Kiedy Twoi klienci pukają, to Twój zespół obsługi klienta jako pierwsza linia obrony odpowiada za odebranie telefonu. Kiedy to zrobią, doświadczenie, które dostarczają Twoim klientom, może się różnić od skrupulatnie zaplanowanego i zrealizowanego w celu zapewnienia wysokiej satysfakcji klienta, po przypadkowe przeprowadzanie po namyśle.
Niestety, w zbyt wielu firmach obsługa klienta jest refleksyjna, tworząc słabe doświadczenia, które motywują klientów do wad po pierwszym zakupie, aw skrajnych przypadkach zniechęcają ich sieć do prowadzenia biznesu. Dzieje się tak pomimo faktu, że wielokrotnie doświadczano ogromnych doświadczeń klientów, aby tworzyć ogromne wartości poprzez motywowanie do powtarzania działalności, zachęcanie do skierowań i wydłużanie czasu życia klientów.
Aby stworzyć wspaniałe wrażenia z obsługi klienta, firma musi wziąć pod uwagę wiele czynników - od czasu reakcji po profesjonalne postępowanie, częstotliwość interakcji i nie tylko. Jednak, jak na ironię, terminowość, najłatwiejsza do zaprojektowania, ma największy wpływ na doświadczenie klienta. Przykład: podczas niedawnego badania satysfakcji klienta69% klientów przypisał pozytywne doświadczenie obsługi klienta do szybkiego rozwiązania problemu. Klienci, którzy otrzymują powolną obsługę, często zgłaszają przeciwne doświadczenia.
Nie ma reguł ustalania rozsądnych czasów rozwiązywania spraw dotyczących obsługi klienta, ponieważ różnią się one w zależności od firmy, rodzaju problemu, klienta i innych zmiennych. Podczas zarządzania organizacją wsparcia ważne jest, aby firma zidentyfikowała odpowiednie przypadki i związane z nimi ramy czasowe, w których każdy rodzaj sprawy powinien zostać rozwiązany, aby zapewnić wysoki poziom satysfakcji klienta. Na przykład sprawy od klientów, które generują więcej niż 5,000 USD miesięcznie dla jednej firmy, mogą wymagać odpowiedzi e-mail w ciągu 2 godzin, a jakiekolwiek pytania dotyczące nowych zakupów w innej mogą wymagać rozwiązania w ciągu 24 godzin.
Gdy firma określi zasady postępowania ze sprawami, Vtiger's Umowy o poziomie usług (SLA) może pomóc w ich egzekwowaniu w całej organizacji obsługi klienta dzięki automatycznym przydziałom, eskalacjom i alertom. Dodatkowa przewidywalność często prowadzi do szczęśliwszych, trwalszych i bardziej wartościowych klientów. Czytaj dalej, aby poznać niektóre zalety korzystania z Vtiger rozwiązanie helpdesk z przypadkami i umowami SLA.
Ustal oczekiwania dotyczące poziomu usług dzięki prywatnym i publicznym umowom SLA
Umowa SLA jest umową określającą czas reakcji i czas rozwiązania, który firma zobowiązuje się zapewnić klientom. Zapewnienie spełnienia tych oczekiwań poprawia postrzeganie firmy przez klientów, zachęcając do powtarzania działalności. Ponadto udostępnienie tej publicznej wiedzy SLA może zachęcić większych klientów o większej sile nabywczej, ale bardziej rygorystycznych oczekiwaniach dotyczących obsługi klienta, aby chcieć prowadzić interesy z tobą nad konkurencją.
Zdefiniuj odpowiedzi i czasy rozwiązywania oparte na scenariuszach
Zdefiniuj, w jaki sposób zespół wsparcia powinien obsługiwać sprawy na podstawie ich kontekstu. Na przykład można ustawić czasy odpowiedzi 1-godzin i czasy rozwiązywania 24-godzin dla przypadków oznaczonych jako pochodzące od klientów o wysokim priorytecie.
Automatyzuj eskalacje spraw i związane powiadomienia e-mail
Rzadko kiedy firma ma tylko jedną sprawę do zmartwienia. Ich zalew zapewnia, że w pewnym momencie sprawa pozostanie bez odpowiedzi. Konfigurowalne automatyczne eskalacje e-mail Vtiger zapewniają, że jeśli sprawa jest zagrożona naruszeniem umowy SLA, jej priorytet jest eskalowany, a odpowiednie osoby są powiadamiane o ryzyku. Pomaga to zapewnić, że żaden problem klienta nie pozostanie nierozwiązany, a satysfakcja klienta pozostanie wysoka.
Upewnij się, że umowy SLA są odliczane tylko podczas pracy, z możliwością konfiguracji Godziny pracy
Jeśli Twój zespół nie pracuje w nocy, bierze urlop lub bierze wolne z innego zaplanowanego powodu, skonfiguruj go w godzinach pracy Vtiger mających wpływ na SLA, aby Vtiger wiedział, że automatycznie zatrzymuje zegar poza skonfigurowanymi godzinami pracy. Pozwala to na przedstawienie aktualnych oczekiwań dotyczących tego, kiedy należy zająć się różnymi przypadkami.
Zwiększ wydajność swojego zespołu dzięki raportowaniu SLA
Raporty Vtiger mogą pokazać Ci przypadki, które naruszyły cele SLA, dzięki czemu możesz przeanalizować, dlaczego nie udało się ich osiągnąć. Czy było zbyt wiele e-maili przesyłanych tam i z powrotem? Czy doszło do nieporozumienia? Czy proponowana rezolucja była nieskuteczna za pierwszym razem? Czy zdarza się to często przy sprzedaży nowych produktów? Identyfikacja przyczyn niepowodzeń SLA i zapobiegawcze usuwanie ich prowadzi do wydajniejszej i skuteczniejszej organizacji wsparcia oraz szczęśliwszych klientów.
Zapisz się na Przetestuj za darmo Vtiger, aby uzyskać dostęp do spraw Vtiger z umowami SLA, bazą wiedzy, spostrzeżeniami i innymi narzędziami, aby poprawić wydajność zespołu obsługi klienta i lepiej obsługiwać klientów.
