Czym jest Chatbot? - Przewodnik po Chatbotach AI

Czym jest AI Chatbot? Prosta definicja

AI Chatbot to oprogramowanie, które naśladuje ludzkie rozmowy. Wyobraź sobie, że jest Twoim cyfrowym asystentem, który może udzielać odpowiedzi na Twoje pytania i wykonywać różne zadania, takie jak oferowanie spersonalizowanych rekomendacji produktów, zbieranie opinii lub komunikowanie się z klientami w wielu językach.

W przeciwieństwie do tradycyjnych chatbotów, współczesne chatboty wykorzystujące sztuczną inteligencję wykorzystują różne modele sztucznej inteligencji, takie jak przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i uczenie maszynowe (ML), co umożliwia prowadzenie bardziej naturalnych, opartych na kontekście rozmów.

Ewolucja chatbotów

Chatboty przeszły wiele iteracji, zanim przejęła je sztuczna inteligencja. Przeszły od odpowiadania na proste pytania za pomocą skryptowanych lub wstępnie zdefiniowanych odpowiedzi do używania swojej inteligencji do dostarczania świetnych odpowiedzi. Przyjrzyjmy się trzem generacjom chatbotów w poniższej sekcji:

Pierwsza generacja chatbotów (lata 1960. XX w. – lata 2000.)

Działał w oparciu o zdefiniowane wcześniej reguły i skrypty, reagując na określone słowa kluczowe lub wzorce.
Potrafił obsłużyć jedynie proste zapytania, nie rozumiejąc kontekstu.
Brak umiejętności uczenia się na podstawie rozmów, co prowadzi do powtarzalnych odpowiedzi.
Używane głównie do odpowiedzi na często zadawane pytania i prostych zadań związanych z obsługą klienta.

Druga generacja chatbotów (początek lat 2010.)

Doprowadziło to do powstania konwersacyjnych chatbotów lub agentów konwersacyjnych
Wykorzystano modele NLP i ML w celu lepszego zrozumienia języka ludzkiego.
Wyciągnął wnioski z poprzednich interakcji i zrozumiał polecenia głosowe umożliwiające wykonywanie rutynowych czynności.
Możliwość obsługi skomplikowanych zapytań i zwiększenia zadowolenia klientów.

Trzecia generacja chatbotów (koniec lat 2010–nadal)

Wykorzystuje zaawansowaną sztuczną inteligencję, np. duże modele językowe (LLM), do wykonywania złożonych działań, znane również jako generatywne chatboty oparte na sztucznej inteligencji.
Boty są szkolone na dużych zbiorach danych, co pozwala im lepiej rozumieć język naturalny i udzielać bardzo dokładnych odpowiedzi.
Agenci mogą wykorzystywać chatboty oparte na sztucznej inteligencji do generowania podsumowań poprzednich rozmów i przygotowywania odpowiedzi e-mailowych.
Można zintegrować z wieloma kanałami, aby zapewnić użytkownikom bezproblemową obsługę.

Chatboty AI kontra wirtualni asystenci AI

Chatboty AI

Zaprojektowany do automatyzacji złożonych zadań, takich jak odpowiadanie na często zadawane pytania, kwalifikowanie leadów i obsługa klienta. Idealny do skalowania operacji wsparcia.
Głównie oparte na tekście, często zintegrowane ze stronami internetowymi, aplikacjami, systemami CRM i innymi platformami do przesyłania wiadomości.
Zoptymalizowany pod kątem interakcji opartych na zadaniach.
Przykłady:Boty obsługi klienta na stronach e-commerce, boty bankowe do zarządzania transakcjami itp.

Asystenci wirtualni AI

Najlepiej nadaje się do zadań osobistych, takich jak ustawianie przypomnień, sprawdzanie pogody lub kontrolowanie urządzeń domowych. Mniej odpowiedni do złożonych interakcji biznesowych.
W większości sterowane głosem, idealne do inteligentnych systemów domowych.
Nie jest to rozwiązanie idealne w środowisku B2B, które wymaga bardziej szczegółowych umiejętności komunikacyjnych.
Przykłady: Apple Siri, Asystent Google, Amazon Alexa itp.

Jak działają chatboty AI?

Poniżej przedstawiamy szczegółowo proces działania chatbotów w czasie rzeczywistym:

Interakcja z użytkownikiem

Użytkownik wpisuje wiadomość w oknie czatu i rozpoczyna konwersację.

Rozpoznawanie intencji

Bot wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego do analizy słów i zdań, rozumiejąc intencje użytkownika.

Ekstrakcja danych

Przeszukuje swoją bazę danych, która zawiera wstępnie zdefiniowane odpowiedzi, aby znaleźć odpowiednią odpowiedź. Słowa kluczowe, takie jak nazwy i punkty danych, są wyodrębniane z wiadomości w celu lepszego zrozumienia.

Generowanie odpowiedzi

Na podstawie intencji i wyodrębnionych danych bot albo pobiera wstępnie zdefiniowaną odpowiedź ze swojej bazy danych, albo tworzy odpowiednią odpowiedź.

