Dziś obsługa klienta w organizacji to nie tylko udzielanie wsparcia klientom. Obsługa klienta wpływa na proces decyzyjny firmy, przychody i nie tylko. Doskonała obsługa może wyróżnić Cię na tle konkurencji, a także odgrywa kluczową rolę w określaniu ogólnego doświadczenia klienta.
Jeśli jesteś kierownikiem ds. wsparcia, czy zwracasz uwagę na następujące kwestie?
- Postrzeganie Twojej marki przez klientów
- Zadowolenie klienta
- Występ drużynowy
- Liczba poruszonych problemów
I tak dalej.
Ponieważ doświadczenie klienta jest głównym powodem rozwoju firmy, ważne jest mierzenie kluczowych wskaźników wydajności (KPI) obsługi klienta. Te wskaźniki dostarczają cennych informacji i informacji o tym, jak dobrze Twoja firma realizuje cele.
Przyjrzyjmy się podstawowym wskaźnikom obsługi klienta, które należy śledzić
Kluczowe wskaźniki obsługi klienta
Niektóre istotne wskaźniki mogą ci pomóc w śledzeniu nastrojów klientów, wydajności przedstawicieli wsparcia i satysfakcji klientów. Przeczytaj o trendy KPI obsługi klienta które musisz wyśledzić poniżej:
Liczba biletów: Zmierz średnią liczbę biletów, które otrzymujesz dziennie, miesięcznie lub rocznie. Śledząc liczbę zgłoszeń, możesz zrozumieć, jak często Twoi klienci mają problemy z Twoim produktem lub usługą.
Rozwiązanie pierwszego kontaktu (FCR): Mierzy liczbę problemów lub zapytań rozwiązanych podczas pierwszej interakcji z przedstawicielem pomocy technicznej bez dodatkowych działań następczych lub eskalacji. Wysoki FCR wskazuje, że Twoi przedstawiciele pomocy technicznej są kompetentni i skuteczni w rozwiązywaniu zapytań. A niski FCR oznacza, że klienci nie otrzymują odpowiedniego wsparcia, co może prowadzić do rozczarowania klientów.
Średni czas obsługi (AHT): Odnosi się do średniego czasu, jaki przedstawiciel działu wsparcia spędza na rozwiązaniu problemu od momentu jego zgłoszenia. Obejmuje całkowity czas rozmów, czas wstrzymania, sprawy przekazane innym agentom itp. AHT jest ważnym wskaźnikiem, ponieważ pozwala nadzorować interakcje i zrozumieć, jak długo Twoi agenci zajmują się zapytaniami klientów. Możesz zwiększyć operacje serwisowe i produktywność za pomocą metryki AHT.
Wynik promotora netto (NPS): NPS to szeroko stosowana technika, która monitoruje prawdopodobieństwo, że klienci polecą Twoją firmę znajomemu. Musisz wiedzieć, że rekomendacje to świetny sposób na zbieranie wartościowych leadów i osiąganie wyższych współczynników konwersji.
Wynik satysfakcji klienta (CSAT): CSAT mierzy stopień zadowolenia klientów z produktów i usług. Wskaźnik ten jest mierzony w skali od jednego do pięciu, gdzie jeden oznacza bardzo niezadowolony, a pięć bardzo zadowolony.
Wynik nakładu klienta (CES): Firmy wykorzystują wynik CES, aby zrozumieć, jak łatwo lub trudno jest robić interesy z organizacją. Jest również używany, aby wiedzieć, ile wysiłku klient musi włożyć w komunikację z zespołem wsparcia. Ogólnie rzecz biorąc, firmy używają tego wskaźnika do pomiaru skuteczności obsługi klienta.
Uwaga: Metryki NPS, CES i CSAT są również zalecanymi modelami do pomiaru poziomu zadowolenia klientów. Czytaj tutaj, aby dowiedzieć się więcej.
Wskaźnik utrzymania klienta: Wskaźnik utrzymania klienta da ci wyobrażenie o odsetku odwiedzających, którzy pozostaną z tobą przez określony czas. Jest to ważne, ponieważ wpływa na ogólne przychody i rentowność firmy. Ponadto utrzymanie obecnych klientów jest łatwiejsze niż pozyskiwanie nowych klientów, ponieważ ich przyciągnięcie i konwersja zajmuje więcej czasu.
Współczynnik rezygnacji klienta: Wskaźnik rezygnacji mierzy liczbę klientów, którzy przestają używać Twoich produktów i opuszczają Twoją organizację. Odpływ klientów może być oznaką podstawowych problemów w produkcie lub złego doświadczenia klienta.
Jeśli jesteś użytkownikiem CRM, musisz szukać potężnego CRM z rozwiązaniem pomocy technicznej. Vtiger Help Desk Insights obejmuje wszystko. Możesz śledzić otwarte i zamknięte sprawy, wyniki zespołu itp., a także osiągnąć najwyższą satysfakcję klienta.
