Niezależnie od tego, czy jesteś firmą rozpoczynającą działalność, SMB, czy Fortune 500, wysoka retencja klientów jest kluczowa dla przetrwania i rozwoju w tym wysoce konkurencyjnym środowisku biznesowym. W naszym wcześniejszym poście na blogu Zachowanie klienta: jedna strategia podwojenia zysków dyskutowaliśmy o tym, jak zatrzymanie istniejących klientów może zmienić rozwój firmy. Dla tych, którzy tęsknili za przeczytaniem tego bloga, pozwól, że podsumuję go tutaj dla Ciebie:
- Pozyskiwanie nowych klientów wymaga dużo pieniędzy i czasu. Jednak wydając tylko 1 / 5th z tego kosztu pozyskania klienta, firmy mogą wygenerować 60-70% szansy na sprzedaż od istniejącego klienta przez cały okres ich życia.
- Zwroty klientów są warte więcej w przychodach i zyskach. Przeciętny klient powtarzalny wydaje 67% więcej rocznie, mimo że kosztuje mniej niż trzy lata od pierwszego zakupu.
- Lojalni klienci pomagają zdobywać nowych po niższych kosztach. Drugi klient wskazuje przeciętną liczbę osób 3, a liczba rośnie wraz ze wzrostem liczby powtórzeń zakupów.
- Lojalni klienci są mniej wrażliwi na zmiany cen. Powtarzający się klienci chętniej kupują od Ciebie niż konkurencja, nawet jeśli warunki biznesowe lub rynkowe zmuszają Cię do podwyższenia cen.
Teraz, gdy wiemy, dlaczego utrzymanie klienta jest ważne, skupmy się na tym, jak stworzyć strategię utrzymania klientów, która się trzyma:
1. Oblicz wskaźnik utrzymania klientów w Twojej firmie
Zanim zaczniesz tworzyć strategię utrzymania klientów, powinieneś wiedzieć, jaki jest Twój obecny wskaźnik utrzymania klientów. Nie ma jednej standardowej formuły obliczania wskaźnika utrzymania klientów. Dzielę się formułą utrzymania klienta, którą Jeff Haden podał w swoim poście „Najlepszy sposób śledzenia zatrzymania klienta”Łatwe do zapamiętania:
Wygląda na skomplikowane? Podzielmy się przykładem. Powiedz 1st we wrześniu, że masz klientów 100. W następnych dniach 30 pomyślnie wprowadziłeś nowych klientów 15, a dotychczasowi klienci 10 odwołali. Tak więc w ostatnim dniu miesiąca masz klientów 105. Teraz obliczmy wskaźnik retencji.
Współczynnik retencji = ((CE-CN) / CS)) X 100
Współczynnik retencji = ((105-15) / 100) X 100
Współczynnik retencji = 90%
Oznacza to, że udało ci się zatrzymać 90% swoich klientów.
2. Zrozum, dlaczego Twoi klienci odchodzą
Po obliczeniu wskaźnika zatrzymania klienta następnym krokiem jest zrozumienie, dlaczego Twoi klienci Cię opuszczają. Czy jest to zła obsługa klienta, zły proces sprzedaży, wysoki koszt, wadliwy produkt lub gówniany UX? Powodów jest wiele. Zadaj pytanie otwarte, aby zrozumieć, co najbardziej martwi klienta.
Oto jak wygląda e-mail z ankietą anulowania Vtiger:
3. Dostosuj swój produkt lub usługę na podstawie opinii klientów
Gdy już wiesz, co sprawia, że Twoi klienci odchodzą od biznesu, pracuj nad udoskonaleniem tego obszaru. Na przykład, jeśli jesteś firmą SAAS, a twój klient szuka brakującej funkcji, która znajduje się na twojej liście wydawniczej, zapewnij im wcześniejszy dostęp, aby uzyskać więcej informacji zwrotnych.
Threadless, odnoszący sukcesy internetowy sklep z koszulkami, w książce „Threadless: dziesięć lat koszulek od najbardziej inspirującej społeczności projektantów online na świecie” ujawnił, w jaki sposób może zatrzymać więcej klientów i zwiększyć swoje przychody z 1.5 miliona dolarów w 2004 roku do 6.5 dolarów. milionów w 2006 roku - po wdrożeniu zapytań z forum opinii klientów.
4. Oceń swój program lojalnościowy
Programy lojalnościowe to świetny sposób na budowanie relacji z klientami poprzez nagradzanie ich za odwiedzanie Twojego sklepu. Możesz oferować swoim lojalnym klientom gratisy, kupony lub produkty przedpremierowe. Ale zanim uruchomisz program lojalnościowy, upewnij się, co chcesz osiągnąć - czy jest to zwiększenie liczby wizyt, czy zmotywowanie klientów do większych wydatków. Na przykład, aby zwiększyć liczbę wizyt klientów, Starbucks uruchomił program lojalnościowy, który zapewniał zachęty dla klientów na podstawie częstotliwości ich wizyt, a nie na podstawie tego, co kupili. To sprawiło, że klienci Starbucks wracali do sklepu, żeby kupić, czy to White Mocha Frappuccino, czy zwykłą domową mieszankę.
5. Buduj silne relacje z klientem
Budowanie silnych i długotrwałych relacji z klientami ma kluczowe znaczenie dla utrzymania klientów. W końcu klienci pozostają w firmach, które ich zdaniem są pod opieką. Budowanie silnych relacji z klientami wymaga czasu, wysiłku i skutecznej komunikacji.
Vtiger pozwala śledzić każdy szczegół każdego klienta w jednym interfejsie. Korzystając z danych zebranych od każdej interakcji z klientem, każda z twoich drużyn z klientem może spróbować nawiązać z nimi kontakt. Na przykład zespoły marketingowe mogą wysyłać wysoce spersonalizowane wiadomości e-mail z ponownym zaangażowaniem w oparciu o przyjemne doświadczenie, zespół sprzedaży może lepiej przeanalizować potrzeby klienta, aby zaoferować najlepsze rozwiązanie, a zespół pomocy technicznej może zawsze uzyskać dostęp do wszystkich danych klienta w sekund, aby pomóc im w razie jakichkolwiek pytań Zapewnienie osobistego kontaktu, zrozumienie potrzeb klienta z wyprzedzeniem i natychmiastowa pomoc buduje zaufanie do klientów, które ostatecznie zamienia się w zdrowy związek.
Nie jesteś klientem Vtiger? Zarejestruj się a Przetestuj za darmo zbadać dzisiaj Vtigera. Jakieś pytania? Proszę zostawić komentarz lub napisz do nas na [email chroniony]
