Spójrzmy prawdzie w oczy - czasami masz rozwiązanie problemu biznesowego, ale kierownictwo po prostu nie chce słuchać. Być może używasz arkuszy kalkulacyjnych do śledzenia danych dotyczących klientów i zdajesz sobie sprawę, że nie jest to już najlepsze rozwiązanie dla rozwijającej się firmy. Wiesz, że rozwiązaniem jest oprogramowanie CRM. Ale jeśli nie zbudujesz solidnego uzasadnienia biznesowego, twoi przełożeni mogą nie zaakceptować inwestycji. Postępuj zgodnie z poniższymi krokami, aby wymyślić atrakcyjną ofertę biznesową na zakup CRM.
Określ problemy biznesowe, które próbujesz rozwiązać:
Celem tego kroku jest przedstawienie konkretnych stwierdzeń dotyczących problemów, które należy rozwiązać, ponieważ uniemożliwia to rozwój firmy. Te stwierdzenia problemów stanowią podstawę twojego powodu.
Aby rozpocząć, odpowiedz na następujący zestaw pytań. Jeśli twoja odpowiedź na którekolwiek z tych pytań jest NIE, to jest to problem, który chcesz rozwiązać.
Przedstawiciele handlowi:
- Czy widzisz szczegóły transakcji, bezpośrednio od swojego klienta poczty e-mail, odpowiadając na wiadomość e-mail od potencjalnego klienta?
- Czy masz grupową skrzynkę pocztową do łatwej współpracy z innymi członkami zespołu w przypadku firmowych skrzynek pocztowych, takich jak [email chroniony]?
- Czy pozwalasz swoim klientom łatwo wybierać godziny spotkań, udostępniając swój kalendarz i bez konieczności odtwarzania tagu telefonu?
- Czy jesteś w stanie uzyskać podpisy dokumentów w ciągu kilku minut bez konieczności drukowania i wysyłania ich kurierami?
- Czy otrzymujesz aktualizacje w czasie rzeczywistym, gdy ważne wydarzenie dzieje się z Twoimi klientami?
- Czy otrzymujesz powiadomienia, gdy kontakt pozostaje bezczynny dłużej niż przez pewien okres?
- Czy możesz ustawić przypomnienia, aby monitorować powiadomienia o nieobecności?
Kierownik Sprzedaży:
- Czy wiesz, kiedy nadszedł czas na rozwój zespołu sprzedaży, ponieważ lejek jest przepełniony?
- Czy łatwo generujesz raporty przestawne na swoich danych?
- Czy masz jeden wykres przedstawiający ścieżkę Twojego zespołu, kwotę szansy sprzedaży i szanse na ryzyko?
- Czy wiesz, ile straciłeś sprzedaży w ostatnim kwartale i dlaczego?
- Czy wiesz, którzy przedstawiciele handlowi działają powyżej i poniżej oczekiwań?
- Czy jesteś w stanie wymienić wszystkie oferty, które stały się nieaktywne w poprzednim tygodniu?
- Czy możesz szybko śledzić działania przedstawiciela handlowego dla określonych klientów i / lub potencjalnych klientów?
- Gdyby jeden z przedstawicieli handlowych opuścił firmę jutro, czy miałbyś wszystkie informacje o klientach, nad którymi pracował?
Przedstawiciele marketingu:
- Czy możesz szybko podzielić segmenty o podobnych cechach, aby wysyłać ukierunkowane wiadomości?
- Czy możesz skonfigurować kampanie drip, które pozwolą ci pielęgnować potencjalnych klientów dzięki różnym sekwencjom opartym na zachowaniu?
- Czy możesz zdobyć punkty w oparciu o to, kim są i jak się z tobą angażują?
- Czy twoja ocena wyników uwzględnia również poziom zaangażowania potencjalnego klienta w e-mail, czat, telefon i kanały internetowe?
- Czy otrzymujesz powiadomienie, gdy potencjalny klient wymienia Twoją markę na dowolnym kanale społecznościowym?
Menadżer marketingu:
- Czy możesz automatycznie przechwytywać potencjalnych klientów ze swojej strony do swojego CRM?