Chatboty AI i integracja CRM: dlaczego zmieniają zasady gry?

Podobnie jak chatboty, systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM) to aplikacje, które mogą pomóc Ci szybko rozwinąć Twój biznes. Choć są to dwa oddzielne podmioty, ich integracja może stworzyć potężną synergię, która w dłuższej perspektywie przyniesie korzyści zarówno firmom, jak i klientom.

Oto, co Twoja firma może osiągnąć dzięki temu połączeniu:

Jedno repozytorium rozmów z klientami

Gdy połączysz chatbota ze swoim CRM, możesz ujednolicić interakcje z klientami we wszystkich kanałach, w tym na swojej stronie internetowej i w mediach społecznościowych. Wszystkie Twoje kluczowe interakcje są rejestrowane w profilu klienta. Gdy uzyskasz 360-stopniowy widok rozmowy z klientem, możesz mieć pewność, że żadna okazja nie zostanie pominięta, a żaden problem nie pozostanie nierozwiązany.

Inteligentne przechwytywanie leadów

Te chatboty ze sztuczną inteligencją są w stanie przechwytywać, punktować i kwalifikować leady. Angażują się w interakcje z odwiedzającymi pochodzącymi z różnych kanałów i zbierają podstawowe informacje. W przeciwieństwie do innych chatbotów, chatboty ze sztuczną inteligencją mogą prowadzić dynamiczne i interaktywne rozmowy nawet poza godzinami pracy. Mogą również zbierać i rejestrować istotne informacje w CRM, zmniejszając potrzebę ręcznego wprowadzania danych.

Natychmiastowe planowanie wydarzeń lub spotkań

Synchronizując chatboty z CRM, możesz uzyskać dostęp do kalendarzy CRM i umożliwić odwiedzającym planowanie spotkań z przedstawicielami handlowymi, umawianie wizyt i ustawianie przypomnień bezpośrednio z CRM. W ten sposób możesz zminimalizować potrzebę agentów wsparcia w wykonywaniu codziennych czynności.

Bierz udział w rozmowach opartych na kontekście

Chatboty AI w CRM mogą uzyskać dostęp do danych historycznych, takich jak preferencje klientów, zachowania, poprzednie zakupy itp. Dzięki temu boty mogą udzielać spersonalizowanych odpowiedzi zamiast ogólnych. Mogą witać użytkowników po imieniu, śledzić poprzednie problemy i rekomendować najlepsze działania, radykalnie poprawiając zadowolenie klientów.

4 najlepsze branże korzystające z chatbotów

Bankowość i finanse

Klienci nie muszą już czekać w kolejce, aby porozmawiać z agentem w wyznaczonych godzinach. Korzystając z botów AI, możesz rozwiązać swoje zapytania w dowolnym momencie z dowolnego miejsca. Boty mogą obsługiwać szeroki zakres zadań, od sprawdzania sald kont i historii transakcji po wykrywanie oszustw i powiadamianie klientów o podejrzanych działaniach.

Klienci w całym Bank Ameryki wykorzystać Ericę, wirtualną asystentkę finansową, aby usprawnić codzienne czynności finansowe. Zakres pytań, w których CashPro, ich chatbot AI (wykorzystujący możliwości Erica) może pomóc, podwoił się od czasu jego uruchomienia w 2023 r.

Wykształcenie

Boty AI mogą pomagać uczniom w nauce, działając jako wirtualni asystenci nauczania. Mogą odpowiadać na masowe zapytania, wyjaśniać złożone koncepcje i oferować dodatkowe zasoby do dogłębnej nauki. Boty AI mogą również dostosowywać kursy i wspierać spersonalizowane doświadczenia edukacyjne dostosowane do potrzeb każdego ucznia.

W USA wykazano, że 60% studentów stwierdziło, że korzysta z chatbotów opartych na sztucznej inteligencji (AI) w celu wykonania ponad połowy prac zaliczeniowych, a 33% studentów wykorzystało takie narzędzia do wykonania swoich prac pisemnych, Chatboty AI w edukacji: wyzwania i możliwości.

Podróże i gościnność

Chatboty AI mogą być używane do obsługi różnych zapytań dotyczących udogodnień hotelowych lub lokalnych atrakcji turystycznych. Mogą sugerować dostosowane rekomendacje dotyczące restauracji lub innych zajęć. Automatyzuj przyziemne zadania, takie jak wystawianie rachunków i zbieranie opinii, aby zapewnić bezproblemowe doświadczenie zarówno gościom, jak i personelowi.

Możesz również zwiększyć zaangażowanie gości, zapewniając natychmiastową pomoc w wielu językach, zapewniając, że każdy otrzyma terminową pomoc. W ten sposób możesz zapewnić spersonalizowane doświadczenia swoim gościom, sprawiając, że poczują się docenieni.

Oprogramowanie jako usługa (SaaS)

Chatboty odgrywają kluczową rolę w SaaS w celu poprawy zaangażowania i wsparcia klienta. Istnieją boty, takie jak Chatbot Vtiger, które można szkolić na podstawie danych biznesowych i wykorzystywać do obsługi dużej liczby zapytań, tak jak zrobiłby to człowiek.

