Ewolucja CRM
Nie ma nic nowego w tym, że solidne relacje z klientami są kluczem do sukcesu w biznesie. Wraz z rosnącą liczbą innowacji eksperci branżowi opracowują nowe sposoby zwiększania satysfakcji klientów i właśnie w tym miejscu wkracza CRM. Dziś firma nie może funkcjonować bez CRM, co wyraźnie wskazuje na wpływ, jaki wywarł. Przyjrzyjmy się jego podróży.
Od ery systemu Barter widać, jak ważna jest satysfakcja użytkowników. A dzięki nowoczesnym technologiom, takim jak zarządzanie relacjami z klientami (CRM), zadowolenie klientów jest jeszcze większe. Przyjrzyj się kluczowym kamieniom milowym w ewolucji CRM.
Lata 1950. i 1970.: przed erą komputerów osobistych
Chociaż ołówek i papier wykonywały zadanie rejestrowania danych klientów, z czasem stało się to ogromnym problemem w miarę rozwoju firmy. Rolodex (toczący się dex) został wynaleziony w 1956 roku do przechowywania danych klientów. Wraz z pojawieniem się komputerów typu mainframe powstała cyfrowa baza danych, która położyła podwaliny pod przyszły CRM.
Lata 1980. - połowa lat 90.: Geneza CRM
Wraz z rozwojem technologii opracowano System Zarządzania Kontaktami. Można tu przechowywać wszystko, od nazwisk, adresów e-mail, numerów telefonów itp. Jednak głównym celem CMS było zarządzanie sprzedażą, a nie relacje z klientami.
Lata 90. zapoczątkowały innowacje, które położyły podwaliny pod nowoczesny CRM. Jej pierwszym krokiem było wprowadzenie Sales Force Automation (SFA). Pozwoliło to na zautomatyzowanie codziennych, powtarzalnych zadań, takich jak śledzenie, rejestrowanie, zarządzanie potokami itp. W rezultacie produktywność wzrosła, ponieważ pracownicy mogli poświęcić więcej czasu i wysiłku na inne ważne zadania.
Pamiętasz wspomniany wcześniej Rolodex? Firma Conductor Software uruchomiła cyfrową wersję Rolodex o nazwie ACT! Było to pierwsze popularne narzędzie do zarządzania kontaktami, a dla małych firm była to świetna wiadomość. Organizowanie i zarządzanie leadami sprzedażowymi, danymi kontaktowymi klientów, wydarzeniami w kalendarzu itp. odbywało się za pomocą jednego kliknięcia.
W 1993 roku powstała firma Siebel Systems, która zapoczątkowała kompleksowe rozwiązania CRM. Pod koniec lat 90. CRM ewoluował, obejmując sprzedaż, marketing i obsługę klienta jako kluczowe funkcjonalności, czyli operacyjny CRM. Pierwszy internetowy CRM został uruchomiony przez Salesforce, a tym samym tradycyjny CRM zaczął zanikać z pola widzenia.
Lata 2000-2020: Nowoczesne systemy CRM
Z każdym dniem technologia CRM nabierała kształtów i form, aby sprostać potrzebom firm każdej wielkości i typu. Internetowy CRM zaczął być szeroko stosowany. Wkrótce został zintegrowany z systemami biznesowymi i innymi platformami, aby jeszcze bardziej ułatwić codzienne zadania.
Lata 2000 były również okresem, w którym media społecznościowe rosły. Pod koniec dekady systemy CRM zaczęły integrować się z platformami mediów społecznościowych, takimi jak Facebook, Twitter i Instagram. Firmy mogą lepiej zrozumieć potrzeby, preferencje, przemyślenia klientów itd. na podstawie polubień i komentarzy. Dziś dla tych, którzy chcą budować obecność w mediach społecznościowych, Social CRM są jednym z kluczowych elementów rozwiązań CRM. Ponieważ integracja CRM przebiegała bardzo szybko, pojawiły się również mobilne wersje CRM, umożliwiające użytkownikom, zwłaszcza przedstawicielom handlowym, dostęp do aplikacji niezależnie od lokalizacji.
Sztuczna inteligencja (AI) została włączona do systemu CRM pod koniec 2010 roku, co umożliwiło CRM-om analizę dużych ilości danych. Kluczowe korzyści obejmują ulepszone śledzenie sprzedaży, automatyczne sugestie dotyczące wiadomości e-mail i treści czatu oraz generowanie cennych informacji o klientach w celu lepszego podejmowania decyzji. Pomogły one zespołom mającym kontakt z klientem w zapewnieniu spersonalizowanej obsługi klienta.
Oznacza to, że sztuczna inteligencja wykorzystuje dane klientów, takie jak profile i wcześniejsze interakcje, aby zapewnić rozwiązanie idealnie dopasowane do potrzeb. Zapytania klientów stają się zatem łatwiejsze w zarządzaniu, co skutkuje terminowymi odpowiedziami. Wraz ze zmieniającymi się potrzebami biznesowymi i postępem technologicznym CRM oparty na sztucznej inteligencji nadal podlega wpływom.
Branża oprogramowania CRM dzisiaj
Branża oprogramowania CRM rozwija się z każdą aktualizacją swojej aplikacji, co pokazuje, że ewolucja CRM jest procesem ciągłym.
Funkcje takie jak wirtualni asystenci i chatboty są wbudowane w CRM. CRM oparty na sztucznej inteligencji wciąż ewoluuje wraz z aktualizacjami technologicznymi.
Dzisiejsze systemy CRM działają jak scentralizowane platformy umożliwiające pracownikom przechowywanie i uzyskiwanie dostępu do danych w całej organizacji. W dużym stopniu zmniejszają wysiłek ręczny dzięki funkcjom automatyzacji. Dostępnych jest kilka narzędzi do zarządzania wszystkim, od danych śledzenia po lojalność wobec marki. Obejmują one zarządzanie potencjalnymi klientami, zarządzanie szansami, automatyzację sprzedaży i marketingu, obsługę klienta, analitykę i raportowanie itp. Współpracują, aby zmaksymalizować zaangażowanie użytkowników i bezproblemową obsługę klienta.
CRM po prostu pomagają szybciej wykonywać zadania przy minimalnym wysiłku ręcznym. Istnieje zwiększona produktywność, lepsze zarządzanie rurociągami, lepsze przepływy pracy, dostosowane usługi, dokładne prognozy sprzedaży itp.
Przyszłość CRM
Patrząc wstecz na historię CRM, od cyfrowej bazy danych do stworzenia współczesnego CRM, podróż była niezwykła. A najlepsza część? Ewolucja CRM trwa i zawsze będzie, aby sprostać potrzebom firm każdej wielkości.
Dzięki sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowemu CRM prawdopodobnie zostanie w przyszłości poddany większej liczbie aktualizacji, aby przenieść obsługę klienta na zupełnie nowy poziom. Oznacza to również lepszą prywatność danych, która ma kluczowe znaczenie dla przyszłych platform CRM, aby zapobiec potencjalnym cyberatakom. Bez wątpienia przyszłość CRM wygląda obiecująco.