Zadowolenie klienta to pomijany model biznesowy, który jest niezwykle ważny. Niektóre firmy koncentrują się bardziej na pozyskiwaniu klientów niż na zapewnianiu wyjątkowej obsługi klienta (CX). Tylko dobra CX może zwiększyć zadowolenie klientów, przychody ze sprzedaży i nie tylko.
Dlatego satysfakcja klientów poprzez zapewnienie lepszej obsługi powinna być Twoim priorytetem. Możesz podejmować inteligentne decyzje dla swojej firmy, dokładnie mierząc satysfakcję klientów. Możesz także bez wątpienia osiągnąć lojalność i zaufanie klientów.
Również dostarczanie spersonalizowany klient obsługa może pomóc w zachwycaniu klientów przez długi czas.
Jaki jest najlepszy sposób śledzenia satysfakcji klientów? Istnieją trzy inteligentne modele, które umożliwiają prawidłowe wykonanie tego zadania.
3 popularne sposoby mierzenia satysfakcji klientów
Monitorowanie zadowolenia klientów możliwe jest jedynie za pomocą danych ilościowych. Postęp technologiczny ułatwił drążenie danych i otrzymywanie dokładnych wyników.
Zagłębmy się więc w modele, aby skutecznie monitorować zadowolenie klientów.
Net Promoter Score (NPS)
NPS to szeroko stosowana technika, która monitoruje prawdopodobieństwo, że klienci polecą Twoją firmę znajomemu. Musisz wiedzieć, że rekomendacje to świetny sposób na zbieranie wartościowych leadów i osiąganie wyższych współczynników konwersji.
Net Promoter Score daje przybliżony obraz możliwości generowania leadów od polecanych klientów. Klienci proszeni są o ocenę w skali od 0 do 10, aby zrozumieć prawdopodobieństwo polecenia Twojej firmy innym. Jeśli dana osoba mieści się w przedziale:
- Od 0 do 6 są wywoływane krytycy. Klienci z tej kategorii mają większe szanse na opuszczenie firmy i mogą zachęcić innych do zakupu.
- 7 do 8 są pasywne. Ci klienci są zadowoleni z Twojej firmy, ale muszą być bardziej entuzjastycznie nastawieni do polecania jej innym.
- 9 do 10 są promotorzy. Wyrażają silne i pozytywne emocje w stosunku do marki i prawdopodobnie ją polecą.
Możesz obliczyć NPS, odejmując procent krytyków od promotorów.
Ocena zadowolenia klienta (CSAT)
CSAT mierzy stopień zadowolenia klientów z produktów i usług. Wskaźnik ten jest mierzony w skali od jednego do pięciu. Na przykład możesz poprosić swoich klientów o ocenę ich doświadczenia i poziomu satysfakcji po rozmowie. Tutaj od jednego do pięciu definiuje następujące elementy:
- Wysoce niezadowolony
- Niezadowolony
- Neutralny
- Zadowolony
- Bardzo zadowolony
Wynik CSAT mierzy się, dzieląc całkowitą liczbę zadowolonych klientów przez liczbę respondentów.
Wskaźnik wysiłku klienta (CES)
Firmy wykorzystują wynik CES, aby zrozumieć, jak łatwo lub trudno jest robić interesy z organizacją. Jest również używany, aby wiedzieć, ile wysiłku klient musi włożyć w komunikację z odpowiednim zespołem. Ogólnie rzecz biorąc, firmy używają tego wskaźnika do pomiaru skuteczności obsługi klienta.
Podobnie jak CSAT, jest również mierzony w skali od jednego do pięciu, gdzie jeden oznacza bardzo trudny, a pięć bardzo łatwy.
Krótko mówiąc, te wskaźniki są ważne, aby uzyskać wgląd w biznes i zrozumieć obszary, które wymagają poprawy. W ten sposób możesz tworzyć lepsze doświadczenia dla klientów.
Przeczytaj także: Ankieta satysfakcji klienta Vtiger: po co mierzyć zadowolenie klienta.