Chatboty można zintegrować z narzędziami programowymi, takimi jak CRM, co pozwala Twojemu zespołowi na dostęp do informacji i ich aktualizację w czasie rzeczywistym. Ponadto zebrane dane można dalej analizować, aby uzyskać głębsze spostrzeżenia.

Wybór odpowiedniego chatbota AI dla Twojej firmy

Wdrożenie odpowiedniego chatbota ułatwi Ci radzenie sobie z dużą liczbą klientów. Oto czynniki, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze chatbota AI:

Wyznaczaj sobie cele mądrze

Określ, co chcesz osiągnąć za pomocą chatbota AI. Czy ma on generować leady, zapewniać wsparcie czy pomagać członkom zespołu w procesach biznesowych? Gdy będziesz mieć jasny cel, łatwiej będzie Ci wybrać bota według własnego uznania.

Przeanalizuj typy i możliwości chatbotów

Wybierz między botami opartymi na regułach, botami konwersacyjnymi lub botami zasilanymi przez AI. Oceń również funkcje, takie jak integracja CRM, dostępność wielokanałowa i inne.

Zapewnij skalowalność

Twój chatbot powinien być w stanie obsłużyć rosnącą liczbę interakcji użytkowników bez uszczerbku dla wydajności. Obejmuje to infrastrukturę zaplecza i możliwość integracji z istniejącymi systemami, takimi jak CRM lub platformy helpdesk. Upewnij się, że pozostanie skuteczny nawet w miarę wzrostu popytu.

3 typowe błędy, których należy unikać podczas wdrażania chatbotów

Skomplikowany przepływ botów

Częstym błędem popełnianym przez organizacje jest komplikowanie przepływu botów nieistotnymi funkcjami i długim zestawem wstępnie zdefiniowanych pytań i odpowiedzi. Zamiast szybko znaleźć odpowiedzi, mogą utknąć w długich, nieistotnych konwersacjach i mogą się wylogować w środku z powodu frustracji.

Dlatego ustal prosty i przejrzysty przepływ interakcji. Zdefiniuj jasne i proste przepływy czatów, zapewniając, że każda interakcja dodaje wartości do doświadczenia użytkownika.

Brak szkolenia bota przy użyciu zaktualizowanych danych

Jeśli trenujesz bota za pomocą niedokładnych danych, może to prowadzić do nieporozumień i błędów w odpowiedziach. Może to zmniejszyć wydajność bota i może prowadzić do słabego doświadczenia klienta. Ważne jest, aby upewnić się, że Twoje dane są aktualne, aby skutecznie rozwiązywać zapytania użytkowników.

Ignorowanie agentów ludzkich

Bot nie może samodzielnie obsłużyć wszystkich zadań, a ponadto chatboty mogą obsługiwać tylko rutynowe zapytania. Mogą nie być wyposażone w narzędzia do zarządzania złożonymi lub wrażliwymi zapytaniami, które wymagają ludzkiego dotyku.

Nadmierne poleganie na chatbotach bez możliwości przekazywania problemów do konsultantów może prowadzić do niezadowolenia, ponieważ klienci często oczekują empatii, którą może zapewnić tylko konsultant.

Najczęstsze pytania

Wcale nie. Większość chatbotów AI jest zaprojektowana tak, aby były intuicyjne i przyjazne dla użytkownika. Można je łatwo zintegrować z istniejącym oprogramowaniem biznesowym, takim jak CRM.

Tak. Chatboty oparte na sztucznej inteligencji wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego (NLP), aby zrozumieć intencje i nastroje użytkowników. Choć nie zastąpią całkowicie ludzi, są bardzo skuteczne w obsłudze naturalnych, ludzkich rozmów.

Oczywiście. Chatboty mogą kwalifikować odwiedzających witrynę, przechwytywać ich dane kontaktowe i rejestrować je w CRM w czasie rzeczywistym.

Tak. Interwencja agentów ludzkich jest niezbędna w przypadku skomplikowanych zapytań. Chatboty mogą zajmować się tylko rutynowymi zadaniami, podczas gdy agenci wsparcia muszą koncentrować się na złożonych i emocjonalnie wrażliwych interakcjach.

Dlaczego CRM jest ważny	Jak działa CRM
Jak wybrać system CRM	Jak wdrożyć CRM
Ewolucja CRM	Dlaczego potrzebujesz CRM
Czym jest CRM oparty na sztucznej inteligencji	Czym jest Unified CRM
Czym jest darmowy CRM	Czym jest Google CRM

Wszystko, co musisz wiedzieć o chatbotach AI

Czym jest AI Chatbot? Prosta definicja

Ewolucja chatbotów

Pierwsza generacja chatbotów (lata 1960. XX w. – lata 2000.)

Druga generacja chatbotów (początek lat 2010.)

Trzecia generacja chatbotów (koniec lat 2010–nadal)