Jak wesprzeć zespół wsparcia podczas dystansów społecznościowych

Ponieważ wiele firm zatrudnia swoich pracowników do walki z COVID-19 w domu, ich zespoły wsparcia znajdują się w trudnej sytuacji, jeśli chodzi o odpowiadanie na pytania klientów bez rady menedżerów i współpracowników. Jeśli Twoja organizacja jest na takim stanowisku, konieczne jest zaoferowanie zespołowi wsparcia narzędzi potrzebnych do sprostania tym wyzwaniom. Podczas ćwiczenia bezpiecznego dystansu społecznego, zachowanie dokładności i szybkości podczas zdalnego rozwiązywania problemów jest istotną częścią nowej rzeczywistości, z którą wszyscy mamy do czynienia. Trudne pytania pojawiają się w przypadku skomplikowanych rozwiązań, a czasami nasze zespoły wsparcia same potrzebują trochę wsparcia.

4 najczęstsze problemy, jakie napotykają w tych czasach agenci wsparcia zdalnego:

1. Więcej zapytań na agenta.

Wiele organizacji wsparcia działa z ograniczonym personelem z różnych powodów, a inne, które mogą pracować, muszą być obciążone większym obciążeniem. Oznacza to, że nie mogą sobie pozwolić na stratę czasu.

2. Szybkie znajdowanie kontekstu klienta.

Najprostszym sposobem na frustrację klienta jest poproszenie go o powtórzenie problemu po raz drugi. Jeśli klient zadzwonił lub wysłał wczoraj wiadomość e-mail, a teraz wszedł na czat, musisz szybko sprawdzić ostatnią rozmowę.

Narzędzie powinno zapewniać Twoim agentom ostatnie zobowiązania, a także zakupione produkty lub otwarte oferty, wszystko w jednym widoku bez opuszczania czatu, sprawy lub okna rozmowy.

3. Brak szybkiej pomocy ze strony menedżerów lub współpracowników, gdy nie masz odpowiedzi.

Kiedy pracujesz obok siebie w biurze, możesz szybko wyciszyć się podczas rozmowy lub po prostu pochylić się i zadać pytania współpracownikowi lub menedżerowi, odpowiadając na e-maile i czaty. Kiedy jesteś w domu, nie masz tego luksusu.

4. Szybkie uzyskiwanie odpowiedzi, aby odpowiadać na pytania klientów na czacie na żywo, rozmowie telefonicznej lub e-mailu.

Kiedy pracujesz sam, bardziej niepokojące i stresujące jest tracenie czasu na znalezienie odpowiedzi. Cennym czasem, który można poświęcić na rozwiązanie innych problemów, jest marnowanie na szukanie rozwiązań.

Vtiger CRM może sprostać powyższym wyzwaniom, niezależnie od tego, czy Twój zespół wsparcia obsługuje rozmowy telefoniczne, czaty lub sprawy, dzięki funkcjom takim jak FAQ, artykuły, komentarze wewnętrzne i jeden widok. Udostępnienie tych potężnych narzędzi zespołowi wsparcia pomoże zapewnić bezproblemową komunikację między kolegami bez względu na dział, w którym pracują. Ostatecznym celem jest zachwycenie klientów i zapewnienie ich, że nawet w tych czasach jesteś dla nich. Dzięki mocy Vtiger CRM ten cel można osiągnąć z pewnością i łatwością.

Znajdź odpowiednie informacje w One View Vtigera

Vtiger's One View to potężne narzędzie, które pomoże Twojemu zespołowi wsparcia uzyskać pełny obraz poprzednich interakcji klienta z Twoim zespołem. Gdy klient kontaktuje się z zespołem pomocy technicznej, wszystkie powiązane rekordy dotyczące tego kontaktu są dogodnie zlokalizowane po prawej stronie ekranu, w tym cenne informacje kontaktowe.

Twój zespół wsparcia będzie miał całą zawartość, której potrzebują, aby uzyskać widok 360 stopni za pomocą One View. Sprawdź niektóre funkcje One View poniżej:

• Podczas pracy nad sprawą zespół pomocy technicznej będzie mógł korzystać z One View, aby zobaczyć poprzednie czaty, rozmowy telefoniczne i sprawy związane z tym kontaktem.
• Pracownicy działu wsparcia mogą z łatwością tworzyć przypadki z czatów, umożliwiając im i innym członkom zespołu monitorowanie, mając jednocześnie łatwy dostęp do wszystkich zapisów czatów związanych ze sprawą.
• Przyspiesz rozwiązania powtarzających się problemów i pomóż edukować swój zespół, przeglądając odpowiednie zapisy.
• Usprawnij wyszukiwanie powiązanych informacji i rekordów, skracając czas wyszukiwania rekordów w innych aplikacjach.
• Przejrzyj kluczowe pola z powiązanych rekordów z możliwością zagłębiania się w rekordy bezpośrednio z One View.
• Wyświetl wszystkie poprzednie interakcje, które kontakt miał z twoim zespołem, i szybko określ, który z członków zespołu pracował nad wcześniejszymi rekordami w celu szybkiej współpracy.

One View zapewnia większość istotnych informacji o kontakcie i jest naprawdę świetnym sposobem na wsparcie zespołu wsparcia w czasie odizolowanej pracy.

