Dobrze wdrożony CRM może umożliwić zespołom ds. marketingu, sprzedaży i obsługi klienta lepsze rozmowy z klientami. Poprawi sprzedaż i satysfakcję klientów. Jednak wybór CRM to tylko połowa wykonanej pracy. Równie ważne jest dobre jej wdrożenie.
Wdrożenia CRM/ERP, w tym na wiodących w branży platformach, mają wysoką awaryjność 1.
Chociaż istnieje wiele przyczyn takiego niepowodzenia, trzy najczęstsze elementy to słabo zdefiniowane wymagania oraz brak zaangażowania kluczowych interesariuszy podczas wdrażania.
Dobrze zdefiniowane wymagania
Spośród wielu przyczyn niepowodzeń najtrudniejszą do pokonania jest brak dobrze zdefiniowanych wymagań. W artykule najtrudniejszą rzeczą w inżynierii są wymagania, 2 autor, Jay, wyjaśnia, dlaczego uchwycenie wymagań jest trudne.
Przede wszystkim wyzwanie komunikacyjne między zespołami technicznymi i biznesowymi. Projektanci i inżynierowie oczekują ścisłych wymagań, aby mogli zakasać rękawy, aby wdrożyć pożądane przepływy i zbudować rozwiązanie, które jest zoptymalizowane pod kątem najlepszych wyników dla podanych przypadków użycia.
Jednak użytkownicy biznesowi albo nie mogą, albo nie mają czasu na zapisywanie przypadków użycia. Nie są w stanie, ponieważ nowe przypadki użycia lub luki w wymaganiach są odkrywane tylko wtedy, gdy widzą działające rozwiązanie.
Michael Lewis wspaniale uchwycił to w odcinku Six Levels Down 3 swojego podcastu (podcast Wbrew regułom). Opowiada, w jaki sposób dotarcie do eksperta, który zna wymagania (lub zasady biznesowe), było kluczem do tego, aby pomóc firmie Athena Health stać się firmą programistyczną o wartości miliardów dolarów. Eksperci są zazwyczaj rzeczywistymi użytkownikami (6 poziomów w hierarchii), a nie członkami zarządu. Jeśli masz tylko 5 minut, sugerowałbym słuchanie od 30 do 35 minut odcinka.
Oto kluczowe wnioski:
Zapisz swoje wymagania w formie pisemnej.
- Porozmawiaj z rzeczywistymi użytkownikami. Dokumentuj ich wymagania. Czego chcą od oprogramowania? Jakie działania chcą wykonać? Jakich informacji potrzebują?
- Z własnego doświadczenia stwierdziliśmy, że dobre sesje burzy mózgów mogą wydobyć wiele scenariuszy, które można uchwycić w wymaganiach.
- Wymagaj od kluczowych interesariuszy podpisania wymagań. Chociaż może to dodać opóźnienia, zmusi to również użytkowników do przemyślenia tego. Szybciej jest korygować kurs na początku, a nie po wdrożeniu i opracowaniu rozwiązania.
Analizuj wymagania, identyfikuj luki i aktualizuj.
Eksperci wdrożeniowi i programiści powinni mieć świadomość, że wymagania będą miały luki. Powinni być dobrzy w identyfikowaniu luk i uzyskiwaniu wyjaśnień, zanim jeszcze przystąpią do wdrożenia.
Design-w pewnej elastyczności.
Projektanci i programiści powinni zezwalać na konfigurowalne szablony, reguły, alerty, raporty i przepływy.
Uzyskaj wczesną informację zwrotną, demonstrując prototypy
- Przeglądy prototypów to wczesny system informacji zwrotnych, który ostrzega o lukach i błędach.
- Informacja zwrotna zaoszczędzi czas, ponieważ regres będzie wymagał mniej wysiłku w porównaniu z uzyskaniem informacji zwrotnej po pełnym wdrożeniu rozwiązania.
Identyfikacja kluczowych ról i obowiązków
Aby zapewnić prawidłowe wdrożenie i wdrożenie, w projekt potrzebne są również osoby pełniące kluczowe role. Zdefiniowanie ról i odpowiedzialności pomaga w:
- Zwiększenie efektywności operacyjnej.
