Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) drastycznie ewoluowało — od pliku zawierającego informacje o klientach, takiego jak Rolodex, do narzędzia, które przechowuje dane klientów, aby pomóc Ci zapewnić najlepszą w swojej klasie obsługę klienta. Dzięki unikalnym możliwościom i funkcjom napędzającym rozwój firmy korzystanie z CRM nie jest wyborem, ale koniecznością, aby firmy mogły przetrwać w dzisiejszym konkurencyjnym świecie.
Rzeczywiście, firmy w dużej mierze korzystają z CRM. Jednak dla przedsiębiorców ważniejsze jest nadążanie za najnowszymi trendami w oprogramowaniu CRM, które oferują udoskonalone rozwiązania spełniające unikalne potrzeby klientów.
Przeczytaj Więcej Ewolucja CRM od lat 1950..
W tym blogu poznajmy kierunek, w jakim obecnie podążają CRM-y.
Top 7 trendów CRM w 2022
CRM zdecydowanie zrewolucjonizowały sposób działania firm. Według raportu na temat kluczowych korzyści płynących z CRM autorstwa Porady dotyczące oprogramowania, znaczna większość firm (74 proc.) stwierdziła, że ich system zapewnia lepszy dostęp do danych klientów. Ponieważ produkty CRM mają tak dużą obecność w domenie sprzedaży, przyjrzyjmy się niektórym z pojawiających się trendów CRM, których będziesz potrzebować, aby zoptymalizować swoje cele sprzedażowe:
Customer Experience
Odnosząca sukcesy marka to nie tylko oferowanie wielu funkcji i konfiguracji w celu przyciągnięcia uwagi klienta. To także stawianie zadowolenia klienta na pierwszym planie poprzez dostarczanie wysokiej jakości usług.
Jest to możliwe tylko wtedy, gdy jesteś w stanie poznać i zrozumieć swojego klienta.
CRM powinien zapewniać:
- Projekt (łatwe w nawigacji ekrany)
- Funkcjonalność (łatwe w użyciu funkcje)
- Solidne możliwości danych (360-stopniowy widok klienta)
- Funkcje raportowania (analizy umożliwiające podjęcie działań)
Takie funkcje pomagają skoncentrować się na klientach dzięki ścieżce klienta, mapowaniu opinii i zapewnianiu wyjątkowego wsparcia.
Na przykład dzięki danym historycznym i bieżącym zespoły sprzedaży i marketingu będą w stanie uchwycić preferencje odbiorców. Zespoły wsparcia mogą zapewnić, że ich usługi zaspokoją problemy i wymagania klientów.
Dzięki CRM, który pomaga zapewnić dobre wrażenia klientów, możesz zwiększyć przychody i zatrzymać klientów.
Artificial Intelligence
Sztuczna inteligencja została początkowo wprowadzona, aby zastąpić ludzki wysiłek w wykonywaniu codziennych czynności. Ale czy zastanawiałeś się kiedyś, jaką rolę odgrywa w biznesie?
Firmy używają CRM do śledzenia, przechowywania i centralizacji informacji o klientach. Przy stale rosnących ilościach danych organizacje skupiły się na wdrażaniu rozwiązań AI, które mogą wyodrębniać i analizować dane klientów oraz dostarczać informacje w czasie rzeczywistym, aby podejmować szybkie decyzje.
Sztuczna inteligencja stała się również bardziej wirtualnym asystentem niż prostym oprogramowaniem dla biznesu.
Wiele systemów CRM zawiera funkcje sztucznej inteligencji, a oto kilka przykładów zastosowania sztucznej inteligencji:
- Zarządzanie ołowiu: Narzędzia AI pozwalają kwalifikować, oceniać i segregować leady z pierwszych interakcji. Pomaga to skoncentrować się na potencjalnych potencjalnych klientach i szybciej zamykać transakcje. AI upraszcza również proces wprowadzania danych, przechwytując informacje o potencjalnych klientach z różnych źródeł i zapisując je w CRM.
- Segmentacja klientów: Wykorzystując dane klientów, sztuczna inteligencja może segmentować klientów na podstawie ich historii zakupów, danych demograficznych itp. Możesz badać różne wzorce zachowań klientów i analizować obecne i przyszłe zaangażowanie klientów w Twoją firmę.
