Dawno temu wiedza na temat określonego zestawu umiejętności była ściśle skrywaną tajemnicą. Udostępniono go praktykantom i studentom za pośrednictwem określonych cechów i szkół. Wiedza była przekazywana ustnie, rzadko w formie pisemnej.
Biblioteki publiczne były dalekie i nieliczne, a ich dostępność była ograniczona. Chociaż na jego wysokości, wiadomo, że wielka biblioteka Aleksandrii mieściła do 400,000 XNUMX tysięcy zwojów informacji 1 . Nie możemy pojąć wysiłku i siły roboczej wymaganej do utrzymania takich ilości informacji.
Wraz z postępem w nauce i technologii wiedza powoli weszła do domeny publicznej. Wynalezienie prasy drukarskiej pomogło ekspertom opublikować wiele książek, artykułów, faktów naukowych itp. Potem pojawiły się instytuty szkoleniowe i szkoły, które specjalizowały się w tworzeniu dostosowanych treści i programów szkoleniowych dla firm. W dużej mierze ta wiedza pozostawała w tych instytucjach i rzadko była przekazywana do organizacji.
Pojawienie się technologii oprogramowania i Internetu zrewolucjonizowało sposób przechowywania i udostępniania informacji. Obecnie informacje są w dużej mierze zdigitalizowane, dzięki czemu organizacje mogą łatwo tworzyć i uzyskiwać dostęp do dużych repozytoriów, powszechnie nazywanych bazami wiedzy.
Co to jest baza wiedzy?
Baza wiedzy to repozytorium informacji o Twojej organizacji oraz oferowanym produkcie lub usłudze.
Informacje mogą:
- mieć postać dokumentów Google lub Word, plików PDF, filmów wideo, GIF-ów, często zadawanych pytań itp.,
- Informacje można łatwo wyszukiwać, ponieważ dane są szeroko zorganizowane i skategoryzowane.
- Dołącz treści dotyczące komunikacji biznesowej, technologii, produktów i usług.
- Być wykorzystywane przez różne zespoły, takie jak rozwój, HR, marketing i sprzedaż.
Nawet Twoja strona internetowa może być częścią Bazy Wiedzy. Możliwości są nieograniczone, co można zawrzeć w jednym.
Zatem baza wiedzy to zasadniczo zbiorowa wiedza, którą Twoja organizacja rejestruje na temat produktów, procesów biznesowych i klientów. Może pochodzić od samego produktu, od pracowników, a nawet od klientów.
Dlaczego baza wiedzy jest wymagana dla organizacji?
Wiedza może być rozproszona w całej organizacji – dla różnych produktów (lub usług) z różnymi zespołami. A świat, który jest dziś globalną wioską, może być rozprzestrzeniony na cały świat. Jest też punkt, w którym pracownicy opuszczają Twoją organizację i zabierają ze sobą ten skarb.
Czy nie chciałbyś zapisywać tych informacji w jednym miejscu, aby mieć do nich dostęp w razie potrzeby? Wyobraź sobie, jakim atutem może być baza wiedzy i jaki jest jej potencjał!
To repozytorium pomaga na dwa sposoby, wewnętrznie – dla Twoich pracowników i zewnętrznie – dla Twoich klientów. Zobaczmy, jak.
Baza wiedzy dla Twoich pracowników
Zastanawiasz się, dlaczego Twoi pracownicy mogą potrzebować Bazy wiedzy? Jest wiele powodów, dla których może być przydatny dla różnych zespołów.
- Czy chcesz zainwestować w drogie programy szkoleniowe, jeśli Twoja firma się rozwija lub jest w fazie rekrutacji? Jeśli masz dostęp do dokumentacji, możesz tworzyć szyte na miarę programy szkoleniowe. Możesz to wykorzystać, aby pomóc nowym pracownikom poznać produkt i zasymilować się z organizacją. Możesz szybko przeszkolić swoich pracowników w zakresie nowych funkcji.
