Nadążanie za aktualnymi trendami w świecie zorientowanym na technologię jest niezwykle ważne. Jak omówiono w naszym poprzedni blog, jest całkiem oczywiste, że sztuczna inteligencja (AI) będzie przyszłością biznesu.
Nie ma wątpliwości, że podstawą każdej struktury organizacyjnej są klienci. Większość organizacji dużo inwestuje w zespoły obsługi klienta, które zajmują się ich problemami i zapytaniami.
Czy istnieje sposób, aby szybko rozwiązać ich zapytania na czas i nie kazać im czekać?
Tak, za pomocą AI. Chatboty generowane przez sztuczną inteligencję zrewolucjonizowały wsparcie, udzielając natychmiastowych odpowiedzi i minimalizując wysiłek agentów wsparcia. Zbadajmy więcej na ten temat.
Co to jest chatbot
Chatbot to aplikacja, która służy do komunikacji z klientami i pomaga organizacjom w usprawnianiu obsługi klienta. Na przykład, jeśli chcesz poznać szczegóły dotyczące podróży, którą chcesz odbyć, możesz odwiedzić określoną witrynę internetową, a pojawi się okno czatu. Możesz rozpocząć rozmowę, zadając zapytanie, które jest wykonywane przez samego bota. Odpowiada na twoje pytania bardzo szybko, tak jak robi to człowiek.
Chatbot wykorzystuje algorytmy uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji, aby uzyskać szybkie odpowiedzi na zapytania klientów. Zapewnia natychmiastowe odpowiedzi na często zadawane pytania, zbierając informacje ze stron internetowych, artykułów bazy wiedzy, blogów itp. w ułamku sekundy.
W jaki sposób sztuczna inteligencja pomaga w odpowiedzi na zapytania klientów?
Wyobraź sobie zmagania zespołów obsługi klienta, które codziennie próbują odpowiedzieć na setki zapytań od klientów za pośrednictwem połączeń telefonicznych, e-maili, WhatsApp itp.
Brzmi dość nerwowo, prawda?
Technologia botów oparta na sztucznej inteligencji ogranicza ogromną część operacji wsparcia za pomocą chatbotów i umożliwia interakcję w czasie rzeczywistym.
Gartner wydawało się, że dobrze przewidział!
Do 2022 roku 70% pracowników umysłowych będzie codziennie wchodzić w interakcje z platformami konwersacyjnymi.
Rola chatbotów w obsłudze klienta
Jeśli uważasz, że chatboty są tutaj, aby zastąpić agentów wsparcia, to się mylisz. Boty zwalniają czas agenta, odpowiadając szybko na rutynowe lub typowe zapytania klientów. Pomaga to również agentom skupić się na złożonych problemach.
Chatboty ustępują miejsca bezproblemowym interakcjom między agentami a klientami. Dzięki botom będziesz mógł masowo odpowiadać na zapytania klientów, konfigurując z góry określone odpowiedzi.
Korzystanie z chatbota jest ograniczone. Niektóre zadania muszą być wykonywane tylko przez agentów. Na przykład odpowiadanie na zapytania poprzez słuchanie tonu klienta nie może być wykonane przez technologię.
Tak więc boty są wykorzystywane wyłącznie jako narzędzia poprawiające wydajność systemu zapytań i zmniejszające wysiłek agentów.
Jakie korzyści odniosą organizacje z chatbotów?
Kluczowe korzyści z używania Chatbotów
Korzystanie z Chatbotów ma niezliczone zalety, ale omówimy tylko cztery najważniejsze:
- Zapewnij pomoc przez całą dobę: Jeśli Twój klient zgłosi zapytanie o drugiej w nocy o północy, nie martw się. Bot będzie dostępny, aby szybko rozwiązać problem, co minimalizuje obciążenie przedstawicieli pomocy technicznej. Dzięki całodobowej pomocy technicznej klienci nie będą musieli długo czekać na rozwiązanie swoich zapytań. Chatboty pomagają w zmniejszeniu inwestycji, a także zmniejszają utratę klientów.
- Zwiększ wskaźnik odpowiedzi: Uruchamiając odpowiedzi w ciągu kilku minut lub sekund, będziesz w stanie odpowiedzieć na więcej zapytań w krótszym czasie, co z pewnością nie jest możliwe, gdy odbywa się to ręcznie.
- Zbierz opinie: Chatboty mogą zbierać informacje zwrotne od klientów w czasie rzeczywistym na dowolnym etapie ich podróży. Boty mogą prosić klientów o ocenę rozmowy, przekazywać opinie na temat usług itp. i nagrywać je bezpośrednio w Twoim systemie.
- Monitoruj poziom satysfakcji klientów: Boty mogą śledzić poziom zadowolenia klientów, monitorując dane zwrotne. Możesz użyć tych danych do wygenerowania wyników w postaci Wynik satysfakcji klienta (CSAT) or Net Promoter Score (NPS). Dzięki temu lepiej zrozumiesz swoich klientów i dokonasz niezbędnych zmian w swoich produktach i usługach.
Czy Ty również chcesz usprawnić obsługę klienta w swojej organizacji?
Jeśli jesteś użytkownikiem CRM, skorzystaj z Czaty na żywo moduł dostępny w Vtiger.