- Obsługa klienta: Sztuczna inteligencja jest obecnie wykorzystywana jako podstawowy agent klienta w postaci botów, aby zapewnić natychmiastowe odpowiedzi na zapytania klientów na żywo. AI w CRM służy również do monitorowania wydajności i produktywności pracowników. To z kolei służy do trenowania zespołów w celu identyfikacji luk w procesie, szkolenia pracowników i zwiększania produktywności.
- Analityka: Kiedy sztuczna inteligencja jest zintegrowana z CRM, zapewnia analizę sentymentu, co oznacza śledzenie różnych punktów kontaktu z klientem i dostarczanie dokładnych informacji na temat poziomu zadowolenia klienta z produktu. Na przykład analiza połączeń zapewnia wgląd w jakość połączeń. Zapewniają również inteligentne zalecenia dotyczące następnego najlepszego sposobu działania.
Zgodnie z Badania Infoholiczne, przychody rynkowe firm korzystających z CRM z AI osiągną 72.9 miliarda do 2023 roku. Dlatego podejmij mądrą decyzję i upewnij się, że Twój CRM obejmuje sztuczną inteligencję w różnych działaniach, aby poprawić produktywność biznesową i wydajność zespołu.
Internet przedmiotów (Internet przedmiotów)
Internet rzeczy (IoT) to proces łączenia oprogramowania z obiektami fizycznymi i wymiany danych przez Internet. Obiekty te są wyposażone w czujniki zaprojektowane do wykonywania czynności na odległość przy mniejszej ingerencji człowieka.
Jak na Raport Gartnera, „CRM w połączeniu z mocą urządzeń IoT zmieni biznes do 2025 roku”. Włączając IoT w Twoich produktach, Twój CRM uzyska dostęp do danych z produktów, co pomoże Ci podnieść jakość obsługi klienta.
Firmy produkcyjne odniosą korzyści głównie z używania CRM połączonego z Internetem Rzeczy. Możesz zidentyfikować błędy lub luki w swoich produktach po wysyłce i naprawić je przed dostawą. Kiedy twój przedstawiciel handlowy lub zespoły wsparcia są w stanie zapewnić szybkie rozwiązania, ostatecznie doprowadzi to do bezproblemowego zadowolenia klienta.
Możesz także zbierać dane za pomocą inteligentnych urządzeń i uzyskać dostęp do szczegółów, takich jak kiedy i gdzie produkt był używany przez klienta, co pomaga w minimalizowaniu silosów danych. IoT pomoże również przedstawicielom handlowym w identyfikowaniu niezadowolenia klientów, umożliwiając im zaplanowanie skutecznej strategii wygrywania większej liczby transakcji i zwiększania przychodów ze sprzedaży.
Posiadanie CRM z obsługą IoT to kolejna wielka rzecz, którą powinieneś dodać do swojej listy życzeń, aby zmienić swój biznes w lepszy sposób.
Mobilny CRM
Mobilne CRM umożliwiają dostęp do aplikacji CRM na telefonach komórkowych. Mobilne CRM to nie tylko uzyskiwanie dostępu do danych klientów, ale budowanie strategii mobilnej w celu przyspieszenia działań biznesowych.
Gdy pracownicy pracują zdalnie lub w podróży, chcesz, aby Twoje zespoły miały dostęp do informacji o kliencie, aby sfinalizować transakcję, dowiedzieć się o kliencie przed spotkaniem, wprowadzić dane do systemu lub rozwiązać sprawę. W takich chwilach z pomocą przychodzi mobilny CRM.
Ponieważ połowa populacji prowadzi interesy na swoich telefonach komórkowych, posiadanie mobilnego CRM będzie doskonałym wyborem dla Twojej firmy. Mobilne CRM zapewniają możliwość pracy zarówno online, jak i offline. Naśladują one komputerowe wersje CRM i zapewniają te same funkcje, intuicyjny interfejs użytkownika i ulepszone funkcje bezpieczeństwa, aby umożliwić pracę z dowolnego miejsca i o każdej porze.
