Pamiętam mój pierwszy raz, kiedy przeglądałem oprogramowanie CRM. To było nieco ponad rok temu i zostałem rzucony na głęboką wodę z Vtiger CRM. Opcje i dostosowania były przytłaczające, ale byłem podekscytowany i chętny do nauki. Zostałem wprowadzony do krajobraz technologii sprzedaży na 2018 rok, gdy poczułem się bardziej komfortowo z Vtiger. To było tylko dla sprzedaży i byłem zdumiony liczbą opcji do wyboru. Nowsza krajobraz technologii sprzedaży na rok 2019 przedstawia aktualny widok na krajobraz. Z biegiem czasu dowiedziałem się więcej o najnowszych trendach w przestrzeni CRM i wierzę, że mogą one być nieocenionym narzędziem podczas analizy CRM dla Twojej firmy.
Jednym z pierwszych kroków do analizy CRM jest pełne zrozumienie czym jest CRM i jak odpowiada Twoim potrzebom biznesowym. Kiedy już zrozumiesz, czego szukasz w CRM, zechcesz przejrzeć najnowsze innowacje oprogramowania CRM. Oprogramowanie i sprzęt ewoluują z rewolucyjną szybkością. Firmy działające w przestrzeni CRM integrują te nowe technologie i koncepcje, aby sprostać wymaganiom klientów. Będziesz chciał mieć pewność, że wybrany przez Ciebie CRM będzie nadal wprowadzał innowacje i będzie zgodny z trendami, które wymieniłem poniżej. Zalecam korzystanie z zasobów, takich jak G2 i Capterra, aby pomóc w tym procesie. Są to witryny z recenzjami, które korzystają z wysoce sprawdzonych opinii klientów i profesjonalnych recenzji, aby zapewnić pełny wgląd w każde oprogramowanie CRM.
Krótki przegląd pięciu tematów znajduje się na poniższej infografice. Możesz także kliknąć tutaj aby zobaczyć pełną infografikę.
1. Sztuczna inteligencja
Widziałeś filmy Blade Runner czy Ex Machina? To dwie z moich ulubionych. Zawsze mam słabość do filmów science fiction. Jeśli nie jesteś zaznajomiony, sztuczna inteligencja i postęp technologiczny w tych filmach rozwijały się w zdumiewającym tempie. Sztuczna inteligencja jest pokazana jako potencjalne zagrożenie dla społeczeństwa, ponieważ ludzie pozwolili sztucznej inteligencji stać się świadomymi. Na szczęście to fatalistyczne przedstawienie sztucznej inteligencji jest bardzo dalekie od jej faktycznego wykorzystania i możliwości w nowoczesnym oprogramowaniu.
Obecnie firmy zajmujące się oprogramowaniem CRM wykorzystują sztuczną inteligencję do zwiększania produktywności. Wykorzystanie sztucznej inteligencji w oprogramowaniu CRM często obejmuje analizę stanu emocjonalnego rozmowy lub spotkania na podstawie danych historycznych. Ta analiza to świetny sposób na zrozumienie postępów Szansy. Innym powszechnym sposobem wykorzystania sztucznej inteligencji jest dokładność Punktacja ołowiu. Te spostrzeżenia pozwalają sprzedawcy szybko wywnioskować, na których potencjalnych klientach powinien się skupić, a które wymagają dalszych rozmów, aby zrozumieć BANT firmy lepiej.
Dodatkowo sztuczna inteligencja jest używana w wiele innych znaczących sposobów na uproszczenie korzystania z CRM takie jak rekomendowanie najlepszych godzin rozmów na podstawie poprzednich interakcji i automatyczne zbieranie danych z interakcji z klientami, zwalniając więcej czasu dla przedstawicieli handlowych.
Możliwości sztucznej inteligencji są pozornie nieograniczone, ponieważ firmy nieustannie przesuwają granice tego, co jest możliwe dzięki jej zastosowaniu. Jestem podekscytowany, widząc, gdzie sztuczna inteligencja będzie wiodła w branży i myślę, że wielu innych zgodzi się, gdy powiem AI już tu zostanie.
2. Korzystanie z mobilnego CRM
Nie jestem na tyle dorosły, by pamiętać pojawienie się pierwszych telefonów komórkowych, ale często wracam myślami do historii, którymi lubi się dzielić mój ojciec. Wspomina swój czas w liceum, kiedy jako jeden z pierwszych miał blokowy, jednokolorowy telefon komórkowy. W tym czasie każdy musiał albo zapamiętywać numery telefonów, albo prowadzić pisemną listę numerów wszystkich swoich znajomych i rodziny. Nie pomogło, że wielu jego przyjaciół nadal nie miało telefonu komórkowego. Nie miał do kogo zadzwonić.
To niesamowite, jak bardzo telefony komórkowe zmieniły się w ciągu zaledwie kilku dekad. Wątpię, by wielu ludzi mogło sobie wyobrazić, jak telefony komórkowe stały się integralną częścią społeczeństwa w latach osiemdziesiątych. Oczekuje się, że teraz każdy ma nowoczesny smartfon, który nie tylko wykonuje połączenia, ale ma dostęp do internetu i niewyobrażalną ilość aplikacji. W ciągu ośmiu lat, od 1980 do 2011, posiadanie smartfonów wzrosło z zaledwie 2019% do 31% poszukiwanie cyrków. Nic dziwnego, że tworzenie aplikacji stało się tak wysokim priorytetem dla wielu firm CRM.
