Promowanie prawdziwej lojalności polega na zaangażowaniu klientów

Jeśli masz wątpliwości co do programów lojalnościowych, jest to zrozumiałe. Zdecydowana większość programów lojalnościowych dostępnych obecnie na rynku to tak naprawdę nic więcej niż chwalebne programy rabatowe. Niezależnie od tego, czy jest to aktywny rabat dla bieżącej transakcji (najgorszy), czy obietnica przyszłego rabatu poprzez gromadzenie punktów, mil lub innych tokenów, wszystko jest takie samo. Takie programy lojalnościowe pochłaniają zyski bez zmiany zachowań klientów, jednak celem jest skłonienie klientów do powrotu i zakupu większej ilości po ustalonej cenie bez ogromnej zniżki. Co jest nie tak?

Istnieje wiele badań, które pokazują, kiedy rabaty się kończą, podobnie jak lojalność. Czy to naprawdę lojalność? Znasz odpowiedź, ale co robisz? Sugeruję dokładne przyjrzenie się pierwotnym przyczynom i kontynuowanie pracy. W tym przypadku opracowałem małe „równanie”, które ilustruje punkt:

Używam strzałki jako zamiennika „napędów”, ponieważ doświadczenie klienta napędza zaangażowanie klientów i to naprawdę zaangażowanie, na którym powinniśmy się skupiać, a nie lojalność jako taka. Lojalność jest naturalnym produktem ubocznym zaangażowania, o którym pisałem w jednej z moich książek: innymi słowy, jeśli przyłożysz się do aspektu zaangażowania, lojalność przychodzi na przejażdżkę.

Jak dojdziesz do tego punktu? Inne badania, które szczegółowo opisuję w książce, pokazują, że wszystko zaczyna się od doświadczenia, ale nie takiego, które bawi gałki oczne, wręcz przeciwnie. Doskonałym doświadczeniem klienta rządzi zaspokajanie potrzeb klientów, którzy go widzą. Często oznacza to terminowość i dokładność, a tym samym szanowanie czasu klientów, aby mogli zacząć korzystać z list rzeczy do zrobienia. Wiem, że to brzmi niewiarygodnie, ale zadaj sobie to pytanie: czy wolałbyś usłyszeć 10 minut swoich ulubionych piosenek podczas oczekiwania, czy mógłbyś kontynuować swoje życie?

Gdy już zdobędziesz doświadczenie, pomyśl o tym ponownie, ponieważ zaangażowanie klienta dotyczy wielu doświadczeń, których prawdopodobnie nie wspierasz. Na przykład, jak często dziękujesz klientowi, który okazuje lojalność, polecając Twoją markę online lub pomagając nowicjuszowi w prawidłowym korzystaniu z produktu? Coraz łatwiej jest odkryć te ukryte akty lojalności, a jeśli to zrobisz, podziękowanie nic nie kosztuje, ale robi wrażenie, które napędza prawdziwą lojalność.
Te ukryte akty lojalności można zachęcać, a jeśli są nagradzane, mogą wykonać o wiele więcej pracy w promowaniu lojalności w twoim świecie niż wszystkie rabaty, jakie możesz sobie wyobrazić. Pomyśl o tym. Klient, który wykazuje ukryty akt lojalności, może być poza budżetem lub potrzebować i prawdopodobnie nie będzie gotowy do ponownej inwestycji w najbliższym czasie. Ale ten klient może nadal być lojalny i wpływać na zachowania innych na twoją korzyść. Dlatego nagradzanie ich rabatami na przyszłe zakupy często ma niewielki wpływ poza funkcjonowaniem mechanizmów rabatowych, które nie mają szans na uzyskanie obserwowalnej lojalności.

Wiadomość jest więc jasna. Aby promować prawdziwą lojalność klientów, określ doświadczenia, które są naprawdę ważne dla klientów i nie zapominaj o pochwałach, wszyscy lubią pochwały i nic nie kosztuje, w przeciwieństwie do twojego drogiego programu lojalnościowego. Promuj zaangażowanie, które ma znaczenie w oparciu o twoje nowe myślenie o doświadczeniu. Odsuń się więc i pozwól lojalności się czerpać z zysków.