Wszyscy nienawidzimy złej obsługi klienta. Niezależnie od tego, czy rozmawiamy przez telefon, rozmawiamy przez e-mail, czat lub inny kanał – doświadczenie może się nie udać na wiele sposobów. Bez względu na to, czy nie możemy skontaktować się z obsługą klienta, czy też możemy, ale trwa to zbyt długo, przedstawiciel nas nie rozumie, jest apatyczny wobec naszych problemów lub wręcz stara się nam nie pomagać, to „zirytowane „uczucie, które doznajemy po fakcie, może na długo pozostać w naszej pamięci.
Nic dziwnego, że to, co lubimy, a czego nie lubimy w obsłudze klienta, doskonale odzwierciedla to, na co klienci zwykle narzekają lub chwalą. To trochę zaskakujące, że niezliczone firmy nadal nie potrafią tego zrobić dobrze. Prowadzi to do pewnych niespodziewanych rezultatów. Przykład: badanie firmy Bain wykazało, że klient jest czterokrotnie bardziej skłonny do przejścia na stronę konkurencji, jeśli jego problem dotyczy usług niż ceny lub produktu. A nawet jeśli nie popełniają błędów, klienci, którzy mają złe doświadczenia związane z usługami, dzielą się tym z innymi dwa razy więcej osób jak dobre doświadczenia. Ogólny wpływ na firmę może być znaczny, w postaci zwiększonej rezygnacji, złej reputacji, a następnie wzrostu kosztów pozyskiwania i utrzymania klientów.
W przeciwieństwie do złego doświadczenia, biorąc pod uwagę, że nadal występuje tak wiele złych doświadczeń, doskonała obsługa klienta może być silnym źródłem przewagi konkurencyjnej. Badanie przeprowadzone przez Echo Research pokazuje, że średnio 70% klientów jest skłonnych wydać więcej na firmy, które zapewniają doskonałą obsługę klienta.
Co sprawia, że obsługa jest wspaniała? Przeprowadziliśmy dla Ciebie badania i większość z nich nie powinna być zaskakująca – poniżej przedstawiamy 4 czynniki, które, jeśli zostaną wykonane prawidłowo, mogą zapewnić doskonałą interakcję z klientem za każdym razem.
Niższe czasy rozdzielczości
Z racji tego, że obsługa klienta istnieje po to, by wspierać produkt lub inne podstawowe doświadczenie – powinna być przede wszystkim szybka. 69% klientów przypisują pozytywne doświadczenia z obsługą klienta szybkiemu rozwiązaniu ich problemu. Prowadząc zapracowaną organizację wsparcia, Umowy o poziomie usług, eskalacje spraw, powiadomienia i przypomnienia e-mail zapewniają, że kierownicy ds. pomocy technicznej widzą ramy czasowe każdej sprawy przechodzącej przez każdy kanał, zapewniając szybkie rozwiązywanie problemów.
Doświadczenie bez powtórzeń
72% klientów obwiniali swoją złą obsługę klienta koniecznością wyjaśniania problemu wielu osobom. To załamanie komunikacji można przezwyciężyć, udostępniając dane za kulisami w ramach zespołu. CRM lub system pomocy technicznej z zapisem sprawy do przechwytywania i hermetyzowania całej historii zaangażowania, od rozmów po pliki udostępnione przez klienta, zapewnia, że przedstawiciele szybko reagują i rozwiązują problemy, przy mniejszym nakładzie pracy ze strony klientów.
Wiele kanałów wsparcia
Niektórzy klienci mają jeden preferowany kanał kontaktowania się w celu rozwiązania problemów. Inni wybierają kanał obsługi najbardziej odpowiedni dla problemu, który próbują rozwiązać, z telefonem, e-mailem, mediami społecznościowymi i czatem wśród najczęstszych. Zapewnienie klientom łatwego dostępu do wielu z nich może zminimalizować czas potrzebny na kontakt i frustrację, jakiej doświadczają podczas tego procesu. System integracji tych kanałów dla Twojego zespołu wsparcia jest kluczem do zarządzania zgłoszeniami oraz szybkiego i łatwego wspierania klientów.
Spersonalizowane doświadczenia
W świecie nadmiaru informacji nie mamy czasu na bezosobowe wiadomości. E-mail zaczynający się od „cześć” lub rozmowa, w której osoba po drugiej stronie nie podaje naszego imienia, oznacza, że osoba po drugiej stronie nas nie zna. Używanie nazw w każdej komunikacji jest kluczem do poinformowania klientów, że są rozumiani. Vtigera Email Templates umożliwiają pobieranie informacji z rejestrów klientów w celu kierowania i personalizowania wiadomości e-mail, dzięki czemu wiadomości e-mail są zawsze aktualne. Zintegrowany rozmowy telefoniczne pokaż, do kogo dzwoni klient, aby Twoje powitanie skupiło się na nawiązaniu kontaktu z klientem, a nie na wysterylizowanym wprowadzeniu.
Vtiger jest potężny narzędzia pomocy technicznej pomóc w zapewnieniu natychmiastowej, spersonalizowanej wielokanałowej pomocy technicznej z bezproblemowym przekazywaniem. Skontaktuj się z nami na [email chroniony] nauczyć się jak.
