„Nie używaj armaty do zabijania komara” - Konfucjusz
W tytule tego posta znajdują się dwa kluczowe słowa. Startupy i Salesforce.
Startupy zwykle żonglują milionem rzeczy naraz. Dopasowanie produktu do rynku, budowanie produktu przy jednoczesnym wspieraniu kilku pierwszych klientów, radzenie sobie z nieistniejącymi lub chaotycznymi procesami i oszczędzanie każdego dolara, jaki mogą (nie mówię o nielicznych szczęśliwcach napędzanych VC), budując swoje marzenie.
Salesforce to gigant (przez duże G). Jest to ogromna korporacja, która tworzy złożony zestaw produktów, które kosztują bombę i wymagają dodatkowych inwestycji w poważne doświadczenie, aby ich efektywnie używać. Aplikacje Salesforce CRM nie są tak naprawdę przeznaczone dla małych firm. Jest to doskonała aplikacja, bardzo dobrze robi wiele rzeczy, ale ma sens tylko wtedy, gdy robisz te rzeczy w skala.
Można by przypuszczać - nigdy się nie spotkają.
Wciąż zadziwia mnie, jak często startupy po prostu wybierają Salesforce jako domyślne rozwiązanie CRM. Dopiero gdy kilka pierwszych faktur trafia na (przekroczoną) kartę kredytową, zdają sobie sprawę, jak kosztowna może być ta decyzja. Najczęściej firmy, które budują tylko swoje funkcje sprzedażowe i marketingowe, nie wykorzystają większości funkcji, które zapewnia im Salesforce, lub w ogóle ich nie wykorzystają - przy wysokich kosztach.
Więc uważasz, "Okay mądry człowieku, widzę, że jesteś kolejnym dostawcą CRM, który twierdzi, że Salesforce nie jest właściwym wyborem. Co wtedy?"
Krótka odpowiedź: To zależy.
Aby dojść do sedna sporu, musimy rozbić go na kilka podstawowych pytań, na które trzeba odpowiedzieć.
- Czym właściwie jest CRM w kontekście startupów? (krótka odpowiedź: to skomplikowane)
- Czy startup może po prostu nie mieć CRM i zapisać pakietu? (krótka odpowiedź: niezupełnie)
- Jakie dobre pytania warto zadać przy wyborze rozwiązania CRM? (krótka odpowiedź: bardzo dobre pytanie. Są trzy).
Weź puszkę swojego ulubionego drinka i uspokój się. Zamierzamy trochę pokręcić się i spróbować przebić się przez całą masę bałaganu wokół pojęcia CRM i jego użyteczności.
Czym właściwie jest CRM w kontekście startupów?
CRM to skrót od Customer Relationship Management. Problem w tym, że większość ludzi skupia się na „zarządzaniu”, ignorując to, co naprawdę ma znaczenie - relacje z klientami. Dlatego często argument sprowadza się do zalet, lub ich braku, jednego rozwiązania technologicznego w porównaniu z innym.
Oprogramowanie CRM nie jest tym, co napędza Twoje relacje. Ta praca jest całkowicie twoja.
Teraz zdefiniujmy, co a klient jest w kontekście startupu. Jest mało prawdopodobne, że masz bazę danych potencjalnych klientów z dziesiątkami tysięcy kontaktów, tysiące płacących klientów i dziesiątki specjalistów ds. Sprzedaży i marketingu rozsianych po całym świecie, którzy prowadzą zaawansowane strategie akwizycji.
(Jeśli tak, przestań teraz czytać ten post i poznaj pełny zakres możliwości edycji Vtiger All-In-One. Chcielibyśmy, abyś był płacącym klientem. Obiecuję - To jedyna wtyczka sprzedażowa w tym poście.)
Są szanse, że codziennie kontaktujesz się z garstką pierwszych użytkowników. Te interakcje mają charakter nie tylko transakcyjny, ale są transformacyjny. Twój produkt jest udoskonalany na podstawie tych rozmów. Koncentrujesz się wyłącznie na odpowiednim dopasowaniu produktu do rynku.
Te rozmowy, wskazówki, które otrzymujesz dzięki poleceniom i wczesnym użytkownikom, są na wagę złota. Ostatnią rzeczą, której chcesz, jest utrata danych klientów lub upuszczenie piłki przy zamykaniu transakcji, ponieważ informacje zostały rozrzucone na karteczkach samoprzylepnych lub w jednym z kilkunastu utworzonych arkuszy kalkulacyjnych.
