Wyobraź sobie, że planujesz wycieczkę w góry, aby odpocząć.
Po otwarciu witryny agencji turystycznej wita Cię wyskakujące okienko czatu z pytaniem, czy potrzebujesz pomocy. Jeśli wpiszesz swoje zapytanie, wyjazd w góry zimą, otrzymasz listę najlepszych destynacji, hoteli, pokoi i transportu. Stamtąd możesz poprosić o najlepsze daty lub wybrać daty i czas trwania. Możesz również poprosić o recenzje wybranych miejsc i dokonać wyboru na podstawie tych recenzji. Dzięki temu proces staje się prostszy i przyjemniejszy, a także oszczędzasz dużo czasu. W przeciwnym razie przeglądałbyś dziesięć stron internetowych w poszukiwaniu różnych lokalizacji, udogodnień, transportu i nie tylko.
Wszystko to można zrobić z prostego okna czatu dzięki sztucznej inteligencji (AI). Funkcje czatu obejmują obecnie AI i są nazywane Chatbotami lub botami.
W miarę jak zbliżamy się do 2025 r., rola AI w kształtowaniu doświadczeń klientów (CX) stanie się bardziej kluczowa niż kiedykolwiek. Firmy dążące do utrzymania przewagi konkurencyjnej muszą przyjąć narzędzia AI, aby ulepszyć podróż swoich klientów.
W tym wpisie na blogu przyjrzymy się bliżej roli sztucznej inteligencji w obsłudze klienta, skupiając się na przewidywanych trendach i innowacjach, które zdefiniują rynek w roku 2025.
Co rozumiemy pod pojęciem doświadczenia klienta?
Doświadczenie klienta lub CX obejmuje wszystkie interakcje klienta z Twoją firmą. Od momentu, w którym po raz pierwszy odkrywają Twoją markę, poprzez korzystanie z Twoich produktów i usług, aż po szukanie pomocy u Twojego zespołu wsparcia. Firmy muszą zrozumieć, że każdy punkt styku ma znaczenie, ponieważ te doświadczenia kształtują postrzeganie i lojalność klientów.
Zrozumienie obsługi klienta opartej na sztucznej inteligencji
Doświadczenie klienta oparte na sztucznej inteligencji wykorzystuje technologie takie jak uczenie maszynowe i przetwarzanie języka naturalnego, w połączeniu z narzędziami do analizy danych, aby analizować duże ilości danych klientów. Ucząc się na podstawie poprzednich interakcji, sztuczna inteligencja może przewidywać przyszłe zachowania. Uzbrojone w te spostrzeżenia firmy mogą tworzyć spersonalizowane doświadczenia, które odpowiadają konkretnym potrzebom i preferencjom poszczególnych klientów na dużą skalę.
Jak sztuczna inteligencja zmienia sposób obsługi klienta?
Klienci przyzwyczaili się do — a nawet wolą — samoobsługowych kanałów cyfrowych jako „pierwszego punktu kontaktu” podczas szukania wsparcia. Ich oczekiwania dotyczące świetnego doświadczenia samoobsługowego rosną. Dla firm stało się krytyczne projektowanie doświadczeń opartych na sztucznej inteligencji, które pomagają im wyróżnić się z tłumu. Wiele firm zwiększa swoje inwestycje w takie obszary, jak konwersacyjna sztuczna inteligencja (np. Sephora's Virtual Assist), proaktywne wsparcie (np. Amazon's Package Tracking Notifications) i predykcyjna analityka (np. rekomendacje Netflix), aby poprawić doświadczenia klientów.
Rola ludzi w doświadczeniu klienta opartym na sztucznej inteligencji
Omawiając sztuczną inteligencję i doświadczenie klienta, ważne jest, aby wziąć pod uwagę rolę, jaką ludzie odgrywają w tej dynamicznej relacji. Chociaż to prawda, że natura pracy ludzkiej ulegnie zmianie, nie oznacza to, że zostaną zastąpieni. W rzeczywistości sztuczna inteligencja otwiera nowe możliwości dla przedstawicieli wsparcia, uwalniając im czas na skupienie się na bardziej wpływowych obszarach, takich jak tworzenie treści dla centrów pomocy lub ujawnianie spostrzeżeń dotyczących głosu klienta.
Przypadek użycia
Wiele firm już wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby ulepszyć obsługę klienta:
- Sephora: aplikacja Virtual Artist umożliwia klientom wirtualne wypróbowanie produktów do makijażu przy użyciu rozszerzonej rzeczywistości (AR), tworząc interaktywne doświadczenie zakupowe, które pomaga podejmować decyzje zakupowe.
- Mercedes-Benz: Aplikacja głosowa Mercedes me connect wykorzystuje technologię głosową, aby umożliwić zdalną kontrolę pojazdu, zwiększając wygodę obsługi klienta.
- Amazon: Wykorzystując algorytmy uczenia maszynowego do rekomendacji produktów, Amazon niezmiennie pozostaje liderem rynku w zakresie spersonalizowanych doświadczeń zakupowych.
W jaki sposób sztuczna inteligencja może poprawić obsługę klienta?