Baza Wiedzy
Baza wiedzy to repozytorium dokumentacji biznesowej w postaci dokumentów pomocy, podręczników użytkownika, poradników, często zadawanych pytań, przypadków użycia itp. Jej głównym celem jest zminimalizowanie czasu spędzanego na rozmowach z klientami oraz udostępnianie informacji w celu ograniczenia eskalacji .
Mając bazę wiedzy, Twoi klienci będą mogli szybko uzyskać informacje w jednym miejscu, bez konieczności ich wyszukiwania wszędzie. Możesz również podać opcję oceny klientów, która pomoże Ci zrozumieć częstotliwość korzystania z treści. Dzięki tak pomocnym treściom klienci będą w stanie samodzielnie rozwiązywać drobne wyzwania prowadzące do sukcesu klienta.
Bazy wiedzy pomagają zespołom obsługi klienta skutecznie komunikować się z klientami. Mogą również kierować klientów do tych zasobów podczas rozwiązywania problemów.
Integracja z Mediami Społecznymi
Dziś rzadko można znaleźć kogoś, kto nie jest w mediach społecznościowych. A jeśli chodzi o biznes, marketing w mediach społecznościowych jest najlepszą strategią budowania świadomości wśród ludzi na temat twoich produktów lub usług.
Ale samo uświadomienie sobie marki nie przeniesie Twojej firmy na wyższy poziom. Potrzebujesz systemu, który pomoże Ci planować, śledzić i zarządzać interakcjami z klientami. Social CRM to najlepszy sposób na skuteczne przeprowadzenie tego.
Społecznościowe CRM pozwalają zintegrować konta mediów społecznościowych Twojej firmy z CRM. Integracja mediów społecznościowych z CRM może zdziałać cuda, aby zrozumieć preferencje klientów. Społecznościowe CRM pozwalają zobaczyć interakcje klientów na różnych platformach, takich jak Facebook, Twitter, LinkedIn itp. Interakcje i natychmiastowe informacje zwrotne od klientów pozwalają zwiększyć poziom zaangażowania i mapować nastroje klientów. Możesz także monitorować skargi i odpowiednio reagować.
Social CRM pomaga Ci określić, gdzie Twoi odbiorcy spędzają większość czasu. I udostępniaj posty, filmy itp. odpowiednio na tej platformie, na której poziom zaangażowania jest wyższy. Dzięki temu możesz skupić się na generowaniu wysokiej jakości leadów i zwiększaniu współczynników konwersji.
Rozpoznawanie głosu
Oprogramowanie do rozpoznawania głosu (VR) daje maszynom możliwość interpretowania poleceń głosowych. Technologia VR interpretuje Twoje słowa lub frazy i tłumaczy je na tekst za pomocą przetwarzania języka naturalnego (NLP).
Rzeczywistość wirtualna w postaci integracji mowy z tekstem umożliwiła przyspieszenie zadań za pomocą głosu. Okazuje się, że jest potężnym mechanizmem, który pozwala skrócić czas potrzebny na wprowadzanie danych. Dzięki możliwościom rozpoznawania mowy możesz szybciej dodawać istotne informacje.
Rozpoznawanie głosu w CRM pozwala usprawnić procesy, które wymagają ręcznego wprowadzania danych. Rozpoznawania głosu możesz używać do:
- Znajdź kontakt.
- Wyszukaj pola kontaktów, takie jak imię, nazwisko, firma itp.
- Ustaw strefy czasowe.
- Wysyłać emaile.
- Edytuj informacje o kliencie.
- Otrzymuj aktualizacje kalendarza.
Patrząc na trendy widać wyraźnie, że w przyszłości CRM będą w stanie zrobić znacznie więcej dla Twojej firmy. Jeśli Twoim celem jest bycie przedsiębiorcą, zaplanuj logicznie strategię CRM, aby natychmiast osiągnąć sukces.
My w Vtiger włączyliśmy już nasz CRM z niektórymi z tych technologii. Sprawdź nasze funkcje, takie jak Rachunek AI, Vtiger 360, Włączanie głosu, Baza Wiedzy Przeczytaj więcej o przezwajaniu silników
I w pełni wykorzystaj Vtiger CRM przez rejestrację na darmowy okres próbny!
Związane z: Zarządzanie relacjami z klientami: wtedy vs teraz.