Spojrzmy prawdzie w oczy. W startupie jest szansa, że jesteś założycielem-szefem sprzedaży jednoosobowego zespołu marketingowego i przyjaznym agentem wsparcia, wszystko w jednym. Jeśli masz przy sobie jeszcze kilku wojowników, Gratulacje - możesz sobie pozwolić na kilka godzin snu.
Czy złożone oprogramowanie ze stromą krzywą uczenia się jest właściwym wyborem w tej sytuacji? Jeśli nie masz ochoty odkrywać wnętrzności aplikacji klasy korporacyjnej, coś takiego jak Salesforce może Ci się przydać. Jeśli jesteś kimś takim jak ja, chcesz skupić się na związku, a nie na narzędziu do zarządzania nim.
Wróćmy więc do mojej wcześniejszej, krótkiej odpowiedzi na to pytanie. Czym jest CRM w twoim kontekście, jest skomplikowane. To zależy wyłącznie od Ciebie. Jeśli uważasz, że orientacja na klienta jest ważna i chcesz zbudować solidną podstawę dla swojej firmy, traktuj klientów z szacunkiem, na jaki zasługują, i zdobądź narzędzie CRM.
Czy startup może po prostu nie mieć CRM i zapisać pakietu?
To bardzo popularne pytanie. Po co zawracać sobie głowę kolejnym oprogramowaniem, a także tym, które wydaje się być gloryfikowanym narzędziem do zarządzania kontaktami. Wydaje się, że arkusze kalkulacyjne działają bardzo dobrze.
Arkusze kalkulacyjne są całkiem przydatne. Są przeznaczone do obliczania liczb i manipulacji danymi. Przy odrobinie bólu możesz nawet zbudować dość wyrafinowane modele danych i przeprowadzić analizę Goal Seek dla swoich prognoz ARR za miliardy dolarów.
Ale zaprojektowane do współpracy w czasie rzeczywistym i śledzenia danych historycznych zdecydowanie nie są! Im mniej mówimy o bezpieczeństwie danych w arkuszach kalkulacyjnych, tym lepiej.
We wczesnych latach uruchamiania mieliśmy tylko kilkudziesięciu klientów, płacąc nam bardzo niewiele w formie prawdziwych pieniędzy. Tym, co ceniliśmy o wiele bardziej, były wszystkie opinie, które cierpliwie przekazywali nam na temat produktu, procesów i naszego podejścia do sprzedaży, gdy zmagaliśmy się z wyzwaniami związanymi z budowaniem naszej firmy. Chciałem, aby wszystkie moje zespoły miały informacje o klientach, których potrzebowały, kiedy ich potrzebowały i bez konieczności przechodzenia przez wiele godzin szkoleń, aby to wszystko zrozumieć. Korzystaliśmy z bezpłatnego CRM w chmurze. Wykonał swoją pracę, wykonał to sprawnie i nic nas nie kosztował.
Przynajmniej utrzyma wszystkie dane klientów w jednym miejscu i w bezpiecznym miejscu. Dobry dostarczy Ci wglądu i będzie doskonałym towarzyszem w procesie sprzedaży podczas jego tworzenia.
Możesz zaoszczędzić kilka dolarów miesięcznie, nie inwestując w CRM, ale straty, które poniesiesz z powodu utraconej sprzedaży, przerwanych rozmów, których nie udało Ci się śledzić, odpływu klientów z żądań wsparcia, które nigdy nie zostały rozwiązane, i kampanii, które były nadal wysyłane dla osób, które nie były zainteresowane, będzie Cię kosztować 1000 razy więcej.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak arkusze kalkulacyjne mogą Cię przewrócić, pobierz eBook na 9 powodów, dla których musisz przeprowadzić migrację z arkuszy kalkulacyjnych do CRM, nawet jeśli uważasz, że nie jest to konieczne.
Jakie dobre pytania warto zadać przy wyborze rozwiązania CRM dla startupu?
Więc teraz, gdy jesteśmy zgodni co do tego, że tak naprawdę nie potrzebujesz Salesforce, a arkusze kalkulacyjne również nie będą służyć Twojemu celowi - spójrzmy na pytania, które możesz chcieć zadać przed wybraniem rozwiązania CRM.
Pamiętaj: jako startup nie chodzi tylko o koszt oprogramowania. Twój czas i skupienie również są na wagę złota. Narzędzie CRM, którego używasz, powinno ułatwić Ci życie i rozwijać się razem z Tobą. Pytania, które zadajesz, sprowadzają się zasadniczo do: jak bardzo cenisz swój czas?
Podstawowe pytanie 1: Czy CRM został zaprojektowany tak, aby sprostać potrzebom małych firm?
