Nikt nie ma wątpliwości, że klient jest najważniejszym aspektem każdej firmy. Mówiąc ogólnie, bez klienta nie masz biznesu. Po potwierdzeniu tego faktu następnym pytaniem, które musisz sobie zadać, jest to, dlaczego tak ważne jest utrzymywanie doskonałych relacji z klientami?
„Relacje z klientami to maraton, a nie sprint”. - Dr Ivan Misner, założyciel i główny wizjoner, BNI
Klient kładzie jedzenie na stole, dzień po dniu. Różnica między sprzedażą produktu lub usługi a prowadzeniem działalności gospodarczej polega na tym, jak dobrze dbasz o swoich klientów. Dbaj o klienta, a firma dba o siebie. A ponieważ koszt pozyskania nowych klientów jest wyższy niż zatrzymywanie ich, musisz skupić się na zachwycaniu klientów w każdym punkcie kontaktu, a nie tylko na sprzedaży.
Różnica między biznesmenem a sprzedawcą
| Sprzedawca | Biznesmen |
|---|---|
| Chce tylko sprzedać | Słucha potrzeb klientów i zapewnia trafne rozwiązania |
| Chce, żeby klienci wydawali pieniądze | Chce, aby klienci dobrze spędzali czas |
| Dzwoni do klientów, gdy jest rabat lub nowy produkt | Jest w stałym kontakcie z klientami i buduje relacje |
Trzy filary
Marketing, sprzedaż oraz obsługa klienta / obsługa to trzy filary relacji z klientem. Zespół marketingu prowadzi kampanie mające na celu pozyskanie nowych klientów. Zespół sprzedaży kwalifikuje klientów na podstawie ich potrzeb. Zespół obsługi klienta / obsługi obsługuje wszelkie zapytania lub wyzwania, które mogą pojawić się podczas lub po sprzedaży. Każdy z tych trzech filarów stanowi podstawę do zacieśnienia więzi z klientami. I chociaż związek może zostać zerwany w ciągu kilku minut, budowanie zdrowego związku zajmuje dużo czasu, wysiłku, wytrwałości i cierpliwości.
Właściwe informacje we właściwym czasie
Zapewnij swoim klientom właściwe informacje we właściwym czasie. Chociaż Twoi klienci mogą docenić funkcje Twojego produktu, nie będzie to miało żadnej wartości, jeśli funkcje te nie zaspokoją żadnej z Twoich potrzeb. Skorzystaj z okazji, aby edukować swoich klientów i pomagać im w podejmowaniu świadomych decyzji. Pamiętaj, że klienci rozmawiają z innymi klientami. Szczęśliwi klienci porozmawia z pięcioma innymi osobami o swoich pozytywnych doświadczeniach, ale niezadowoleni klienci prawdopodobnie powiedzą dwadzieścia osobom o swoich rozczarowaniach. Dlatego zapewnienie osobistego kontaktu z klientami może znacznie przyczynić się do rozwoju Twojej firmy.
Ćwiczenia mające na celu ocenę relacji z klientami
W biznesie albo tracisz klienta, albo zyskujesz klienta. Zazwyczaj możesz nauczyć się trochę z obu doświadczeń, aby ulepszyć swój biznes. Oto pięciominutowe ćwiczenie, które ci w tym pomoże.
Gdy stracisz klienta, zastanów się, czy nie zadać sobie tych pytań
- Czy mój produkt / usługa rozwiązuje problem klienta?
- Czy wystarczająco dobrze oceniłem potrzebę?
- Czy mamy wzajemne zaufanie?
- Czy osobiście kontaktowałem się z klientem?
- Czy ja i moja organizacja ostrożnie obchodziliśmy się z klientem?
- Czy obiecałem coś, czego nie mogę dostarczyć?
- Czy kupię produkt / usługę, które polecam temu klientowi?
- Czy skupiłem się na dodawaniu wartości, a nie na zwiększaniu sprzedaży?
Gdy pozyskasz klienta, zastanów się nad zadaniem sobie tych pytań
- Jak mój produkt / usługa rozwiązała problem klienta?
- Czym różni się mój produkt / usługa od konkurencji?
- Czy klient poleci moje produkty / usługi swoim znajomym?
- Czy mogę zapewnić systematyczny i uproszczony przepływ pracy?
- Czy zaplanowałem terminowe spotkania i działania następcze?
Szybkie zanotowanie tych odpowiedzi pomoże ci przeanalizować proces sprzedaży i zweryfikować pozycję jako marki na rynku.
Niedomówienie i przekroczenie budżetu
Najczęstszym błędem, jaki popełniają organizacje, jest nadmierna obietnica i niedoszacowanie. Daj swoim klientom poczucie, że mają więcej niż warte są pieniądze. Na przykład, jeśli Twój produkt ma dziesięć wyjątkowych funkcji, porozmawiaj o ósmej podczas transakcji i zaskocz klienta dwoma kolejnymi po sprzedaży. Na koniec, utrzymaj ten impet i zbuduj taką relację z klientami, że nawet jeśli coś nie pójdzie zgodnie z planem, klienci powiedzą „No cóż, wypadki się zdarzają!”
O autorze „Trzech filarów relacji z klientami”
 |
P Ramesh Chander jest założycielem Rixyncs i czołowym ekspertem w zakresie rozwiązań CRM. Rixyncs to oparta na chmurze firma CRM świadcząca usługi IT, która koncentruje się na transformacji sprzedaży. Ma klientów 200 + z Indii i całego świata. Ramesh jest także ewangelistą BNI Connect i przeszkolił ponad 2500 członków BNI. Pomógł organizacjom w rozwoju ich działalności dzięki 5x i może pomóc ci zrobić to samo.
|
|---|