- Zespoły obsługi klienta będą miały łatwy dostęp do tych informacji. Mogą łatwo rozwiązywać problemy klientów lub kierować ich do podjęcia działań naprawczych.
- Zespoły HR mogą udostępniać zasady i wytyczne, zwłaszcza w przypadku rozproszonej siły roboczej.
- Inne zespoły, takie jak sprzedaż, marketing i rozwój, mogą korzystać z platformy do publikowania dokumentacji na temat podejść, brandingu, standardów itp.
Posiadanie Bazy Wiedzy to szybki dostęp do danych. Wdrażanie nowych pracowników jest szybsze. Egzekwowanie polityk jednolicie staje się łatwiejsze. Na froncie pracy pomaga zachować wytyczne dotyczące marki i ogranicza problemy z obsługą klienta i zapytania przed sprzedażą. Oto interesujące ciekawostki, które warto rozważyć. 47% korporacji posiadających bazę wiedzy odnotowało pozytywny wzrost sprzedaży. 45% firm, które wzięły udział w badaniu twierdzi, że zaobserwowało wzrost sprzedaży poprzez samoobsługę. Jednocześnie 54% odnotowało wzrost ruchu w sieci 3.
A najważniejsza zaleta? Twoje zespoły będą w stanie zapewnić wzbogacające doświadczenia Twoim klientom.
Baza wiedzy dla Twoich klientów
Czy relacja klienta z Tobą kończy się sprzedażą?
Nie, tak nie jest. W rzeczywistości klient często kontaktuje się z Tobą po sprzedaży – z problemami dotyczącymi produktów lub problemów z obsługą, lub może po prostu szukać informacji. Badanie przeprowadzone przez Coleman Parkers dla Amdocs wykazało, że 91% respondentów skorzystałoby z internetowej bazy wiedzy, gdyby była dostępna i dostosowana do ich potrzeb 2 . Baza wiedzy działa jak centrum samopomocy, w którym klienci mogą wyszukiwać informacje zamiast kontaktować się z obsługą klienta.
Możesz skorzystać z Bazy wiedzy, aby:
- Z łatwością wdrażaj nowych klientów.
- Pomóż klientom samodzielnie uczyć się i korzystać z produktu.
Możesz kontynuować budowanie relacji z klientem długo po dokonaniu sprzedaży, konsekwentnie dostarczając wysokiej jakości treści. Baza wiedzy pomaga w utrzymaniu klientów.
W obu powyższych przypadkach informacje muszą być dostępne zawsze i wszędzie, w łatwym do zrozumienia formacie.
Baza wiedzy – jedyne źródło prawdy
Ponieważ wymagania klientów zmieniają się w celu zaspokojenia potrzeb biznesowych, aplikacje i produkty będą odpowiadać temu zapotrzebowaniu. Niezwykle ważne jest, aby dokumentacja dotrzymywała tempa zmianom i aby istniało jedno źródło informacji dostępne zarówno dla klientów, jak i pracodawców. Jak więc można to osiągnąć? Proste, baza wiedzy!
Baza wiedzy będzie platformą „pojedynczego źródła prawdy” — z informacjami o najnowszej wersji funkcji lub możliwości.
Konsoliduje materiały danych korporacyjnych z różnych źródeł, dzięki czemu zespoły — sprzedaż, wsparcie, marketing lub szkolenia — mogą uzyskać dostęp do najświeższych informacji wraz z klientami. Baza wiedzy pomaga uniknąć nieporozumień i poprawia ogólne wrażenia klientów.
Czy korzystasz z Bazy Wiedzy w swojej organizacji? Sprawdź Vtiger CRM Baza Wiedzy tutaj.
—————————————————————————————————————————————-
Referencje
1 i 3 – https://www.peppybiz.com/blog/knowledge-base-statistics
2 – https://www.socialmediatoday.com/social-business/importance-self-service-customer-support-social-era)
