Kiedy firmy nie spełniają oczekiwań klientów w zakresie jakości obsługi, opóźnień w czasie reakcji itp., jest to wyraźny sygnał słabej obsługi klienta. Jeśli Twój zespół wsparcia wielokrotnie wstrzymuje połączenia z klientami lub przekierowuje rozmowy od jednego konsultanta do drugiego, powinieneś zdać sobie sprawę, że Twoja firma nie jest w stanie zapewnić klientom najwyższej jakości obsługi (CX).
Dlaczego więc zapewnienie lepszej obsługi klienta jest niezbędne?
Wyjątkowe doświadczenie klienta, czyli CX, jest ważne dla zrównoważonego rozwoju firmy. Promuje lojalność klientów i pomaga utrzymać ich na dłuższą metę. Zgodnie z raportem przygotowanym przez Adobe, organizacje wdrażające strategie CX mają trzykrotnie większe szanse na sukces i lepsze wyniki niż wyznaczone cele biznesowe.
Co teraz zrobić, aby osiągnąć większą satysfakcję klienta?
Regularnie przeprowadzaj szkolenia z obsługi klienta, aby Twój zespół wsparcia był w stanie skutecznie rozwiązywać zapytania klientów, co prowadzi do większej satysfakcji klienta. Zrozummy to głębiej.
Przeczytaj także: Składniki CRM
Znaczenie szkoleń z obsługi klienta
Sposób, w jaki Twoje zespoły wsparcia komunikują się z klientami, może zadecydować o wizerunku Twojej marki. Dzięki najlepszym szkoleniom z zakresu wsparcia będziesz w stanie ograniczyć eskalację zgłoszeń, skrócić czas reakcji i poprawić jakość rozmów z klientami.
Niespójne odpowiedzi klientów różnych agentów pomocy technicznej
Zespoły wsparcia często radzą sobie z identycznymi pytaniami klientów w różny sposób, w zależności od zmiany i agenta. Z czasem odpowiedzi zaczynają się różnić pod względem tonu, głębi i pewności siebie. Szkolenia z obsługi klienta pomagają zmniejszyć tę niespójność poprzez ujednolicenie sposobu, w jaki produkty, zasady i rozwiązania są rozumiane w całym zespole.
Zwiększona liczba eskalacji z powodu braku pewności co do rozwiązania
Eskalacje zwykle nasilają się, gdy agenci nie są pewni granic rozwiązania problemu lub dalszych kroków. Połączenia są wstrzymywane, rozmowy przekierowywane, a czas reakcji wydłuża się. Regularne szkolenia wzmacniają jasność decyzji, umożliwiając rozwiązanie większej liczby problemów klientów już przy pierwszym kontakcie.
Nieaktualna wiedza o produktach i usługach w zespołach wsparcia
Aktualizacje produktów i zmiany w usługach nie zawsze docierają do wszystkich agentów wsparcia w tym samym tempie. Bez ciągłego szkolenia zespoły polegają na pamięci, nieformalnych notatkach lub wewnętrznej dostępności, aby uzyskać odpowiedzi. Z czasem spowalnia to rozmowy i wprowadza niepewność podczas bezpośrednich interakcji z klientami.
Przeczytaj także: Sposoby budowania relacji z klientem
Ograniczony rozwój umiejętności poprzez codzienne prace pomocnicze
Codzienne prowadzenie rozmów z klientami nie poprawia automatycznie jakości komunikacji. Utrwalają się schematy. Wyjaśnienia się powtarzają. Słabe punkty pozostają niezauważone. Wraz ze wzrostem oczekiwań klientów, ustrukturyzowane szkolenia stwarzają przestrzeń do doskonalenia umiejętności, pomagając agentom doskonalić umiejętności słuchania, wyjaśniania i reagowania.