Wsparcie wielokanałowe 24/7
Chatboty oparte na sztucznej inteligencji zapewniają cenne narzędzia dla firm, które chcą oferować całodobową pomoc. Te boty zapewniają szybkie odpowiedzi niezależnie od strefy czasowej poprzez automatyzację interakcji z klientami.
Ulepszone procesy decyzyjne
Możliwość identyfikowania wzorców w dużych ilościach danych przez AI pozwala firmom udoskonalić procesy podejmowania decyzji dotyczących produktów poprzez przewidywanie potrzeb klientów lub zrozumienie, gdzie mogą zapewnić proaktywne wsparcie. Na przykład, jeśli firma widzi powtarzające się problemy związane z rozliczeniami, może skonfigurować określone przepływy wsparcia, które bezpośrednio rozwiążą te problemy.
Hyper-Personalizacja
W 2025 r. hiperpersonalizacja będzie na czele strategii angażowania klientów. Sztuczna inteligencja umożliwi firmom analizowanie ogromnych ilości danych w celu dostarczania dostosowanych interakcji opartych na indywidualnych preferencjach i zachowaniach. Na przykład Starbucks używa swojego narzędzia AI Deep Brew do sugerowania pozycji menu na podstawie poprzednich zamówień, warunków pogodowych lub festiwali. Ten poziom personalizacji sprzyja głębszym połączeniom między markami a konsumentami.
Zwiększona wydajność i szybkość
Chatboty oparte na sztucznej inteligencji będą nadal rewolucjonizować obsługę klienta, zapewniając całodobową pomoc techniczną i znacznie skracając czas reakcji. Te chatboty zapewniają, że klienci zawsze mogą uzyskać pomoc, gdy jest potrzebna, nawet poza godzinami pracy. Mogą obsługiwać wiele interakcji jednocześnie, skracając czas oczekiwania i zachwycając klientów szybkimi odpowiedziami i rozwiązaniami.
Proaktywne zaangażowanie klientów
Dzięki postępom w analityce predykcyjnej, AI pozwoli firmom proaktywnie przewidywać potrzeby klientów. Analizując przeszłe interakcje i zachowania, firmy mogą zapewnić terminowe wsparcie i zalecenia, zanim klienci zdadzą sobie sprawę, że potrzebują pomocy. To proaktywne podejście zwiększa satysfakcję i lojalność klientów.
Bezproblemowe doświadczenie wielokanałowe
Integracja AI na różnych platformach zapewni klientom płynne doświadczenie omnichannel. Konsolidując dane z kanałów online, w sklepie, mobilnych i mediów społecznościowych, firmy mogą stworzyć ujednoliconą podróż, która pozwala klientom bezproblemowo przełączać się między kanałami. Ta spójność jest kluczowa dla budowania zaufania i zwiększania ogólnej satysfakcji.
Automatyzacja
Wykorzystując sztuczną inteligencję, firmy mogą automatyzować zadania, takie jak obsługa podstawowych zapytań klientów lub przetwarzanie zamówień, uwalniając ludzkich agentów, aby mogli skupić się na bardziej złożonych i wartościowych działaniach. Ta automatyzacja zmniejsza koszty operacyjne i zapewnia spójne i szybkie odpowiedzi na zapytania klientów, ostatecznie poprawiając ogólne wrażenia klientów.
Przyszłe trendy w dziedzinie sztucznej inteligencji i doświadczeń klientów
Gdy spojrzymy w przyszłość, na rok 2025, przewidujemy, że kilka kluczowych trendów będzie miało wpływ na przyszłość sztucznej inteligencji w kontekście doświadczeń klientów:
- Emocje AI: Nowe technologie pozwolą systemom AI rozumieć ludzkie emocje poprzez rozpoznawanie twarzy i analizę tonu głosu.
- Wciągające doświadczenia: połączenie sztucznej inteligencji z rozszerzoną rzeczywistością (AR) i wirtualną rzeczywistością (VR) pozwoli na stworzenie wciągających doświadczeń zakupowych, które pozwolą klientom na wizualizację produktów w ich otoczeniu przed dokonaniem zakupu.
- Autonomiczna sztuczna inteligencja: Do 2025 roku możemy spodziewać się, że systemy sztucznej inteligencji będą odgrywać bardziej autonomiczną rolę w zarządzaniu interakcjami z klientami, przy jednoczesnym wspieraniu ludzi.
W miarę jak zbliżamy się do 2025 r., integracja AI ze strategiami skupiającymi się na CX jest korzystna i niezbędna dla firm, które chcą prosperować w coraz bardziej konkurencyjnym otoczeniu. Firmy mogą wykorzystać moc technologii AI do hiperpersonalizacji, poprawy wydajności, proaktywnego zaangażowania i płynnych doświadczeń wielokanałowych. Mogą szybko sprostać rosnącym oczekiwaniom konsumentów, jednocześnie wspierając lojalność i satysfakcję.
Wdrożenie tych innowacji będzie miało kluczowe znaczenie dla zapewnienia klientom wyjątkowych doświadczeń, które przypadną do gustu dzisiejszym świadomym cyfrowo konsumentom.
Vtiger CRM używa Vtiger One AI, aby zapewnić klientom lepsze doświadczenia dzięki takim funkcjom jak Custom Chatbot, Email Reply Suggestions i nie tylko. Możesz przeczytać więcej o One AI tutaj.
