W dzisiejszym konkurencyjnym środowisku biznesowym wysoka satysfakcja klienta często oznacza różnicę między klientami szczęśliwie kupującymi od Ciebie, a zakupami u konkurencji, kiedy następnym razem będą musieli. Liderzy rynku dobrze o tym wiedzą - historie doświadczeń klientów z takimi firmami jak Amazon i Apple są świadectwem tego faktu. Chociaż wielu liderów biznesowych zdaje sobie sprawę z wagi obsługi klienta, istnieje ogromny podział między tym, co według nich dostarczają, a rzeczywistością. Obecnie 80% firm uważa, że zapewniają doskonałą satysfakcję klientów. W rzeczywistości tylko 8% klientów ma takie zdanie na temat tych samych firm. Aby rozpocząć drogę do spełnienia oczekiwań rzeczywistości, organizacje wspierające muszą zacząć mierzyć doświadczenia związane z obsługą klienta.
Dlatego stworzyliśmy nową ankietę satysfakcji klienta bezpośrednio w Vtiger. Za każdym razem, gdy rozwiążesz sprawę dotyczącą obsługi klienta, Vtiger automatycznie wysyła ankietę satysfakcji do zgłaszającego klienta, pozwalając mu powiedzieć, co sądzą o Twojej usłudze. Ankieta ma emotikony wskazujące na 3 emocje - radość, smutek i neutralność.
Otrzymana ocena zadowolenia klienta pomaga w wykonaniu następujących czynności.
- Zidentyfikuj klientów, którzy prawdopodobnie kupią ponownie:
- Określ, jak poprawić jakość obsługi klienta:
- Zwiększ morale i skuteczność zespołu obsługi klienta:
Szczęśliwi klienci generują powtarzalną sprzedaż. Przeciętny klient powtarzalny wydaje 67% więcej rocznie. Dzięki bardziej szczęśliwym doświadczeniom stają się lojalni. I lojalni klienci mogą zmienić rozwój firmy.
Gdy klient wyraża niezadowolenie z usługi, jest to ostrzeżenie, że klient jest narażony na ryzyko opuszczenia firmy. Jeśli klient jest niezadowolony, musi istnieć jakiś powód. Ważne jest, aby wysłuchać tego, co przeszkadza klientom i znaleźć rozwiązanie na czas, aby zdobyć zaufanie klienta i uszczęśliwić ich.
Vtiger pozwala Twoim niezadowolonym klientom powiedzieć dokładnie, dlaczego są nieszczęśliwi. Twój zespół wsparcia może wykorzystać te informacje, aby upewnić się, że to się nie powtórzy. Na przykład, jeśli wielu klientów zgłasza powolne działanie usługi, możesz skrócić Warunki SLA. Pamiętaj też, aby natychmiast odpowiadać na pytania klientów wyrażających niezadowolenie. Spersonalizowane połączenie lub wiadomość e-mail zapewniająca, że firma dba i bada sprawę, jest zawsze przyjemna.
Gdy opinie klientów są bezpośrednio dostępne dla wsparcia współpracowników, stają się sumienni, pozytywnie wpływając na ich nastawienie i sposób postępowania z przypadkami. Jednak ta sama informacja zwrotna od menedżera może skutkować obroną. Menedżerowie powinni więc starać się nie działać jako filtr między komentarzami klientów i współpracownikami pomocy technicznej.
Umożliwienie współpracownikom bezpośredniego sprawdzenia, jak zadowoleni są ich klienci z ich odpowiedzi, jest tak samo dobre, jak w przypadku każdego innego szkolenia. Na przykład, powiedzmy, że jeden z twoich bardzo entuzjastycznych współpracowników przez tydzień ciężko pracuje, aby rozwiązać problem klienta, ale w ankiecie satysfakcji pojawia się mała notatka: „Cieszymy się, że problem został rozwiązany. Ale nie mieliśmy pojęcia, co działo się przez tydzień i miało to bezpośredni wpływ na nasze wyniki ”. Ta informacja zwrotna pochodząca bezpośrednio od klienta pomaga współpracownikowi lepiej poznać znaczenie komunikacji niż jakikolwiek kurs.
Jeśli wcześniej nie mierzyłeś satysfakcji klienta i uważasz, że Twój zespół mógłby na tym skorzystać, powinieneś teraz wypróbować ankietę satysfakcji klienta Vtiger. Przeczytaj naszą ankietę dla klientów dokumentacja uczyć się więcej. Jakieś pytania? Zostaw nam komentarz lub napisz na [email chroniony]