Rozdzielenie szkoleń sprzedażowych i szkoleń z zakresu obsługi klienta
Wcześniejsze dyskusje koncentrowały się na strategiach szkoleń sprzedażowych z wykorzystaniem oprogramowania LMS i roli LMS zintegrowany z CRM środowiskach. Szkolenia z obsługi klienta często podążają odrębną ścieżką, mimo że wpływają na doświadczenia klienta równie bezpośrednio. Dopasowanie szkoleń wsparcia do tego samego podejścia opartego na systemie LMS zapewnia ciągłość w zespołach zajmujących się obsługą klienta.
Te tematy również mogą Cię zainteresować
Korzyści ze szkolenia obsługi klienta z wykorzystaniem LMS
Za pomocą LMS możesz tworzyć, zarządzać i publikować programy szkoleniowe, które umożliwiają kierownikom wsparcia rozwiązywanie problemów i ograniczanie rotacji klientów. Nie ma znaczenia, czy jesteś międzynarodową firmą, czy małym i średnim przedsiębiorstwem, LMS zapewnia rozwiązania szkoleniowe dla firm każdej wielkości.
Rzućmy teraz nieco światła na cztery najważniejsze korzyści płynące z treningu wsparcia przy użyciu LMS poniżej:
Centralizuje informacje ze zaktualizowaną zawartością: Twój zespół pomocy technicznej musi być często aktualizowany, gdy wprowadzane są zmiany w produkcie lub usługach. Szkolenie online ułatwia wdrażanie materiałów szkoleniowych w jednym miejscu i zapewnia regularne aktualizacje z alertami i powiadomieniami dla wszystkich członków zespołu. LMS ułatwia również certyfikowane kursy, zgrywalizowane programy nauczania itp. i sprawia, że nauka jest interesująca i przyjemna.
Uzyskaj dostęp do informacji w dowolnym miejscu i czasie: Twoje zespoły pomocy technicznej mogą w każdej chwili uzyskać dostęp do informacji związanych z Twoim produktem, jeśli są one przechowywane na jednej platformie. Na przykład mogą odwoływać się do materiałów edukacyjnych podczas rozmowy z klientem, jeśli utkną. Nie muszą polegać na przełożonych ani kogokolwiek z organizacji, aby uzyskać informacje, dzięki którym jest to wygodniejsze.
Ponadto LMS umożliwia dostarczanie dostosowanych programów szkoleniowych. Możesz tworzyć i kategoryzować różne kursy, takie jak programy umiejętności miękkich lub kursy przeglądu produktów. Kierownicy mogą brać udział w kursach zgodnie ze swoimi wymaganiami i koncentrować się na tych obszarach, w których brakuje im umiejętności i wiedzy. Szkolenie LMS zapewnia również elastyczność w nauce w czasie wolnym.
Monitoruje postępy i mierzy wyniki: W przeciwieństwie do tradycyjnych szkoleń w klasie, w których trudno jest ocenić wpływ szkolenia po umożliwieniu zespołom wsparcia pracy z prawdziwymi klientami; e-learning umożliwia monitorowanie postępów pracownika zaraz po szkoleniu. Możesz śledzić wydajność pracowników za pomocą regularnych quizów i ocen oraz przekazywać informacje zwrotne, generując raporty za pomocą narzędzia LMS.
Oszczędza czas i zwiększa wydajność: Szkolenie online promuje możliwość samodzielnego uczenia się, ponieważ wszystkie treści są łatwo dostępne na platformie cyfrowej. Umożliwia pracownikom podejmowanie szkoleń we własnym tempie bez odrywania ich od pracy.
Vtiger uruchomił swój Funkcja LMS co pozwala ci
- Twórz niestandardowe zasoby szkoleniowe, korzystając z pięciu podstawowych modułów edukacyjnych — pojęć, pytań, ćwiczeń i quizu.
- Wdrażaj nowych pracowników z różnych lokalizacji i dostarczaj wysokiej jakości materiały szkoleniowe.
- Przekaż informacje swoim pracownikom w razie potrzeby.
Teraz, zarejestruj na 15-dniowy bezpłatny okres próbny i sprawdź Vtiger LMS, aby dowiedzieć się więcej na ten temat.
