Historia
Podobnie jak tendencja firmy do prowadzenia dokumentacji księgowej, prowadzenie dokumentacji klienta ma również długą historię.
Poprzedza egipskich skrybów, którzy utrzymywali swoje notatki na papirusie (papierach), po renesansowych kupców, którzy oferowali egzotyczne towary swoim XVI-wiecznym klientom. Rolodex, podstawowy element biurka w połowie XX wieku i papierowy i plastikowy przodek oprogramowania do zarządzania kontaktami, jest jego współczesnym odpowiednikiem.
Powszechne stosowanie komputerów lub modelu obliczeniowego klient/serwer nastąpiło pod koniec lat osiemdziesiątych. Rozwój ten wyposażył hordy specjalistów front-end w komputery i programistów do tworzenia narzędzi i aplikacji, które zastąpiły Rolodex. Aplikacje te zapewniły większe możliwości zarządzania interakcjami z klientami w cyfrowym świecie.
Pierwszym produktem, który pojawił się w tej erze, był ACT!, rozwiązanie do zarządzania kontaktami, wydane w 1986 roku przez Conductor Software (obecnie należące do Sage), po którym szybko pojawiły się konkurencyjne oferty Goldmine i innych dostawców. Oprogramowanie do zarządzania kontaktami ewoluowało i obejmuje funkcje związane z automatyzacją działań sprzedażowych, takie jak zarządzanie potencjalnymi klientami, zarządzanie szansami sprzedaży i śledzenie transakcji, i jest określane jako automatyzacja sił sprzedaży (SFA).
Wejście Siebel Systems na rynek SFA w 1993 roku było punktem zwrotnym w rozwoju CRM. W połowie lat 1990. firma Siebel wypuściła swoje komercyjne produkty SFA, a pod koniec dekady miała 45 procent udziału w branży CRM. W tym czasie duże firmy, takie jak SAP i Oracle, podążyły za nimi i dokonały własnych solidnych wypraw na rynek.
Chociaż określenie zarządzanie relacjami z klientem nie ma jasnego pochodzenia, wielu uważa, że pochodzi ono z około 1995 roku i pochodzi od firmy badawczej Gartner. Systemy informacji o klientach i zarządzanie informacjami o klientach zostały pokonane przez frazę CRM.
Marc Benioff wprowadził Salesforce.com, pierwszy duży system CRM oparty na chmurze, w 1999 roku, powodując poważne zakłócenia na rynku CRM. Salesforce.com został po raz pierwszy uznany za nowatorskie narzędzie dla małych firm, a firma doznała niepowodzenia, gdy rynek dot-comów załamał się, ale stała się silniejsza i jest obecnie czołowym graczem na rynku CRM.
Ewolucja zarządzania relacjami z klientami
Czym więc różni się dzisiejszy CRM od tych, które pojawiły się po raz pierwszy około dwadzieścia lat temu?
Systemy CRM z przeszłości były dość ograniczone pod względem funkcji. Zbierali informacje kontaktowe klientów i zapewniali podstawowe zautomatyzowane funkcje, takie jak przypomnienia o dalszych działaniach. Niestety często nie udało im się osiągnąć celu, jakim jest ujednolicenie poglądu klienta na różne działy organizacji.
Poza zwykłą listą adresu klienta, dobry produkt CRM zapewnia teraz integrację danych między różnymi zespołami, takimi jak sprzedaż, marketing, obsługa klienta itp. Tworzy kompleksowy obraz klienta, który obejmuje wszystkie jego interakcje z firmą. I te dane – często określane jako Widok 360 stopni klienta, jest dostępny w całej organizacji.
Najbardziej zauważalnymi kontrastami są tendencje mobilne i społeczne, które charakteryzują większość ostatnich innowacji CRM.
Chociaż Siebel Sales Handheld, który został wydany w 1999 roku, był pierwszym mobilnym rozwiązaniem CRM, jasne jest, że dzisiejsze oprogramowanie CRM, które oferuje nieograniczone możliwości dla telefonów komórkowych, tabletów i laptopów, jest dalekie od pionierskich prac Siebel.