- Tworzenie przejrzystości.
- Zmniejszenie zamieszania i konfliktów.
Jakie są więc kluczowe role wymagane do wdrożenia CRM?
Przedstawiciele głównego użytkownika: personel sprzedaży/personel wsparcia/personel marketingu
- Podziel się kluczowymi działaniami i wyzwaniami, aby pomóc określić wymagania
- Analizuj wymagania
- Przekaż opinię na temat prototypów
- Zapoznaj się z podręcznikami użytkownika i materiałami szkoleniowymi
C-Suite: Liderzy sprzedaży, Kierownictwo
- Podziel się kluczowymi wyzwaniami i pożądanymi raportami
- Zachęcaj użytkowników do wzięcia udziału
Analityk Biznesowy + Architekt Techniczny: Ekspert ds. Procesów i Rozwiązań świadomy najlepszych praktyk
- Poznaj głównych użytkowników i członków C-suite, aby zebrać przepływy biznesowe pożądane przez głównych użytkowników
- Zidentyfikuj wyzwania
- Zidentyfikuj możliwości automatyzacji
- Zidentyfikuj alerty
- Opracuj i opublikuj dokument wymagań
Ekspert ds. aplikacji CRM: Produkt ma wiele funkcji i znajomość kogoś, kto jest świadomy wszystkich funkcji, jest ważna.
- Pomóż zaprojektować rozwiązanie w optymalny sposób
- Skonfiguruj CRM
- Model danych
- Skonfiguruj reguły automatyzacji
- Wspieraj użytkowników po uruchomieniu
Project Manager
- Przygotuj harmonogram projektu
- Codzienne lub cotygodniowe aktualizacje i eskalacje
- Upewnij się, że interesariusze są zsynchronizowani w zakresie podejścia i przepływów. Ostrzegaj, jeśli są luki i usuwaj je, zanim staną się problemami
- Upewnij się, że zależności są wyczyszczone. Jest to bardziej krytyczne, gdy CRM musi integrować się z innymi rozwiązaniami
Programista/Programista
- Przejrzyj wymagania, podziel się najlepszymi podejściami projektowymi i sfinalizuj po konsultacji z ekspertami BA i CRM. Poinformuj o zaletach i wadach różnych podejść
- Projektuj elastycznie tam, gdzie to możliwe, aby umożliwić użytkownikom biznesowym wprowadzanie zmian we wdrożonych przepływach
Szkoleniowcy
- Rollout CRM wymaga zmiany przyzwyczajeń użytkowników. Bez dobrego szkolenia użytkownicy powrócą do starych sposobów
- Kontynuacja przeglądu użytkowania i przekwalifikowania
- Często przeprowadzaj programy szkoleniowe (co najmniej 3 do 4 razy w ciągu pierwszych trzech miesięcy)
- Zapewnij ściągawki do najczęstszych czynności
Możesz również zauważyć, że w niektórych przypadkach osoba może pełnić więcej niż jedną z powyższych ról. Osoba ta powinna mieć czas na wypełnianie obowiązków związanych z każdą rolą.
Zdefiniowanie tych kluczowych ról i związanych z nimi obowiązków pomoże w delegowaniu zadań, współpracy, wyznaczaniu celów i realizacji zadań. Upewnij się, że poświęcasz wystarczająco dużo czasu na zdefiniowanie ról, aby zapewnić skuteczne wdrożenie CRM.
Jeśli chcesz Wdrożenie CRM aby odnieść sukces, upewnij się, że przykładasz wagę do:
- Zbieranie wymagań
- Identyfikacja kluczowych ról
- Dopasowanie obowiązków do ról
————————————————————————————————————————
Referencje
1 – https://www.salesforce.com/in/hub/crm/why-do-crm-projects-fail/
2 – https://blog.devgenius.io/the-hardest-thing-about-engineering-is-requirements-28a6a70c4db4
3 – https://www.pushkin.fm/episode/six-levels-down/
