narzędzia, organizacje mogą wypełnić lukę między zarządzaniem danymi klientów a budowaniem relacji z klientami, tworząc symbiotyczną relację, która sprzyja znaczącym powiązaniom z klientami, zwiększa lojalność i napędza rozwój firmy.
Nie wszystkie systemy CRM zostały zaprojektowane z myślą o takim skoku
Systemy CRM istnieją już od kilkudziesięciu lat i wiele dużych systemów dźwiga ciężar swojej starszej architektury. Wiele systemów zostało zbudowanych jako systemy dyskretne, szczególnie we wczesnych latach chmury, z których każdy rozwiązywał konkretny problem. Kiedy skupienie się na kliencie stało się kluczowe dla osiągnięcia sukcesu, dostawcy ci musieli ujednolicić dane, „zszywając” ze sobą punkty danych z wielu aplikacji. Podejście to wiąże się z wieloma wyzwaniami, jest często podatne na błędy i nieskuteczne.
Systemy takie jak Vtiger, które od samego początku projektowano jako jedno źródło prawdy, są w stanie wypełnić lukę i ewoluować szybciej i lepiej. Architektura monolityczna, oferująca jedno źródło prawdy, ma kilka zalet w porównaniu z praktyką łączenia danych z różnych źródeł. Centralne i ujednolicone repozytorium danych upraszcza zarządzanie danymi i zapewnia ich integralność, redukując złożoność i wyzwania związane z silosami danych. Dzięki jednemu źródłu prawdy organizacje mogą mieć pewność, że ich dane są dokładne, spójne i aktualne, co ma kluczowe znaczenie dla podejmowania świadomych decyzji i zapewniania, że strategie oparte na danych są zbudowane na solidnych podstawach.
Co więcej, monolityczna architektura usprawnia dostęp do danych i ich wyszukiwanie. Zespoły z różnych działów mogą łatwo uzyskać dostęp do tego samego źródła danych bez konieczności poruszania się po wielu systemach lub wykonywania skomplikowanych procesów łączenia danych. Ta dostępność nie tylko zwiększa wydajność, ale także promuje współpracę, ponieważ zespoły mogą pracować w oparciu o wspólne rozumienie danych. Może to być szczególnie cenne w scenariuszach, w których zespoły wielofunkcyjne muszą współpracować nad projektami opierającymi się na spójnych i wiarygodnych danych, takimi jak kampanie marketingowe, rozwój produktów lub inicjatywy związane z obsługą klienta.
Ponadto jedno źródło prawdy może zwiększyć bezpieczeństwo i zgodność danych. Konsolidując dane w scentralizowanym systemie, organizacje mogą wdrożyć solidne środki bezpieczeństwa i kontrolę dostępu w celu ochrony wrażliwych informacji. Jest to szczególnie ważne w branżach o rygorystycznych wymaganiach dotyczących prywatności danych i przepisów, ponieważ pomaga organizacjom zachować zgodność, minimalizując jednocześnie ryzyko naruszenia bezpieczeństwa danych. Natomiast łączenie danych z różnych źródeł może powodować luki w zabezpieczeniach i wyzwania związane ze zgodnością, gdy próbuje się zapewnić ochronę danych i zgodność ze standardami regulacyjnymi w różnych systemach.
Podsumowanie
Z trwającej debaty pomiędzy CRM i CDP jasne jest, że oba systemy mają do odegrania odrębną rolę w ewoluującym krajobrazie zarządzania danymi klientów. Ewolucja technologiczna zaciera granice pomiędzy tymi aplikacjami, a systemy CRM szybko nadrabiają zaległości. Niektóre systemy CRM działają bardzo dobrze jako CDP, choć z pewnymi ograniczeniami.
Podczas gdy systemy CRM tradycyjnie przodują w funkcjach zorientowanych na relacje, takich jak sprzedaż i obsługa klienta, CDP wyróżniają się w konsolidacji i ujednolicaniu danych z wielu źródeł na potrzeby ukierunkowanych kampanii marketingowych – szczególnie w przypadku dużych przedsiębiorstw zorientowanych na B2C, gdzie zużywanie nieustrukturyzowanych danych z dużej liczby strumieni danych w czasie rzeczywistym jest krytyczny.
Najważniejszym wnioskiem jest to, że firmy powinny wykorzystać konwergencję tych technologii, uznając, że zacierające się granice dają szansę na bardziej kompleksowe podejście do danych klientów. Strategicznie integrując możliwości CRM i CDP poprzez integrację tych narzędzi lub inwestując w technologię, która natywnie wypełnia lukę, organizacje mogą stworzyć potężną synergię, wspierając głębsze relacje z klientami i zdobywając przewagę konkurencyjną w dzisiejszym świecie opartym na danych. Ostatecznie debata nie powinna skupiać się na CRM kontra CDP, ale na tym, w jaki sposób narzędzia, z których korzystają, mogą uwolnić pełny potencjał danych klientów.
