Reign, przedstawiciel pomocy technicznej, miał trudności z obsługą niekończących się telefonów od swoich klientów. Ze względu na długie rozmowy nie był w stanie ustalać priorytetów wezwań i zajmować się nimi w zależności od pilności. Omijał ważne telefony, które irytowały klientów i powodowały, że klienci opuszczali jego organizację.
Jaką strategię powinien był przyjąć, aby uniknąć tej sytuacji? Zrozummy.
Telefon był najskuteczniejszym sposobem obsługi klienta przed erą internetu. A teraz, wraz z pojawieniem się mediów cyfrowych, media społecznościowe zmieniły zasady interakcji z obsługą klienta, ponieważ oczekiwania klientów bardzo się zmieniły w ostatnich latach. Ludzi bardziej pociągają szybkie rozwiązania i całodobowa obsługa klienta, dzięki czemu media społecznościowe są preferowanym kanałem komunikacji.
Zgodnie z Mckinsey'a,
Klienci wydają od 20 do 40 procent więcej w firmach, które odpowiadają na prośby o obsługę klienta w mediach społecznościowych.
Jak teraz zapewnić inteligentną obsługę klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych? Zacznijmy!
Ale zanim to nastąpi, jeśli chcesz uzyskać krótkie pojęcie o obsłudze klienta w mediach społecznościowych, pozwól, że ci to wyjaśnię.
Obsługa klienta w mediach społecznościowych
Zapewnienie wsparcia za pomocą mediów społecznościowych jest ostateczną istotą obsługi klienta w mediach społecznościowych. Może to obejmować odpowiadanie na ich komentarze, rozwiązywanie ich zapytań itp. Głównym motywem jest zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta, która pomoże utrzymać klientów, rozwijać firmę i ustanowić unikalną tożsamość na rynku.
A teraz przejdźmy do inteligentnych sposobów obsługi klienta za pośrednictwem platform mediów społecznościowych.
Niezbędne wskazówki, jak poprawić obsługę klienta w mediach społecznościowych
Ludzie spędzają połowę swojego czasu na kanałach mediów społecznościowych, takich jak Linkedin, Twitter, Instagram itp. Dlatego firmom łatwiej jest łączyć się i pielęgnować relacje z klientami.
Oto popularne sposoby zapewnienia doskonałej obsługi klienta w mediach społecznościowych
Skupiając się na właściwym kanale
Określ, w których kanałach Twoi klienci są bardziej aktywni i wejdź z nimi w interakcję na poziomie osobistym. Spersonalizuj odpowiedzi, używając ich imienia, aby poczuły się docenione podczas reagowania na ich problemy. Może to zaoszczędzić czas, ponieważ nie będziesz musiał być obecny na każdej platformie i skupić się tylko na kanałach, które są najważniejsze dla Twoich klientów.
Szybka reakcja
Odpowiadaj na zapytania lub reklamacje tak szybko, jak to możliwe. Używaj chatbotów na swoich kontach w mediach społecznościowych, aby udzielać klientom automatycznych odpowiedzi. Scentralizuj także wszystkie rozmowy z różnych kanałów na jednej platformie. Włącz powiadomienia, aby być na bieżąco z najnowszymi zapytaniami lub skargami.
Tworzenie wytycznych dotyczących mediów społecznościowych
Zdefiniuj głos swojej marki, określając styl i ton, aby zapewnić spójność we wszystkich kanałach, odpowiadając jednocześnie klientom. Miej jasny plan, jak odnosić się do negatywnych komentarzy, odpowiadać na opinie i angażować się w pozytywne rozmowy.
Upewnij się również, że przestrzegasz zasad dotyczących mediów społecznościowych, takich jak prywatność danych, bezpieczeństwo, etyczne zachowanie itp.
Monitorowanie mediów społecznościowych
Miej oko na wszystkie rozmowy, które mają miejsce na różnych platformach społecznościowych. Używaj narzędzi do monitorowania, aby śledzić wzmianki o marce, hashtagi i słowa kluczowe oraz analizować nastroje klientów. Odpowiadaj także na zapytania lub problemy klientów na czas, aby być na bieżąco z biznesem.
Możesz także śledzić inne ważne wskaźniki, takie jak wskaźnik odpowiedzi i wskaźnik zaangażowania, aby zrozumieć skuteczność obsługi klienta. Monitoruj również opinie klientów, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy.
Powinieneś także nadać priorytet pilnym zapytaniom, aby zapobiec ich eskalacji. Upewnij się, że masz dedykowany zespół do obsługi mediów społecznościowych, aby szybko i skutecznie udzielać odpowiedzi.
Świadcząc usługi za pośrednictwem kanałów mediów społecznościowych, Twoja firma może
- Zwiększ dostępność, ponieważ będziesz w stanie dotrzeć do szerokiego grona użytkowników.
- Zmniejszyć koszty, ponieważ korzystanie z mediów społecznościowych jest bezpłatne. Firmy mogą obsłużyć dużą liczbę zapytań przy pomocy małego zespołu.
- Poprawić widoczność marki, ponieważ możesz przyciągnąć więcej klientów, gdy ludzie dzielą się pozytywnymi doświadczeniami.
Czy chcesz zdobywać klientów, zapewniając doskonałą obsługę klienta w mediach społecznościowych?
Przeczytaj także: Jak zbudować marketing Strategia mediów społecznościowych za pomocą integracji z mediami społecznościowymi
