Ewolucja CRM

Historia

Nie jest tajemnicą, że klienci i zadowolenie klientów napędzają rozwój Twojej organizacji. Od czasów sprzed komputerów PC właściciele firm i przedsiębiorcy opracowują sposoby pozyskiwania i wykorzystywania bezcennych informacji o swoich klientach. Rzućmy okiem na to, jak ich podróż CRM zmieniła się z bycia zwykłą koniecznością wprowadzania danych w bycie dobrodziejstwem dla ich firmy.

W 1950s

Firmy zapisywały swoje codzienne zadania na papierze i długopisie. Szafki na dokumenty zostały zakupione luzem w celu wsparcia procesu dokumentacji, a śledzenie informacji i aktualizacji stało się coraz bardziej frustrujące. Później w 1956 roku opracowano pierwszy indeks kroczący lub Rolodex do przechowywania danych kontaktowych potencjalnych klientów. 

Rolodex został wynaleziony w 1956 roku przez duńskiego inżyniera Hildaura Neilsena dla firmy produkcyjnej w Nowym Jorku.

W 1960s

Większość firm skontaktowała się ze swoimi klientami, planując spotkania na miejscu. Przedstawiciele handlowi sprzedawali produkty, angażując ludzi w sesje jeden na jeden lub dzwoniąc na zimno. 

W 1970s

Wraz z pojawieniem się wczesnych komputerów mainframe pojawiła się możliwość rejestrowania informacji o klientach, takich jak nazwa, adres i historia transakcji w samodzielnej cyfrowej bazie danych. Marketing w bazach danych umożliwił firmom dostosowanie komunikacji do klientów za pomocą ukierunkowanych komunikatów i monitorowanie relacji biznesowych w miarę postępu na ekranie. 

Bazy danych klientów zostały utworzone, aby umożliwić marketing między przedsiębiorstwami (B2C), a bazy danych biznesowych zostały stworzone, aby umożliwić marketing między przedsiębiorstwami (B2B).

W 1980s

W roku 1987 cyfrowa wersja Rolodex o nazwie ACT! został wydany przez Conductor Software. Miał wbudowane narzędzie do zarządzania kontaktami i utorował drogę do opracowania systemów zarządzania treścią lub prototypów CMS.  

DZIAŁAĆ! Wcześniej był znany jako Technologia Kontroli Aktywności, a później zmienił nazwę na Automatyczne Śledzenie Kontaktów, zanim zdecydował się na akronim.

W 1990s

Marketing baz danych rozszerzył zestaw funkcji, takich jak śledzenie i analiza danych klientów, umożliwiając jednocześnie automatyzację błahych zadań, przekształcając się w Sales Force Automation (SFA). W 1993 roku Tom Siebel opuścił Oracle i założył Siebel Systems. Jego firma objęła prowadzenie i stała się wówczas najpopularniejszym dostawcą SFA. Do 1995 r. SFA były w stanie konwertować potencjalnych klientów i automatyzować kampanie marketingowe za jednym kliknięciem, i powstał termin Zarządzanie relacjami z klientami lub CRM. W 1999 r. Firma Toma wypuściła na rynek pierwszy mobilny CRM o nazwie Siebel Sales Handheld. Był to również rok, w którym SalesForce wprowadziło pierwszy oparty na chmurze CRM jako niedrogą alternatywę dla lokalnego CRM.

Wiodąca firma badawcza w dziedzinie technologii Gartner był jednym z pierwszych zwolenników terminu CRM.

W 2000s

Czy ktoś pamięta błąd Y2K? Odpowiadał przede wszystkim za pęknięcie bańki internetowej. Dzięki temu udało się obalić dostawców usług internetowych i dostawców CRM za jednym razem. Na szczęście książka Paula Greenberga zatytułowana „CRM z prędkością światła” zdołała przenieść rozmowę na bardziej spójny system CRM jako rozwiązanie. Następnie w 2004 r. Uruchomiono pierwszy CRM typu open source przez SugarCRM. Wkrótce potem Vtiger uruchomił również CRM typu open source w tym samym roku.

Paweł GreenbergKsiążka „CRM z prędkością światła” jest obecnie w czwartym wydaniu i opublikowana w ponad 4 językach.

Lata 2010 - nowoczesne systemy CRM

Wraz z pojawieniem się komputerów mobilnych i Big Data w ostatnich latach, Rozwiązania CRM są teraz w pełni wyposażone do zarządzania procesami sprzedaży i zapewniania wyjątkowych doświadczeń klientów małym firmom, średnim przedsiębiorstwom i dużym międzynarodowym korporacjom. Nowoczesne narzędzia CRM mogą projektować pragmatyczne prognozy sprzedaży na każdy kwartał i mogą być zintegrowane z platformami społecznościowymi i nadmiarem aplikacji, w tym Zapierem i Gmailem.

Branża oprogramowania CRM

Ponieważ coraz więcej branż zaczęło włączać CRM do swojego ekosystemu, stało się oczywiste, że systemy CRM mogą stworzyć lub zniszczyć Twój biznes. Trendy CRM na rynku składają się z funkcji, które mogą pomóc w optymalizacji procesów biznesowych i obniżeniu kosztów operacyjnych przy jednoczesnym zwiększeniu utrzymania i zadowolenia klientów.   

Przyszłość CRM

CRM jest obecnie jednym z najszybciej rozwijających się sektorów w przestrzeni Software as a Service (SaaS). Z każdą innowacją systemy CRM przesuwają igłę w kierunku zadowolenia klienta. 

Przełomowe technologie, takie jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe, pomogą zespołowi sprzedaży skoncentrować się na identyfikowaniu potencjalnych klientów i wypychaniu produktów w troskę o klienta. To tylko kwestia czasu, zanim bariery między sprzedażą, marketingiem i zespołami wsparcia całkowicie się oderwą, aby zapewnić całościową mapę drogową dla rozwoju Twojej firmy.

Jeśli ewolucja CRM utrzyma tempo w nadchodzących dniach, głębokie wgląd w dane klientów o twoich klientach może zmienić sposób prowadzenia działalności. Ciekawostki takie jak ulubiony sport klienta lub jego ulubiony samochód mogą odblokować poziom relacji, który wcześniej uważany był za niewyobrażalny. Tylko czas pokaże, co będzie dalej i będziemy musieli czekać i oglądać.