- Czy wiesz, które segmenty klientów są następujące:
- Najczęściej reprezentowane wśród twoich potencjalnych klientów?
- Masz największą szansę na kupno od Ciebie?
- Kup od ciebie najwięcej?
- Czy możesz zdobyć punkty w oparciu o to, kim są i jak się z tobą angażują?
- Czy możesz podzielić segmenty klientów i klientów, aby wysłać im ukierunkowane kampanie?
- Czy wiesz, które z Twoich kampanii marketingowych przyniosły największe zaangażowanie i konwersję?
- Czy marketing jest łatwy do przekazania, prowadząc do zespołu sprzedaży, gdy są gotowi do sprzedaży?
- Czy możesz wysłać ankiety, aby uzyskać opinie, takie jak NPS?
- Czy masz sposób na przekazanie informacji do sprzedaży oprócz wiadomości e-mail lub wersji papierowej?
Agent obsługi klienta:
- Czy widzisz ostatnie rozmowy, przypadki, połączenia podczas przeglądania sprawy, bez konieczności klikania lub przechodzenia w inne miejsce?
- Czy masz system, który zawiera zalecenia dotyczące przyspieszenia odpowiedzi?
- Czy możesz przesłać gotowe odpowiedzi na często zadawane pytania w 1?
- Czy masz pełną historię zakupów klientów, aby odpowiedzieć na ich pytania?
- Czy po rozstrzygnięciu sprawy możesz automatycznie poprosić o opinię klienta?
- Czy żądania klientów są kierowane do właściwego agenta?
- Czy możesz szybko eskalować zapytania o wysokim priorytecie, aby zapewnić szybką rozdzielczość?
Menadżer Obsługi Klienta:
- Czy wiesz, ile problemów z obsługą klienta miał każdy z Twoich klientów w przeszłości?
- Czy wiesz, ile przypadków każdy z członków zespołu rozwiązuje każdego dnia?
- Czy możesz szybko zidentyfikować wąskie gardła procesu?
- Czy masz proces zapewniający zgodność z umową SLA?
- Czy istnieje widoczność między zespołami informacji dla każdego kontaktu lub umowy, w tym notatek, rozmów telefonicznych i zaplanowanych zadań?
Po zidentyfikowaniu wszystkich problemów utwórz oświadczenie o problemie. Podanie szczegółowego opisu problemu pomaga zidentyfikować kluczowych interesariuszy i wymagania wysokiego poziomu dotyczące rozwiązania. Skuteczne stwierdzenie problemu obejmuje:
- Problem
- Części przedsiębiorstwa, których dotyczy problem. Np .: wydajność zespołu, doświadczenie klienta, współpraca zespołowa.
- Opis, w jaki sposób problem wpływa na te części przedsiębiorstwa
Przykładowe oświadczenie o problemie: nasz zespół ds. Sprzedaży wydaje kilka naszych danych wejściowych i aktualizacyjnych w arkuszach kalkulacyjnych w celu zarządzania działaniami sprzedażowymi. Gdy aktualizacje te nie są wykonywane w czasie rzeczywistym lub gdy rekordy są aktualizowane przypadkowo, przedstawiciele handlowi pracują z niepełnymi lub nieprawidłowymi danymi klienta. Ten proces jest nieefektywny i denerwuje perspektywy.
Podaj cele, które próbujesz osiągnąć
Aby w pełni wykorzystać system CRM, musisz określić jasne cele i cele CRM. Każda firma ma swoje własne cele. Na przykład, podczas gdy jedna firma chciałaby zapewnić lepszą obsługę klienta, aby zatrzymać 5% więcej klientów, druga firma chciałaby poprawić proces sprzedaży, aby zamknąć transakcje 10x. Przeanalizuj więc obszary swojej działalności i nadaj jej priorytet według konieczności. Kilka wartościowych celów CRM do realizacji:
- Zmniejsz koszty pozyskania klienta
- Skróć cykl sprzedaży
- Popraw satysfakcję klienta
- Zmniejsz czas rozpoznawania przypadku
- Zapewnienie realizacji umowy o poziomie usług
- Zmniejsz koszty eksploatacji
- Popraw współczynnik konwersji ołowiu
- Uzyskaj pełną widoczność w rurociągu sprzedaży
- Zmniejsz administrację i powtarzalne zadania ręczne
- Twórz wysoce ukierunkowane listy marketingowe klientów
Utwórz listę kontrolną wymagań CRM
Teraz, gdy już dobrze rozumiesz problemy, które chcesz rozwiązać i cele, które chcesz osiągnąć za pomocą CRM, wymień je wszystkie i przypisz priorytety. Poniżej znajduje się lista typowych wymagań systemowych CRM:
Niech każdy użytkownik CRM uszereguje się i uszereguje listę wymagań zgodnie z ich konkretnymi potrzebami. Gdy wszyscy członkowie zespołu przedstawią swoje rankingi wymagań, podsumuj wyniki.