To powiedziawszy, następujące oświadczenie z komunikatu prasowego Siebel z 1999 r. daje intrygujący wgląd w przyszłość rynku: Siebel Sales Handheld zapewnia moc i wszechstronność aplikacji Siebel w gadżetach, które mieszczą się w kieszeni lub teczce. Siebel Sales Handheld umożliwia przedstawicielom handlowym bycie w pełni mobilnym i poinformowanym, dostarczając im danych potrzebnych do nawiązywania i utrzymywania relacji z klientami.
Według Gartnera rynek społecznościowych CRM jest bliski 1 miliarda dolarów rocznie, ponieważ zbliża się rok 2012. Social CRM wykorzystuje zasady Web 2.0 do interakcji z konsumentami i potencjalnymi klientami online za pośrednictwem sieci społecznościowych i społeczności. Przed 2004 r. nie istniały ani te pomysły, ani instrumenty, które społeczne CRM wykorzystuje do dostarczania wartości. Inną ilustracją panującego trendu w CRM jest istnienie rozwiązań CRM społecznościowych niemal wyłącznie w chmurze.
Dzisiejsze CRM również skupiają się na doświadczeniach i zadowoleniu klientów.
- Ułatw to swoim klientom: 60% klientów widzi zwiększoną satysfakcję, gdy są upoważnieni do znalezienia tego, czego potrzebują za pomocą narzędzi serwisowych Vtiger CRM.
- Stwórz kulturę współpracy: 51% klientów widzi zwiększoną produktywność agentów po wdrożeniu potężnych narzędzi Vtiger CRM, które promują komunikację między zespołami.
- Opanuj swoje przepływy pracy: Klienci widzą 85% wzrost widoczności ich operacji wsparcia dzięki jednemu widokowi podróży klienta i potężnym analizom Vtiger CRM.
Obecnie nie wydaje się, aby rynek pojawiających się produktów CRM osiągnął nasycenie. Nowi dostawcy chmury nadal wkraczają na rynek, podczas gdy obecni dostawcy zmienili swoje modele licencyjne, aby zapewnić alternatywy chmurowe dla konwencjonalnych licencji lokalizacji.
Najnowsze trendy w CRM obejmują sztuczną inteligencję, Chatboty, Big Data i technologię odpowiedzi głosowych. Wielu dostawców stara się nadążyć za tymi postępami.
Chociaż produkty CRM ewoluowały, konsumenci mają problemy z pomyślnym korzystaniem z obecnych systemów CRM. Dzieje się tak, ponieważ mają również trudności z utrzymaniem rentowności swoich modeli biznesowych w tej przełomowej erze.
Zanim zakończymy, oto kilka faktów, które pozwolą szybko zrozumieć dzisiejsze CRM:
- Teraźniejszość i przyszłość CRM wyglądają obiecująco, ponieważ rozwiązania CRM oparte na chmurze i SaaS zyskują na popularności i stają się niezbędne dla firm.
- Klienci chcą CRM, który zapewnia 360-stopniowy widok klientów w całej organizacji.
- Klienci wybierają wielokanałowe CRM skoncentrowane na kompatybilności i responsywności na różnych typach urządzeń.
- Systemy CRM, takie jak Salesforce i Vtiger, stale ulepszają swój produkt, aby zapewnić jego solidność, łatwość adaptacji i wysoką przenośność. Ponadto, aby upewnić się, że jest to WSZYSTKO W JEDNYM.
- Obszary takie jak social media, content marketing i mobile mogą być przyszłością tego oprogramowania.
CRM przeżywa odrodzenie i wydaje się, że przezwyciężył negatywną reputację wielu systemów nabytych pod koniec lat 1990. z powodu kosztownych i/lub nieudanych wdrożeń. Jeśli historia jest jakimkolwiek przewodnikiem, środowisko CRM będzie wyglądało zupełnie inaczej za dziesięć lat, niezależnie od tego, czy społecznościowe są czymś więcej niż tylko trendem.
Przeczytaj także Ewolucja CRM od lat 1950..
