Wszyscy nienawidzimy złej obsługi klienta. Niezależnie od tego, czy rozmawiamy przez telefon, rozmawiamy przez e-mail, na czacie czy za pośrednictwem innego kanału - doświadczenie może się nie udać na wiele sposobów. Niezależnie od tego, czy nie możemy skontaktować się z zespołem obsługi klienta, czy też możemy, ale zajmuje to zbyt dużo czasu, przedstawiciel nas nie rozumie, jest apatyczny wobec naszych problemów, czy wręcz stara się nam nie pomagać, „urażony „Uczucie, które odczuwamy po fakcie, może na długo zapadać w pamięć.
Nic dziwnego, że to, co lubimy, a czego nie lubimy w obsłudze klienta, doskonale odzwierciedla to, na co klienci zwykle narzekają lub wychwalają. Zaskakujące jest to, że niezliczone firmy nadal nie radzą sobie z tym dobrze. Prowadzi to do pewnych nieoczekiwanych wyników. Przykład: badanie Bain ujawniło, że klient jest cztery razy bardziej skłonny do ucieczki przed konkurentem, jeśli jego problem jest związany z usługą niż z ceną lub produktem. A nawet jeśli nie zdradzą, klienci, którzy mają złe doświadczenia z obsługą, dzielą się tym średnio dwa razy więcej osób jak by to dobre doświadczenia. Ogólny wpływ na biznes może być znaczny, ze zwiększoną rezygnacją, słabą reputacją, a następnie wzrostem pozyskiwania klientów i kosztów utrzymania.
W przeciwieństwie do złych doświadczeń, zważywszy na to, że nadal występuje tak wiele złych doświadczeń, doskonałe doświadczenie obsługi klienta może być silnym źródłem przewagi konkurencyjnej. Badanie przeprowadzone przez Echo Research pokazuje, że średnio 70% klientów jest skłonnych wydać więcej na firmy, które zapewniają doskonałą obsługę klienta.
Co więc sprawia, że usługa jest tak wspaniała? Przeprowadziliśmy dla Ciebie badania i większość z nich nie powinna być zaskakująca - poniżej znajdują się 4 czynniki, które prawidłowo wykonane mogą za każdym razem zapewnić doskonałą interakcję z klientem.
Niższe czasy rozdzielczości
Z racji tego, że obsługa klienta istnieje po to, aby wspierać produkt lub inne podstawowe doświadczenie - powinna być przede wszystkim szybka. 69% klientów przypisanie pozytywnego doświadczenia obsługi klienta do szybkiego rozwiązania problemu. Gdy prowadzisz zajętą organizację wsparcia, Umowy o poziomie usług, eskalacje spraw, powiadomienia i przypomnienia e-mailowe zapewniają, że menedżerowie wsparcia widzą harmonogram każdego przypadku przychodzącego przez każdy kanał, zapewniając, że problemy są rozwiązywane natychmiast.
Doświadczenie bez powtórzeń
72% klientów obwiniali swoją złą interakcję z obsługą klienta o konieczność wyjaśniania problemu wielu osobom. Ten problem z komunikacją można przezwyciężyć, udostępniając dane za kulisami w zespole. CRM lub system pomocy technicznej z zapisem sprawy do przechwytywania i hermetyzowania całej historii zaangażowania, od rozmów po pliki udostępnione przez klienta, zapewnia, że przedstawiciele szybciej osiągają szybkość i rozwiązują problemy przy mniejszym wkładzie od klientów.
Wiele kanałów wsparcia
Niektórzy klienci mają jeden kanał preferencji, aby dotrzeć do rozwiązywania problemów. Inni wybierają kanał usługi najbardziej odpowiedni dla problemu, który próbują rozwiązać, z telefonem, pocztą elektroniczną, mediami społecznościowymi i czatami wśród najczęściej używanych. Zapewnienie klientom łatwego dostępu do wielu z nich może zminimalizować czas potrzebny na dotarcie i frustrację, której doświadczają podczas procesu. System do integracji tych kanałów dla zespołu wsparcia jest kluczem do zarządzania żądaniami i szybkiego wspierania klientów.
Spersonalizowane doświadczenia
W świecie nadmiaru informacji nie mamy czasu na bezosobowe wiadomości. Wiadomość e-mail rozpoczynająca się od „cześć” lub połączenie, w którym osoba po drugiej stronie nie podaje naszego nazwiska, oznacza, że osoba po drugiej stronie nas nie zna. Używanie nazw w jakiejkolwiek komunikacji jest kluczem do pokazania klientom, że są rozumiani. Vtiger's Email Templates umożliwia pobieranie informacji z rekordów klientów w celu kierowania i personalizowania wiadomości e-mail, dzięki czemu wiadomości e-mail są zawsze odpowiednie. Zintegrowany rozmowy telefoniczne pokaż, co dzwoni klient, aby powitanie mogło skupić się na połączeniu z klientem, a nie na zapewnieniu wysterylizowanego wprowadzenia.
Potężny Vtiger narzędzia pomocy technicznej pomóc w zapewnieniu natychmiastowego, spersonalizowanego wsparcia wielokanałowego z bezproblemowym przekazywaniem. Skontaktuj się z nami na [email chroniony] nauczyć się jak.
