Często widzimy to pytanie na wielu naszych ulubionych forach, a nasi klienci zadają nam takie same pytania - czy warto poświęcić mi czas na obsługę klienta na Twitterze? Odpowiadamy stanowczo tak, z kilkoma zastrzeżeniami, o których firmy powinny wiedzieć.
Przede wszystkim dlaczego Twitter? Chociaż nie został zaprojektowany jako światowy kanał obsługi klienta, nie można zaprzeczyć, że od czasu jego uruchomienia nastąpiła eksplozja rozmów serwisowych na Twitterze. Od 2013 roku mają wyrosło ogromne 150%oraz w 2015 80% żądań obsługi klienta we wszystkich kanałach społecznościowych. Wyobrażamy sobie, że liczba ta jest dziś wyższa, a wzrost będzie kontynuowany, więc nigdy nie jest zły czas na rozwijanie obecności wsparcia.
Jednak tylko dlatego, że klienci w większości gromadzą się na Twitterze w dużych ilościach, możesz jednak nie zauważyć takiego samego wzrostu wśród swojej bazy klientów. Klienci wybierają Twittera do wsparcia, gdy znają kanał i gdy ich problemy są mniej wrażliwe na czas. Jeśli Twoi klienci to robią 18-29-latana przykład znacznie bardziej prawdopodobne jest, że zauważysz wzrost zaangażowania na Twitterze. Jeśli jednak obsługujesz grupę demograficzną po 40. roku życia, prawdopodobieństwo takiego samego wzrostu jest mniejsze. Podczas gdy klienci zwykle wychodzą naprzeciw poważnym problemom, jeśli często potrzebne jest natychmiastowe rozwiązanie, według jednej z ankiet 68% badanych klientów Nadal preferuję natychmiastowość połączenia telefonicznego.
Niezależnie od tego, jak duża jest Twoja baza klientów na Twitterze, aby odnieść sukces, doskonałe wsparcie techniczne jest najważniejsze. Jest to nieskończenie bardziej widoczne niż na kanałach prywatnych, gdzie można zamieść kiepskie doświadczenia pod dywan. Jakość Twoich tweetów zostanie oceniona przez potencjalnych przyszłych klientów i może stać się wirusowa. Dlatego angażuj klientów szybko, osobiście i bezpośrednio. Jeśli jesteś gotowy, aby zapewnić takie doświadczenie, jesteś gotowy. JetBlue pokazuje nam doskonały przykład tego, jak to zrobić na tym zdjęciu, dzięki uprzejmości Social Media Examiner:
Jeśli chodzi o organizację wsparcia, dbanie o zadowolenie klientów oznacza wspieranie ich w dowolnych kanałach, przez które czują się swobodnie. To często znacznie więcej niż jeden, więc śledzenie ich wszystkich może być wyzwaniem. Tutaj może Ci pomóc Vtiger CRM. Vtiger ma scentralizowaną platformę wsparcia, która pozwala Twojemu zespołowi wsparcia widzieć i odpowiadać obsługa klienta żądania z każdego kanału. Telefon, E-mail, czat, Portal klientów, Twitter (a wkrótce Facebook!) są częścią wielokanałowego doświadczenia Vtiger. Kiedy klient się skontaktuje, Vtiger dołącza do niego sprawę i przypisuje ją do Twojego zespołu w celu rozwiązania. Na Twitterze, jeśli Twoi klienci nawet wspominają nazwę Twojej firmy, nazwę produktu lub inne odpowiednie słowa kluczowe, Vtiger pokazuje te tweety, abyś mógł odpowiedzieć, utrzymując pozytywną i silną reputację Twojej marki. Oczywiście we wszystkich przypadkach w Vtiger interakcje z klientami i historie zakupów są automatycznie dodawane do sprawy, dzięki czemu agenci natychmiast dowiadują się o klientach i mogą szybciej rozwiązywać problemy.
Gotowy, aby zapewnić doskonałą obsługę wielokanałową? Możesz rozpocząć bezpłatną wersję próbną Vtiger na wsparcie przez klikając tutaj. Możesz też dowiedzieć się więcej o Vtiger, wysyłając nam e-maila na adres [email chroniony]