Firma Inoppl Technologies przeprowadziła badanie Według nich 65% przedstawicieli handlowych, którzy przyjęli mobilny CRM, osiągnęło limity sprzedaży, podczas gdy tylko 22% przedstawicieli handlowych nie przyjęło tego rozwiązania. Mając na uwadze takie bezpośrednie korzyści, firmy CRM stworzyły i ulepszyły aplikacje mobilne dla swojego oprogramowania. Te aplikacje mobilne pozwalają na dostęp do wszystkich podstawowych funkcji dostępnych w CRM za pośrednictwem smartfonów, tabletów lub innych urządzeń mobilnych wybranych przez agentów. Chociaż obecnie podróże są ograniczone, należy patrzeć w przyszłość. Gdy kraje zaczną się otwierać, zwiększy się liczba podróży biznesowych. Dostęp do CRM w podróży będzie niezbędną funkcją dla wszystkich firm, które chcą przejść na CRM.
Poniżej przedstawiamy tylko kilka z bezpośrednich korzyści Mobilny CRM przynosi użytkownikom:
- Dodawaj notatki ze spotkań w podróży, co może poprawić jakość danych w CRM
- Szybko pozyskuj informacje o klientach lub potencjalnych klientach, aby prowadzić bardziej znaczące rozmowy
- Zaplanuj swój dzień, przeglądając lokalizacje klientów i potencjalnych klientów w aplikacji i meldując się po przyjeździe
- Szybko dodawaj i załączaj dokumenty
- Uzyskaj dostęp do swoich rekordów CRM w trybie offline
Telefony komórkowe będą nadal stanowić dużą część komunikacji biznesowej w przyszłości, a firmy CRM wprowadzają innowacje, aby stać się dużą częścią tego zastosowania.
3. Socjalizacja
Chociaż nie jest to bezpośrednio związane z innowacjami CRM, byłem pod wrażeniem Wyszukane dzieła sztuki Arby'ego wykorzystując swoje produkty spożywcze i papierowe jako materiały artystyczne. Kampania marketingowa pokazuje, jak firma może odnosić się do swoich klientów, jednocześnie promując swój produkt w mediach społecznościowych. CRM może pomóc zarabiać na tych kampaniach marketingowych.
Media społecznościowe stały się nowym sposobem komunikacji zarówno dla małych, jak i dużych firm. Jest to zarówno darmowy, jak i łatwy sposób na sprzedaż produktu lub usługi we właściwej lokalizacji demograficznej. Dzięki dużej bazie użytkowników łatwo zrozumieć, dlaczego.
Facebook to bardzo duża platforma mediów społecznościowych zarówno dla zwykłych użytkowników, jak i dla firm. Ponad 80 milionów małych firm ma obecnie strony na Facebooku, a platforma odwiedza witrynę codziennie 1.73 miliarda użytkowników. Facebook nie jest sam w reklamowaniu tak dużej liczby użytkowników. Youtube ma około 2 miliardy aktywnych użytkowników miesięcznie. LinkedIn może zobaczyć ponad 310 milionów aktywnych użytkowników miesięcznie, będąc jednocześnie numer jeden wśród kanałów udostępniania treści dla marketerów Business-to-Business. Twitter ma również bardzo dużą bazę użytkowników, szczególnie widzących 186 milionów aktywnych użytkowników dziennie.
Przy tak dużej liczbie odbiorców, jeśli jeszcze nie jesteś, powinieneś zacząć marketing w mediach społecznościowych i kompilować te leady i rozmowy w narzędziu CRM.
Wiele aplikacji CRM oferuje Integracje z Facebookiem, co może ułatwić wprowadzanie rozmów i leadów na Facebooku do CRM. Obejmuje to zarówno generowanie leadów poprzez Facebook Lead Ads, jak i przenoszenie rozmów z Facebook Messenger do CRM, aby mogły być kontynuowane w CRM przez zespół wsparcia lub sprzedaży.
Uważam LinkedIn za profesjonalną formę mediów społecznościowych, ponieważ wielu profesjonalistów ma konta i regularnie publikuje posty. LinkedIn to łatwa platforma dla przedstawicieli handlowych umożliwiająca znajdowanie potencjalnych klientów i nowych potencjalnych klientów. Przedstawiciele handlowi nie chcą jednak tracić czasu na ręczne wprowadzanie każdego potencjalnego klienta do CRM. Na szczęście sam LinkedIn oferuje LinkedIn Sales Navigator. To narzędzie pozwala na lepsze generowanie leadów w ramach platformy. Co więcej, oprogramowanie CRM ma zarówno bezpośrednią, jak i pośrednią integrację w celu przyciągnięcia tych potencjalnych klientów do oprogramowania CRM.