Wbudowane rozwiązania z często zadawanymi pytaniami i artykułami

Często zadawane pytania i artykuły Vtiger to cenne zasoby dla zespołu wsparcia podczas pracy zdalnej. Często zadawane pytania działają jako centrum wszystkich pytań od klientów lub wewnętrznie od zespołu, podczas gdy Artykuły zawierają szczegółowe dokumenty, które zespół może przeglądać, uczyć się i udostępniać klientom. Podczas praktykowania bezpiecznego dystansu społecznego Twój zespół wsparcia będzie mógł zaktualizować moduł FAQ, aby wyróżnić własne rozwiązania. Jest to świetny sposób na budowanie zaufania w zespole, zachęcanie do pracy zespołowej i przekazywanie cennych treści do modułu najczęściej zadawanych pytań. Gdy pojawiają się nowe pytania i odkrywane są nowe rozwiązania, Twój zespół może liczyć na często zadawane pytania i artykuły, które pomogą je przeprowadzić.

Dodatkowe sposoby, w jakie FAQ i artykuły przyniosą korzyści Twojemu zespołowi wsparcia i zwiększą wydajność, obejmują:

• Twój zespół wsparcia szybko znajdzie odpowiedzi i rozwiązania, których szukają, rozmawiając z klientami w środowiskach na żywo, takich jak rozmowy i rozmowy telefoniczne.
• Znajdź szczegółowe dokumenty bez wychodzenia z CRM, które mogą zostać sprawdzone przez zespół i udostępnione klientom w celu uzyskania większej przejrzystości i przejrzystości.
• Rozwiąż więcej spraw w krótszym czasie, poprawiając ogólną wydajność.
• Nowe często zadawane pytania i rozwiązania można wprowadzić do CRM ręcznie.
• Rozwiązane sprawy i zgłoszenia można przekształcić w często zadawane pytania za pomocą kilku kliknięć.
• Często zadawane pytania i artykuły dają swoim przedstawicielom pomocy technicznej mnóstwo informacji na wyciągnięcie ręki przed eskalacją problemów lub skontaktowaniem się z potencjalnymi klientami w celu uzyskania pomocy.

Jednym z najlepszych aspektów często zadawanych pytań i artykułów jest możliwość dostosowania się do potrzeb zespołu wsparcia w miarę rozwoju firmy.

Uzyskaj natychmiastową pomoc od współpracowników dzięki komentarzom wewnętrznym

Bez względu na to, jak wytrawni mogą być twoi agenci wsparcia, będą chwile, kiedy po prostu nie będą mieli właściwej odpowiedzi na zapytanie klienta i nie będą w stanie samodzielnie znaleźć rozwiązania. Praca w domu tworzy również dynamicznie różne środowiska pracy, w których wielu członków zespołu nie jest przyzwyczajonych i może nie czuć się wyjątkowo komfortowo. Członkowie wsparcia mogą być bardziej niezdecydowani, aby skontaktować się z kanałami, które mogłyby zakłócić codzienne rutyny i harmonogramy ich współpracowników, co spowoduje powodować niepotrzebne opóźnienia w rozwiązywaniu problemów. Wewnętrzne komentarze Vtigera mogą odegrać ogromną rolę w ogólnym procesie uzyskiwania przez agentów pomocy i członkom zespołu dostarczającym cennych rozwiązań.

W Vtiger sprawy, transkrypcje czatów i zapisy rozmów telefonicznych mają funkcję komentarzy wewnętrznych, w której agenci mogą publikować pytania, rozwiązania lub rozmowy dotyczące określonych zapisów.
Oto tylko niektóre ze sposobów, w jakie komentarze wewnętrzne pomogą Twojemu zespołowi wsparcia współpracować w celu szybkiego odpowiadania na pytania:

• Agenci mogą wymieniać konkretnych użytkowników lub grupy, aby szukać pomocy lub udzielać odpowiedzi innym agentom, którzy mogą szukać pomocy.
• Wspomniani użytkownicy otrzymają powiadomienie na pulpicie i wiadomość e-mail zawierającą treść komentarza, aby mogli szybko odpowiedzieć.
• Zwiększ precyzję odpowiedzi agentów udzielanych klientom, co zwiększy ogólną satysfakcję, jaką klienci odczują po szybkim uzyskaniu dokładnych odpowiedzi na swoje zapytania.
• Z łatwością dołączaj pliki i udostępniaj łącza z poziomu komentarza, z możliwością edycji komentarza do korekty po opublikowaniu.
• Przełącz przycisk „zwiń”, aby wyświetlić wszystkie komentarze z rekordów, z którymi klient jest powiązany, aby uzyskać pełniejszy obraz wewnętrznych dyskusji związanych z tym kontaktem.

Za pomocą komentarzy Vtiger Twój zespół może komunikować się płynnie i pewnie, niezależnie od tego, gdzie pracują.

W czasach różnych procedur i przestrzeni roboczych Vtiger jest zaangażowany w pomoc zespołowi wsparcia. Korzystanie z tych funkcji będzie niezwykle korzystne w utrzymaniu produktywności, motywacji i lepszym połączeniu zespołu niż kiedykolwiek wcześniej. Aby uzyskać więcej informacji na temat Vtiger CRM lub rozpocząć bezpłatny okres próbny, odwiedź stronę https://www.vtiger.com/.

Od nas wszystkich w Vtiger ~ Bądź bezpieczny, zdrowy i połączony.