Określ budżet
Przyglądając się budżetowi CRM, należy wziąć pod uwagę podstawowe składniki kosztów 3: koszt oprogramowania, koszt wsparcia oraz koszty konfiguracji i dostosowania.
- Koszt oprogramowania: koszt oprogramowania jest najłatwiejszy do ustalenia budżetu, ponieważ jest w większości statyczny. Oprogramowanie CRM jest zwykle wyceniane na podstawie stałej ceny miesięcznej lub rocznej. Znajdziesz także kilka planów, które zaspokajają potrzeby małych, średnich i dużych firm.
- Koszty wsparcia: szkolenia użytkowników, wsparcie wdrożeniowe, wsparcie partnerów lokalnych i opłaty za konsultacje to kilka kosztów, o których należy pamiętać.
- Koszt konfiguracji i dostosowywania: największym problemem związanym z projektami CRM jest pełzanie wymagań. Systemy CRM pomagają rozwiązywać potrzeby biznesowe firmy, ale biznes działa w dynamicznym środowisku - w środowisku operacyjnym zachodzą ciągłe zmiany, które wpływają na procesy i decyzje biznesowe. W związku z tym koszty mogą wzrosnąć, gdy zmienią się wymagania dotyczące konfiguracji i dostosowywania.
Wraz z tymi podstawowymi kosztami należy wziąć pod uwagę miękkie koszty, które mają wpływ na wydajność pracowników na etapach wdrażania. Pełny okres wdrażania CRM może wynosić od kilku dni do kilku miesięcy, w zależności od dostępności zasobów i złożoności systemu.
Pole wspólnych bloków i wahań
Zawsze mogą pojawić się wątpliwości dotyczące inwestowania w nową technologię i przechodzenia przez proces zmian.
Uzasadnienia finansowe i zwrot z inwestycji
Ciekawostka: według badania przeprowadzonego przez Nucleus Research, każdy dolar wydany na wdrożenie CRM zwraca tyle, ile $ 8.71 w przychodach ze sprzedaży.
Zwrot z inwestycji w kategoriach czysto finansowych ma precyzyjną definicję. Jest to jedynie porównanie tego, co zainwestowano, z tym, co zostało uzyskane z inwestycji. Ponieważ jednak wyniki CRM wiążą się z kilkoma zyskami niefinansowymi, dokładne obliczenie zwrotu z inwestycji może być trudne. Zwrot z inwestycji w oprogramowanie CRM może być początkowo trudny do oszacowania, ale zwiększona sprzedaż, zwiększona produktywność pracowników, lepsze utrzymanie klientów i niższe koszty operacyjne w długim okresie będą niewątpliwie warte kosztów.
Do pobrania Przewodnik kupującego CRM aby uzyskać dostęp do kalkulatora ROI
Opracuj uzasadnienie biznesowe i obecne
Wykorzystaj wszystkie zebrane dane, aby stworzyć interesujący przypadek biznesowy i przedstawić zalecenie zarządowi, aby uzyskać zgodę na kontynuację.
Skorzystaj z powyższych kroków, aby zarządzać swoim systemem za pomocą CRM, a będziesz na najlepszej drodze do tworzenia lepszych relacji z klientami w krótkim czasie.
Jeśli szukasz łatwego w użyciu i konfigurowalnego CRM dla zespołów marketingu, sprzedaży i obsługi klienta, nie szukaj więcej! Próbować Vtiger dzisiaj, aby odblokować gwałtowny wzrost.