Oprócz samego LinkedIn firmy CRM zaczynają tworzyć integracje dla wszystkich dostępnych platform mediów społecznościowych Dodatki do Gmaila i inne integracje CRM. Dzięki tym narzędziom można szybko tworzyć potencjalnych klientów. Firmy na całym świecie znajdują nowe i innowacyjne sposoby wykorzystania mediów społecznościowych i interesujące jest obserwowanie, jak komunikacja ewoluuje zarówno w przypadku firm, jak i konsumentów.
4. Wsparcie w czasie rzeczywistym
Zwiększenie satysfakcji klientów, szczególnie w przypadku usług opartych na subskrypcji, jest doskonałym sposobem na zmniejszenie rotacji klientów.
Zadowolenie klienta i mniejsze obroty są bezpośrednio związane z jakością obsługi klienta. Verint przeprowadził badanie, w którym przeanalizowano związek między obsługą klienta a utrzymaniem. W tym badaniu odkryli, że zarówno szybkość, jak i wygoda obsługi klienta są tym, co napędza lojalność klientów. W szczególności 46% ankietowanych odniosło pozytywne wrażenia z obsługi klienta do szybkości, z jaką była obsługiwana. Tę wygodę i szybkość można osiągnąć, oferując wiele kanałów, za pośrednictwem których klient może skontaktować się z zespołem pomocy technicznej.
Czat na żywo za pośrednictwem witryny internetowej lub produktu to jeden ze sposobów oferowania klientom wsparcia w czasie rzeczywistym. Większość firm CRM ma funkcję czatu na żywo dostępną poprzez integrację zewnętrzną, podczas gdy mniej oferuje ją bezpośrednio w samym CRM. Czat na żywo nadal wymaga, aby klient lub potencjalni klienci najpierw odwiedzili Twoją witrynę lub platformę i pozostali tam przez czas czatu. Aby uzupełnić funkcję czatu na żywo, najlepiej jest oferować dalsze metody docierania do wiadomości tekstowych za pośrednictwem komunikatorów innych firm.
WhatsApp stał się jedną z tych głównych platform komunikacyjnych może pochwalić się 1.5 miliarda użytkowników w 180 krajach. Wiele firm CRM zauważyło ten trend i stworzyło bezpośrednią integrację z WhatsApp poprzez CRM. Chociaż komunikacja będzie musiała zostać zainicjowana przez lidera lub klienta, posiadanie tej dodatkowej dostępnej metody komunikacji zapewnia większą wszechstronność.
Chociaż moja ostatnia funkcja, rozmowy telefoniczne, jest już od dawna dostępna w oprogramowaniu CRM, firmy CRM nadal dodają nowe integracje do swoich systemów. Wiele systemów umożliwia tworzenie niestandardowych integracji za pośrednictwem interfejsów API, jeśli bezpośrednia integracja z systemem telefonicznym nie jest dostępna.
Ponadto rekordy rozmów telefonicznych mogą teraz mieć nagrania bezpośrednio połączone w CRM z rekordem kontaktu. Te rekordy umożliwiają przedstawicielom handlowym i pomocy technicznej szybkie przeglądanie poprzednich interakcji.
Standardowe metody docierania są również dostępne za pośrednictwem oprogramowania CRM, takiego jak poczta e-mail. Wykorzystanie tych i wielu innych kanałów komunikacji pozwala na jeszcze większą obsługę klienta i zasięg sprzedaży.
5. Łatwość użycia
Wiem, że wcześniej byłem sfrustrowany produktami. Niektóre mają dużą krzywą uczenia się, podczas gdy inne mają po prostu kiepski projekt interfejsu użytkownika. Niedawno znalazłem świetny przykład złego projektu interfejsu użytkownika, w którym do czytania Warunków korzystania z usługi używana jest korba ręczna.
Obecnie większość firm CRM chce uniknąć niezgrabnego projektu interfejsu użytkownika. Dążenie do optymalizacji interfejsu użytkownika i łatwego zrozumienia konfiguracji CRM zarówno przez nowych, jak i doświadczonych użytkowników jest jednym z najważniejszych trendów w Oprogramowanie CRM. Ta optymalizacja jest często wykonywana za pomocą samouczków z przewodnikiem, posiadania elastycznego zespołu wsparcia, dalszego rozwijania już istniejących funkcji i integracji mechaniki sztucznej inteligencji w celu złagodzenia zadań ręcznych i zmniejszenia zamieszania i błędów.
|
Przestrzeń technologii CRM rośnie w bardzo szybkim tempie, za którym może być trudno nadążyć. Opcje są często przytłaczające. Niezależnie od tego, czy szukasz CRM po raz pierwszy, czy przeglądasz obecny, polecam zbadanie, w jaki sposób Twój CRM podąża za każdym z trendów, o których wspomniałem powyżej. Świetnym punktem wyjścia do badań jest wykorzystanie G2 i Capterra. Te witryny z recenzjami umożliwiają przeglądanie każdego CRM indywidualnie i porównywanie ich z innymi. Ten pierwszy krok będzie świetnym punktem wyjścia, aby dowiedzieć się więcej o funkcjonalności CRM oraz o tym, gdzie technologia będzie w przyszłości. |
