Obserwujemy zmianę wymagań i preferencji klientów. Mają wysokie oczekiwania wobec firm, a sprostanie ich wymaganiom ma kluczowe znaczenie. Ponadto dzisiejsi klienci chcą natychmiastowych rozwiązań swoich problemów i poszukują spersonalizowanej obsługi klienta.
Zgodnie z Statista,
Personalizacja stała się jedną z najbardziej niezbędnych strategii marketingowych wśród marketerów B2B i B2C na całym świecie.
Czym zatem jest spersonalizowana obsługa klienta?
Chodzi o zapewnienie klientom dostosowanych do ich potrzeb doświadczeń, dostosowanych do ich unikalnych potrzeb. Czują się bardziej związani z Twoją marką dzięki technice personalizacji i osiągają większą satysfakcję.
Innymi słowy, spersonalizowana obsługa klienta polega na wspieraniu klientów, którzy odpowiadają ich unikalnym gustom i preferencjom. Kiedy Twój zespół wsparcia może oferować usługi dostosowane do indywidualnych potrzeb, klienci chętniej polecają Twoją markę innym.
Dlaczego spersonalizowana obsługa klienta jest ważna
Trudno jest zaimponować klientom ze względu na dużą konkurencję. Dlatego zaoferowanie dostosowanego rozwiązania jest jedynym sposobem, aby poczuli się szczęśliwi i docenieni. Ponadto personalizacja może mieć większy wpływ na utrzymanie i lojalność klientów.
Dzięki personalizacji możesz:
- Zapewniać lepsze doświadczenia klientów poprzez poznanie ich specyficznych zainteresowań. Jest również mniej prawdopodobne, że będziesz otrzymywać od nich problemy lub skargi.
- Popraw zaangażowanie wysyłając ukierunkowane wiadomości. Komunikując się właściwie z klientami za pośrednictwem e-maili, rozmów telefonicznych, mediów społecznościowych itp., możesz być świadkiem wyższego współczynnika konwersji i lepszych odpowiedzi.
- Osiągać przewaga konkurencyjna poprzez dostarczanie unikalnych doświadczeń, które Cię wyróżnią.
Następnie przyjrzyjmy się strategiom zapewniania spersonalizowanej obsługi klienta.
4 sposoby na spersonalizowaną obsługę klienta
Istnieją niezliczone sposoby świadczenia wyjątkowych usług, które odpowiadają potrzebom klientów. Zbadajmy to poniżej:
Zapewnij wsparcie wielokanałowe: Nigdy nie wiesz, z jakich kanałów skontaktują się z Tobą Twoi klienci. Niektórzy wolą WhatsApp, a niektórzy mogą chcieć otrzymywać pomoc przez e-mail.
Zidentyfikuj kanały interakcji swoich klientów i zintegruj je, aby zapewnić bezproblemową obsługę. Użyj CRM, aby zorganizować go tak, aby uzyskać ujednolicony widok wszystkich interakcji z klientami.
Śledź interakcje z klientami: Mapuj podróż klienta z różnych punktów styku i zrozum, jak postrzegają Twoją markę na każdym etapie. Punkty styku obejmują interakcję ze stroną internetową, reklamy w mediach społecznościowych, recenzje, ankiety itp. Wszystko to pomoże Ci podjąć odpowiednie działania na każdym etapie.
Wykorzystaj sztuczną inteligencję: Z AI, możesz użyć chatbotów, aby odpowiedzieć na więcej zapytań w spersonalizowany sposób. Przyniesie to ulgę agentom wsparcia i pomoże w rozwiązywaniu ważnych problemów przez całą dobę. Ponadto chatboty pomagają zbierać informacje o klientach w różnych kanałach w czasie rzeczywistym.
Zbierz opinie i opinie: Zbieranie opinii pomoże Ci dowiedzieć się, jak bardzo Twoi klienci doceniają Twoją firmę. Poda również szczegółowe informacje o tym, jak zareagują na Twoją strategię wsparcia. Możesz poprosić ich o wystawienie ocen pięciogwiazdkowych zaraz po rozmowie lub zachowaniu badania poznać ich percepcję.