Istnieją CRM zaprojektowane, aby sprostać wyzwaniom małych firm, a także CRM, które są ukierunkowane na wymagania na poziomie przedsiębiorstwa, które oferują tańszy podzbiór dla małych firm jako dodatkowy strumień przychodów. Te ostatnie nigdy tak naprawdę nie będą dla ciebie pomocne, gdy zaczniesz. Jasne, możesz się łudzić, że w końcu będziesz musiał skorzystać z wyrafinowanych możliwości tych CRM, więc równie dobrze możesz zacząć już teraz. To błąd na kilku poziomach.
Nie używasz 18-kołowego pojazdu, aby dostać się do centrum handlowego na zakupy spożywcze. Potrzebujesz samochodu z miejscem do bagażnika - takiego, który zaczyna się od prostego przekręcenia kluczyka i dojeżdża tam iz powrotem przy minimalnym wysiłku. To samo dotyczy Twojego CRM. Powinien być łatwy w konfiguracji i zarządzaniu. Twój zespół powinien być w stanie zapoznać się z jego obsługą w ciągu godziny.
Podstawowe pytanie 2: Czy CRM ma teraz odpowiednie funkcje i czy będzie skalował się wraz z Twoją firmą?
Jesteś dziś dwuosobowym startupem. Za rok możesz stać się 50-osobowym zespołem z kilkuset płacącymi klientami. Zestaw podstawowych funkcji i możliwości, których potrzebujesz dzisiaj, będzie znacznie różny od tego, czego potrzebujesz w przyszłości. Nie ma sensu komplikować sobie życia funkcjami, z których nie będziesz miał prawie żadnego pożytku.
Jeśli podstawowe funkcje CRM nie spełniają Twoich potrzeb, odejdź. Jeśli Twój zespół wykonuje większość poszukiwań przez telefon, a rozwiązanie nie jest dobre we wspieraniu integracji telefonicznej, będzie to bardzo frustrujące doświadczenie dla tych, którzy używają tego narzędzia. Z drugiej strony, jeśli masz proces, w którym zespół sprzedaży pracuje nad przychodzącymi zapytaniami, a CRM nie obsługuje funkcji grupowych skrzynek odbiorczych, skończysz z bardzo rozdrobnionym i niepowiązanym procesem sprzedaży.
Dlatego podczas przechodzenia przez obsługę bieżących wymagań pamiętaj, że wymagania CRM będą się diametralnie zmieniać wraz z rozwojem i będziesz musiał dokonać aktualizacji. Proces sprzedaży, który działa najlepiej dla dwuosobowego zespołu, nie jest skalowany dla rozproszonego geograficznie zespołu kilkudziesięciu członków zespołu w wielu obszarach funkcjonalnych.
Podstawowe pytanie 3: Jak dobre jest wsparcie?
Wybierz CRM, który cieszy się opinią doskonałej obsługi klienta. Nie mogę tego wystarczająco podkreślić - potrzebujesz dostępu do dobrego wsparcia - kropka. CRM to narzędzie o kluczowym znaczeniu dla misji i przechowują wszystkie dane klientów. Ostatnią rzeczą, której pragniesz, jest walka o pomoc, ponieważ opłaty za subskrypcję wersji CRM są po prostu zaokrągleniem błędu w przychodach dostawcy. Jeśli sprzedawca koncentruje się na transakcjach wartych wiele milionów dolarów, nietrudno sobie wyobrazić, jak mało będzie się koncentrować na małych facetach. Zainwestuj w CRM, który koncentruje się na małych i średnich firmach. Sprawdź opinie na temat ich wsparcia i funkcji w witrynach z ocenami, takich jak Tłum z G2 i Informacje o partnerach firmy Gartner.
Końcowe przemyślenia
Jako start-up lub firma średniej wielkości zaczynasz na trajektorii wzrostu. Klienci i Twoje relacje z nimi są kluczem do przyspieszenia rozwoju Twojej raczkującej firmy.
Podobnie jak większość małych firm, będziesz skupiać się na zamykaniu transakcji i zwiększaniu przychodów. Zainwestuj w technologię, która pomoże Ci osiągnąć Twoje cele. Wszystko, co cię od tego odwraca, powinno zostać bezwzględnie wyeliminowane. CRM to cenne narzędzie, w które warto zainwestować na wczesnym etapie, ale powinien oferować podstawowe funkcje, które odpowiadają Twoim wymaganiom, powinien zapewniać opcje skalowania wraz z Twoją firmą, powinien umożliwić wdrożenie zespołu w ciągu kilku godzin, a nie dni czy tygodni i powinno zapewnić pracę, do której go zatrudniłeś, przy minimalnym zamieszaniu.
